国泰航空改了？乘客：现在国泰的航班挨个发毛毯，讲普通话了……

近日，有网友发帖称自己乘坐国泰航空时，听到有空乘人员歧视非英语旅客，随后曝光录音，此事引发广泛关注。

国泰航空也于5月22日和23日先后三次道歉，并解聘三位涉事工作人员。5月24日，国泰航空行政总裁林绍波在广州出席一场活动时会见记者时用普通话再次致歉。

5月24日，香港特区行政长官李家超表示，对于有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历感到痛心。他表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。

另据极目新闻最新消息，有网友发帖称，国泰航空涉事航班已经开始主动给毛毯，空乘人员会询问每名旅客是否需要毛毯，并且进行三语播报，说英语、粤语、普通话。

网友发帖

据21财经，实际上，这并非国泰航空第一次陷入“歧视乘客”的争议。2019年8月一条发布于知乎的问题“如何看待国泰航空公司在内地声誉不好？”，截至本次歧视事件发生，该条问题已经积攒了280条回答，不少网友分享了自己乘坐国泰航空航班时遭受的“不公平待遇”。

一位点赞数达2156的题主“R**yl”回答称：“有一次从香港转机坐国泰，第一次坐，不知道里面水有多深。媳妇有点感冒于是她问空姐‘有没chamomile tea’前三个字是普通话，空姐直接不理，又问了一次，被白了一眼然后用英文回‘not for your class’当时就生气了。结果空姐被我用一口东南亚味儿的英语骂了几句之后就把菊花茶端上来了，还跟我们道歉……应该是把我当东南亚人了。”

对此，23日晚，新华网发表评论文章称，网络发布的录音中，一位空乘以英文明确表示，如果乘客不能用英语沟通，就不能获得毛毯服务。空乘的傲慢无礼甚至言语侮辱，让人极度不适和愤怒。

国泰航空欠的是一份服务顾客的诚意。作为一家企业，收着顾客的钱，却傲慢无礼，连基本的尊重都做不到，身处服务行业，一而再再而三地因服务问题被投诉，网友的愤怒指向的是其骨子里的傲慢和对顾客的轻视。这才是国泰航空一次次出问题，一边道歉，一边却坚决不改的症结所在。

消费者是会“用脚投票”的。从企业发展的角度来看，因为歧视乘客被舆论口诛笔伐，丢的可不仅是面子，还有市场。

此外，侠客岛也发表评论文章称，国泰航空服务人员歧视内地乘客的消息不是孤例，多年来时有耳闻。比如，有乘客表明自己是内地游客后，国泰航空空姐的态度立即从微笑服务变成冷漠以对；有空姐全程用英语、粤语与乘客交流，假装自己听不懂普通话；还有内地游客在登机排队时，被国泰地勤人员故意叫出队伍，进行额外检查……

此次事件后，国泰航空已发文道歉，称已暂停有关空服人员的飞行任务，即时展开内部调查。但这一事件的责任显然不能仅推给几名涉事员工，国泰应该反省的是自己的管理制度和公司文化。应该说，国泰这家由外国人成立、母集团也有英资背景的航空公司，在香港经历了回归前的近50年岁月，其公司文化似乎保留了某种崇拜洋人、相对尊重香港人而看不起内地人的乖戾情绪和莫名优越感。

随着香港日益融入国家发展大局，香港与内地交流交往愈加畅旺频繁，在中国的香港，崇拜英语而看不起普通话的逆流必将快速湮没于历史大潮。

延伸阅读

国泰空乘歧视乘客现场：粤语英语切换 嘲讽2个多小时

国泰航空5月23日连夜发出声明——

对涉歧视乘客的三名机舱乘务员予以解聘。

国泰航空声明 图：国泰航空微博

确实，从声明中看，诸如“再次道歉”，对违规“零容忍”，着力提升服务品质云云，似乎都表明了这家航空公司的态度。但在笔者看来，国泰航空目前的处理结果，只能说是迈出了第一步，然而这第一步并不给力！

