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天津下瓦房司法所练就服务“五字诀”
本文转自：法治日报□本报记者 张驰 范瑞恒
□本报通讯员 周建霞
“能不能给你家狗拴上绳，别在我家门口撒尿。”听到争吵声，天津市河西区下瓦房心连心调解工作室的人民调解员孙丽梅和刘建敏起身将两人请进了屋，在背对背的调解下，平息了一场因遛狗不牵绳引起的邻里纠纷。
天津市河西区下瓦房街道紧邻小白楼商务区，毗邻五大道风景区等重要模块，具有邻里矛盾、家庭矛盾、商客矛盾频发等特点。基于此，2020年河西区司法局下瓦房司法所设立心连心调解工作室，派驻两名专职人民调解员，在实践探索中逐步形成“摸、察、评、解、访”五步工作法，将矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽。
今年2月，辖区居民张阿姨来到心连心调解工作室，将自己的烦心事说了出来，隔壁商铺和面机器噪声太大，严重影响其休息。
“以‘察’为根基，倾听民意；以‘评’为砝码，客观公正，‘察’‘评’交替相融，是平息此事的最佳方法。”刘建敏和孙丽梅分析。
确定调解方向后，两位调解员到达现场查看情况，商铺老板表示因生意繁忙，每天要在开门之前将这一天所需的食材准备好，手工和面不仅费力还费时，不得不借助机器。
了解双方当事人诉求及困难后，两位调解员经过查询资料给出了解决问题的方法，帮助商铺老板给机器缠上了隔音棉。张阿姨家没有了噪声，商铺老板也没有耽误生意，一场矛盾纠纷就此化解。
矛盾纠纷多种多样，这就意味着调解方式不是一成不变的。下瓦房司法所所长佟赤龙说，“要根据矛盾纠纷选择对应的调解方法，这就要求调解员在开展工作时活用‘五字诀’。”
今年1月22日，两位调解员在社区巡逻时发现，富裕广场3号楼王阿姨家吵得“厉害”，还没进门就听见要“离婚”吵闹声。
原来，王阿姨夫妻仅有一女，因工作繁忙长时间没来看望二老，王阿姨认为是老伴从中作梗，为此二人发生争吵以至提出离婚，而老伴则表示王阿姨胡搅蛮缠、不讲道理。
了解事情的原委后，刘建敏拨通了两位老人女儿的电话，将家中情况告知，才得知其与父母矛盾积怨已久，在刘建敏的耐心劝导下，答应下了班就去看望二老。
矛盾虽已解决，但刘建敏却一直惦记着，一星期后，两位调解员再次登门，向两位老人了解情况。
两位老人将两位调解员迎进门，表示双方已澄清误会，一个劲儿地向调解员道谢。
“‘访’是调解的重要一步，矛盾是反复无常的，有些人前脚答应你不吵了，你还没走出门口又吵起来了，这就是没有把矛盾彻底解决。”佟赤龙说，矛盾纠纷调解后，要适时跟进回访工作，了解当事人是否对调解结果满意、是否履行调解协议，真正实现小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交。
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