小卡片蕴含大能量

本文转自：中国市场监管报

小卡片蕴含大能量

——北京市海淀区市场监管局创新推出“你呼我应”联系卡记事

如何降低餐饮店内消费投诉，让消费者后顾无忧、放心消费？“五一”前夕，北京市海淀区市场监管局创新推出“你呼我应”联系卡，将餐饮店店长、商场客服，以及市场监管部门投诉举报电话一并公示，促进餐饮消费投诉纠纷化解在源头、和解在店铺、解决在一线。

4月27日，记者来到位于海淀区的世纪金源购物中心，发现每家餐馆、饮品店的显著位置都张贴有醒目的“你呼我应”联系卡。联系卡上写有该店铺的店名、店长姓名、店长电话、商场客服热线等各种信息。

据海淀区市场监管局曙光街道市场监管所常务副所长陈锐介绍，今年第一季度，该所收到的投诉举报工单中，“金源商圈”涉及食品类的投诉举报占食品类工单总数的71.92%。

在曙光街道办事处支持下，曙光街道市场监管所自3月29日起选择“金源商圈”内近200家餐饮店作为首批试点，创造性地推出“你呼我应”联系卡，将店长的手机号、商场客服热线以及海淀区市场监管局专门负责处理投诉举报的“创新合伙人60812315热线”全部公示在联系卡上。消费者在就餐过程中遇到任何问题或是有任何诉求，可以第一时间与店铺的店长取得联系、直接对话、表达诉求，让消费小纠纷不出店即可解决。

4月16日，李先生一家五口来到金源购物中心5层某餐馆就餐，等位近一小时才进入店内。恰逢用餐高峰期，李先生点的菜迟迟未上，其孩子还在饮用鲜榨橙汁时被橙子核卡了嗓子，李先生对此非常不满，表示要投诉商家。看到“你呼我应”联系卡后，李先生将事情的原委告知店长。随即，值班店长马上给李先生的孩子赠送了零食并安抚一家人的情绪，在催促菜品快速制作的同时对李先生表示歉意。李先生对商家的处置方式比较满意，一场风波就此结束。

“如果遇到店长也难以解决的问题，消费者可以拨打联系卡上的商场客服热线，由商场介入，出面与店家协调。这两个方式都未能解决问题，消费者还可以拨打海淀区市场监管局‘创新合伙人热线’，由该局相关工作人员对投诉举报进行处理。”陈锐说。

这张小卡片，正是海淀区市场监管局构建“无处不在、无事不扰、无微不至、管服一体”服务新模式的有益尝试，在市场监管部门、餐饮单位、消费者之间架起一座“连心桥”。

“有时出现的消费纠纷就是因为一个小问题，比如等位时间太长、上菜较慢等，但是如果商家处理得不及时，在这个过程中，不良情绪就会被积累并放大。‘你呼我应’联系卡使纠纷很快得到响应、解决，作为消费者的感受很好，在这里用餐很放心。”正在就餐的张女士表示。

首批“你呼我应”联系卡在“金源商圈”试点推出后，“金源商圈”的投诉举报量与第一季度平均投诉量相比下降了11.43%。

“你呼我应”联系卡整体效果初步显现，投诉举报不出店门、不出商圈即可有效解决，很多小纠纷往往只需要几分钟的时间就能快速化解。市场监管部门工作人员定期收集投诉举报情况并总结分析后，及时与商户取得联系，针对投诉举报较集中的问题共同研究对策，力争纠纷“未诉先办”。记者了解到，“你呼我应”联系卡试点未来还将陆续向家居建材店及更大范围的餐饮单位扩展。

□本报记者 李 翔