也正是在国泰处理结果出来以后，香港特别行政区行政长官李家超今天在社交媒体表态称，“对国泰机组人员不尊重内地乘客感到非常痛愤、失望”。

未来，国泰航空该如何改进，或者这家公司该向何处去，笔者在此也赘述几句！

01

不妨回看事情的起因。网友在小红书平台称，5月21日从成都飞往香港的航班CX987上，有乘务员抱怨乘客“听不懂人话”。这名投诉者自称在港生活11年，母语是普通话，说得一口流利粤语和英语。在事发当天坐在机舱后排，称“没想到是通向人性丑恶的前排门票”。其此言系指登机后不断听到后舱空中服务员用英文及粤语抱怨。

事发客机内画面

在昨天（5月23日）新民周刊所发 一文中，已经详述了这三名乘务员抱怨的内容。更值得注意的是，今天又有媒体爆出，这几个乘务员在后舱对这事，整整抱怨、嘲讽了两个多小时。也就是说，在航程的大部分时间里，就是在嘲讽内地乘客。

也正因此，笔者认为，这已经不是单纯的歧视非英语乘客的问题了，而是指向歧视内地客。

前些年，笔者从内地往返香港多次，从未搭乘国泰航班。但身边有亲友搭乘国泰航班，其中不乏英语纯熟者。据他们称，哪怕你英语熟练，但只要持有的是内地签发的旅行证件，照样遭遇各种歧视性手法。

国泰航空机上服务系统语言设置 图：资料

也就是说，在国泰航空的一些乘务员心里，他们将歧视内地人刻在骨头里了！

要知道，疫情期间，国泰航空大裁员。一些失业空乘不得不在街头卖鱼蛋为生！这样的窘境，随着全球疫情变化，特别是内地疫情管控改为“乙类乙管”而有了很大改变。国泰也重新招聘。

我看到国泰开出的薪资水平。说实在话，这样的薪资水平对内地一线城市的同行来说，都不具有很大吸引力。但对于香港民航业的复苏来说，能够重新回到空乘岗位，总比继续卖鱼蛋要强！未来仍可期。

在这样的背景下，真不知道这些空乘的莫名其妙的优越感是从哪儿来的？

02

为什么我觉得国泰航空的处理——单纯只解聘这三名涉事空乘，并不能令人满意呢？

且看国泰声明中称，其是“对个别员工严重违反公司规章制度和道德准则的态度”要零容忍。而后又写道——

“最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客”。

这句话，乍一看似乎没问题，似乎国泰航空正在整改。其实，过往的岁月里，国泰航空遇到类似的问题，也曾有过类似表态。但目前又发生歧视内地人事件，表明了国泰航空此类表态是无用的。

国泰航空向何处去？ 图：资料

国泰乘务员歧视内地人的具体体现是内地乘客操普通话，连英语也说不流利。

那么，这是国泰员工不尊重不同背景文化旅客的问题吗？在笔者看来，是，又不仅仅是！

中文普通话是国家通用语言文字！这是妥妥的国家官方语言！

国泰航空既然是一家香港的航空公司，香港是中华人民共和国的领土，这些人这样的行为，难道不是不尊重国家？

这样的人，难道过阵子他们重新投一份简历，又可以入职担任空乘了吗？

03

李家超社交媒体截屏

正如李家超所言，“国泰要检讨培训和服务素质，提升顾客服务文化，重塑尊重有礼的好客形象，不负社会对国泰的期望”。

如果国泰仍不知改悔，甚至不知深切整改，那么，不仅仅是会有负社会的期望，更是与国家过不去！与全国人民过不去！

那么，国泰该怎么整改？在笔者看来，可以请国航或者内地其他航空公司对之进行服务方面的指导、交流。同时，对国泰现有员工进行爱国敬业相关培训。当然，后续来说，国泰也完全可以大规模聘用内地通广东话、懂英语的航空服务专业毕业生，他们完全可以胜任工作的嘛！

反正我知道，在香港街头卖鱼蛋的小生意人，绝大多数不管买家使用普通话还是粤语的。毕竟，有工开，才有食揾食。对主顾笑脸相迎才是正常生意人。假若横挑鼻子竖挑眼，一定饿肚子！