市场监管文化建设纵览｜辽宁沈阳：探索维权窗口化解纠纷“最优解”

中国消费者报报道（记者王文郁）消费纠纷发生在基层，多在基层解决。作为市场监管工作的最前沿，基层市场监管所是服务群众的第一线、履行市场监管职能的落脚点，聚集民生关切，承担着市场监管贴心暖心便民服务窗口作用。5月24日至27日，记者对辽宁省沈阳市多个市场监管所以文化建设指引各具特色的消费维权工作进行了采访。

打造“四梁八柱”体系

打造“四梁八柱”市场监管服务文化体系的图文宣传，被沈阳市和平区市场监管局南湖市场监管所（以下简称南湖所）展示于二楼走廊的墙面。

南湖所所长杨正向记者介绍说，以“讲政治、强监管、促发展、保安全”为“四梁”，用“信仰有定力、队伍有能力、保障有强力、秩序有严力、业务有实力、执法有效力、合作有协力、环境有活力”作“八柱”，全所确立“整体工作创一流、重点工作做示范、创新工作成亮点、单项工作争先进”的工作理念，通过以文化人、内外兼修，提升服务经营主体和人民群众的水平，提高依法科学履职尽责的能力。

市场文化体系建设展示墙。 王文郁/摄

将维权工作前移至消费现场和广告发布主体经营场所内，南湖所创新开展“贴身式”指导和约谈，从源头减少发生消费纠纷。建成区域首个智能广告监测云平台，已监测违法广告167条次，对违法广告发布者进行相应处理。

充分依托12345等投诉举报平台，畅通诉求渠道，实行首接责任、快速处理、及时反馈，有效化解了人民群众的诉求。发挥市场监管综合执法优势，聚焦重点产品、重点领域、重点问题，紧盯违法行为，深挖案件线索。积极开展联合执法建设，建立与街道办事处及各社区网格化共治新模式。今年以来，南湖所召开30余次联席会议，高效联动，营造良好发展环境。用心用情吹拂维权“清风”

坚持理论先导、思想先行。沈阳市大东区市场监管局长安市场监管所（以下简称长安所）深入开展理论学习，领导干部率先垂范，带头学习、带头宣讲、带头讨论、带头落实，通过四个“带头”，全所同志形成理论学习热潮。多管齐下瞄精准、多措并举强实招、多点发力齐开花，建立健全清风工作体系、制定清风服务准则、打造清风服务品牌，推进了清风窗口工作的落实。

长安所所长朱冬兵表示，推进清风文化建设，加强保障公平竞争、维护消费者权益，监管人员依法依规处理解决投诉纠纷，学好用好“枫桥经验”，充分化解社会矛盾，保障消费者和企业的合法权益。

在日常监管、行政执法、投诉举报各个领域推进清风建设，让群众体会到执法人员用心服务。行政执法工作坚持严格执法与规范执法相统一、坚持鼓励担当与惩处问责相统一、坚持问题导向和结果导向相统一，有效杜绝行政执法中的关系案、人情案、金钱案，确保行政处罚公平、公开、公正。

长安所建设执法人员云监管、企业人员自查自纠、消费群众公示监督的“三位一体”监管体系，更加有效地降低系统风险，以群众视角对市场监管系统进行反向监督，强化了工作人员廉洁自律自觉性，提升了清风监管和维权工作效能。

智慧监管深化“技防”

以党建为引领，从思想上凝聚共识，综合运用智慧化监管手段，守牢重要领域安全底线。沈阳市苏家屯区市场监管局林盛市场监管所（以下简称林盛所）在辖区3个社区、40个行政村进一步强化风险意识，利用智慧市场监管平台丰富监管手段，实现日常监管的“人防”与“技防”并举。

积极探索“两邻”（与邻为善、以邻为伴）共建赋能乡村振兴，林盛所坚持群众利益无小事，认真对待每一个投诉举报案件，致力于促进社会公平。在上级个私协会和消协组织的大力支持下，该所与达连屯村联建个体工商户服务站、消费维权服务站和户外消费纠纷调解庭，为幸福达连种植专业合作社现场开通在线解决消费纠纷（ODR）达连受理点，实行联络员工作制度，实现市场所与服务站专人对接，及时反馈村民消费维权需求。

运用智慧监管手段，积极发挥基层市场所的职能优势，林盛所将市场监管部门的决策部署有效落实到最终端，切实提高了基层市场监管所的监管效能和风险防范能力。

目前，林盛所辖区内的托幼机构、学校食堂、农贸市场、中央厨房等食品安全责任较重经营户，已全部接入食品安全智慧监管系统，依托智能识别自动抓拍，对后厨轻微违法行为无需监管人员介入即可自行预警改正，实现辅助餐饮单位规范操作、透明操作，帮助企业自身经营控制、降本增效。智慧监管系统还引入食品安全社会监督力量，达到促进经营者主动增强食品安全意识和提升食品安全管理水平的目的。

率先垂范以点带面

“以规范监管执法为抓手，充分发挥处理投诉举报在市场监管工作中的联系消费者、规范经营者、打击违法经营者的关键作用。”沈阳市浑南区市场监管局高坎市场监管所（以下简称高坎所）坚决打击侵害消费者权益和扰乱市场经营秩序违法企业，实现处理投诉保民生、执法办案保底线。

从负面影响较大的投诉案件切入，高坎所严格按照法律法规和法定程序查办案件，依法依规予以行政处罚，直达侵权当事人的痛点。2023年夏，高坎所对辖区一家大型房地产企业使用最高级宣传用语行为责令限期整改，对企业未及时整改依法作出责令停止发布违法广告、并处32万元罚款的处罚决定。此次处罚引起域内各类企业对规范发布广告的重视，起到以查促改的积极作用。

解决涉及群众切身利益问题，面对面倾听消费者呼声，回应消费者关切。高坎所所长主持调查处理重点投诉件，对消费者进行电话回访，确保投诉件的办结率和满意率稳步增长。所长全程参与化解矛盾纠纷起到示范作用，带动其他监管人员在办理投诉案件时积极作为，以点带面，处理一起投诉、提升一个企业、规范一个行业，全面净化了市场环境，营造了和谐的消费环境。