西宁火车站用温情守护滞留旅客返程路

本文转自：青海法治报

本报记者 倪晓颖

“非常感谢西宁火车站的工作人员，专门为我们滞留旅客腾出候车区域，提供热心周到的服务，并增设退票窗口，帮助我们办理退票，让这个波折的返程路有了‘温度’。”

“我是返程去新疆维吾尔自治区乌鲁木齐打工的，没想到出现风沙天气被滞留了，心里一度非常焦虑。后来，西宁火车站的工作人员从站台上把我们接下来，又帮我们退票、买食物、安抚我们，慢慢地心情才好多了，现在在他们的帮助下我们又可以出发了，非常感谢他们。”

“我只想说，天有不测风云，人间自有真情在。有祖国强大的后盾，遇到再大的困难我都不怕！”

……

2月19日18时40分，Z4009次临时旅客列车从西宁火车站缓缓开出，载着滞留旅客奔向乌鲁木齐……这是西宁火车站为滞留旅客专门增开的第二列西宁至乌鲁木齐临时旅客列车。

2月16日，春节的返程高峰如期而至，铁路部门也迎来了春运中最为繁忙的时刻。当日15时30分许，一道道停运、折返调度命令下达西宁站，由杭州、南通、鹰潭、广州开往乌鲁木齐的四趟运行途中的列车，因新疆维吾尔自治区境内恶劣天气影响，无法再继续前行，必须全部在西宁站停车折返。

根据统计，每趟列车上都有千余名旅客，近一半的旅客选择在西宁站下车，安排其他行程。中国铁路青藏集团有限公司接到通知后迅速将命令传达给西宁火车站，车站安全生产指挥中心立刻进入高度紧张的工作状态，并启动应急响应，积极采取措施，站长张建宁到岗指挥，严密把控关键环节，盯紧重点作业。

为了让旅客能快速退票，西宁火车站迅速增开至11个窗口，售票员全部到岗。当日，售票窗口有条不紊为一千多名下车旅客办理后半程车票的退票手续。售票员王佳一边快速操作电脑，一边在心里默默告诉自己：“要快，要准确，不能让旅客着急。”

党员陈静、裴瑞雪、魏菁苹、张亚盛迅速返回岗位组成党员突击队，增开窗口，全力为旅客办理退票改签服务。办理退票改签的过程中，她们一边保持高效率的工作状态，一边耐心解答旅客疑问。

站台和服务台的工作难度高，工作人员毫不退缩。“两千多公里，两天一夜，不能到终点站的旅客该是怎样的心情？必须站在旅客的角度来思考，要有耐心更要有责任心。”值班站长杨峰对大家说：“高磊、赵甫、许勇你们几个是班组长，和我下站台做好解释疏导工作。”

得到折返列车的通知后，客运车间三班也立即成立党员突击队，为旅客做好宣传解释、引导大家出站退票改签。他们站在寒风中，耐心向旅客解释折返的原因，安抚情绪激动的旅客。

服务台前，宋军虎、石蕊和李莹紧张而忙碌地为旅客提供其他列车行程方案。他们知道，这些旅客的行程被打乱，心中充满了焦虑和不安，所以想尽自己所能，为大家找到最合适的返程方案。

客运车间全体人员接到通知后，第一时间到达岗位，他们在售票室、站台、出站口、服务台之间穿梭，投入到应急响应中。工会主席宋晓春、副站长刘学波带领客统科、武保科工作人员，坚守在现场，他们心中只有一个想法：“一定要保障旅客顺利出行。”

客运转车间的工作人员也没闲着，为了做好列车折返工作，车间主任马力、助理工程师李亚男和安全科、技术科值班人员全力以赴，做到一人实施一人确认，确保每一个环节都万无一失。

在这个特殊的时刻，西宁火车站的工作人员用实际行动践行着“人民铁路为人民”的宗旨，为因大风而不能回家的旅客送去温暖和关怀，让这个春节的返程之路充满了温情。