守护银龄助老反诈——记新疆联通乌鲁木齐北京北路营业厅

联通好服务，用心为客户。新疆联通自启动“智慧助老沃在行动”公益活动以来，不断推进适老化升级，已在全疆130家营业厅挂牌智慧助老服务体验中心，实现老年人、残障人士优先服务，面向户外工作者提供爱心驿站服务167家。

新疆联通通过大数据及智能分析，将65岁以上老人拨打10010客服电话直接转入人工客服，还对网上营业厅和中国联通APP开展适老化改造专项行动，根据客户年龄信息自动提示切换到“关怀模式”，界面更简洁、字体更大，老年人可以轻松完成余量查询，话费充值等业务。不仅如此，新疆联通还创新推出孝心卡、银龄卡专属套餐，其中孝心卡致力于提高老年人安全保障，实现了子女提前录制关爱语音、设置定时语音呼叫、诈骗电话拦截、查询父母活动范围等功能。而银龄卡可以实现老人间通话免费，号外免费专属增值业务等功能。同时，新疆联通还提供更为智能的各类应用。“沃家固话”提供语音控制功能，可以使用智能音箱拨打、接听电话，实现喊名字打固话。“沃家神眼”可以实现独居老人云监护、异常事件告警、动态追踪等功能。在布局上，营业厅增设老年人爱心坐席，配置指引标识和爱心服务专员，增补老花镜、雨伞、药箱、饮水机、充电器等助老设备设施。在服务上，营业厅实行现金缴纳通信费用与其他支付方式并行，为老年人提供代客取号、代打详单服务，不断优化异地代办缴费功能，全方位为老年人提供更省心、贴心、暖心的优质便利服务。

与此同时，新疆联通持续开展“智慧助老”系列公益活动，运用“引进来走出去”的模式，举办“智慧助老”大讲堂小课堂。营业员在营业厅可为老年客户讲解智能手机常用软件的基本操作、防范电信网络诈骗的小技巧。智家工程师走进老年客户家中，为老年客户普及WIFI使用、保修小知识。政企客户经理走进农村、社区，为老年客户推介助老智能家居产品。目前，营业厅已累计开展助老公益大讲堂、进社区活动3000余场，服务人数1.5万人次，大讲堂小课堂系列活动深受老年客户欢迎，帮助老年人真正融入新时代智慧生活。如今，新疆联通窗口人员助老暖心故事还在不断上演……

暖心守护，服务无距

“如果不是你们，我这点退休工资肯定是没了……”郑大爷带着子女到新疆乌鲁木齐联通北京北路营业厅致谢，握着丁述梅的手这样说道。

2023年的一天，北京北路营业厅的丁述梅接待了一位特殊的客户。这位年近七旬的大爷让营业员帮忙看看手机，老人收到了一条短信不知道该怎么操作。经了解，老人家里年轻人都不在身边，当时看到短信的内容是：您的医保卡已停用，请在5月10日前点击***网址链接进行电子社保升级。丁述梅当时看到这条短信的发送代码就产生了疑问，在网上查了社保局的客服电话，发现这条短信有问题，于是她劝老人不用管这条短信的内容，并建议删除。但老人不同意，害怕不按短信操作升级，以后就不能使用社保卡看病了。丁述梅眼看说服不了老人，便问老人要了他家里女儿的电话。向老人女儿说明情况后，老人女儿也认为这肯定是一条诈骗短信，于是在电话里对老人劝说了一番，最终老人同意了不按网址内容操作。为了能让老人彻底打消顾虑，丁述梅帮老人查询了社保局电话和地址，在了解到老人家离社保局不远后，她建议老人可以再去社保局确认一下。当天下午，丁述梅接到了一个陌生电话，是老人女儿打来的。该女士在电话里对丁述梅表示感谢，“如果不是你积极阻止我爸并给我打电话，我爸按照短信操作了就会遭到诈骗，到时候不止是金钱上会产生损失，也会给老人心理带来打击。”在电话沟通中，丁述梅了解到老人对智能手机非常生疏，也不太会视频聊天，于是她便希望女士有时间带老人来参加营业厅组织的“智慧助老”公益大讲堂，表示在讲堂上，老人不仅能学习使用手机、防范电信诈骗的技巧，还能交到不少朋友。自那以后，每个月营业厅都会迎来这位老人，无论是手机操作还是业务使用问题，老人都喜欢到营业厅里向她们寻求帮助，每个月营业厅的智慧助老活动，老人也都会按时参加，还积极带动身边的老年朋友也来参加。

服务有温度，专业有深度

前不久，营业厅还发生了一件暖心动人的故事。新疆的秋天，干燥寒冷。早上刚上班，丁述梅就看到一位老爷爷小心翼翼地推开营业厅的门，边进来边问道：“丫头，你帮我看看这个手机，为啥我打不开了?”丁述梅一边搀扶爷爷坐下，一边安抚他先不要着急。接过手机解锁屏幕后，丁述梅发现各种广告先后弹出，于是一边给老人耐心讲解着，一边帮助老人删除垃圾软件、垃圾短信、清理弹出广告、设置陌生国际号段拦截等。当把手机递给老人让他再试试时，老人用伸不直的手指戳着手机，哽咽着对她说：“丫头，谢谢你，人老了，就变笨了”。朱雪梅赶紧安慰老人说：“智能手机您都会用，厉害着呢。爷爷，我看您这上面有中国联通APP，我看看您的积分，给您兑换成话费用吧。”征得老人同意后，丁述梅帮老人成功兑换了话费。老人激动地竖起大拇指：“丫头，你的服务太好了！”老人临走时，丁述梅把自己的号码写在便签纸上留给了老人，方便老人今后有问题直接电话联系，她还告诉老人，天冷路滑，有需要的话营业厅会提供上门服务。

贴心服务，赢得客户

除了做好每位到厅客户的服务，北京北路营业厅经理朱雪梅经常利用休息、节假日时间开展客户拜访和社区志愿服务活动。她以卓越的服务技能和职业素养，为社区居民、小区住户提供贴心的服务，赢得了客户的认可和赞扬。

在一次客户拜访中，朱雪梅得知客户母亲抱怨最近经常接到陌生电话推销老年人保健产品、卖保险，更有甚者还让老人下载基金APP，称可以签到领现金，这让客户非常担忧，想给母亲换一个联通的手机号码。朱雪梅告诉客户，可以通过设置拦截号段的方式先试试，但客户表示都是各种不同的号码，坚持要给母亲再办张卡。同时，因为母亲自己住，住的地方离客户本人比较远，其附近也没有营业厅，加上年纪大了出门也不太方便，办卡比较麻烦。朱雪梅了解到这一情况后，当即表示可以提供上门服务。之后她便利用下班时间亲自前往老人家中，帮助老人办理了联通手机卡。办理完后，朱雪梅帮助老人安装好卡，导入通讯录，并帮老人给重要的亲戚朋友发送信息告知新的电话号码。借办卡的机会，朱雪梅重点向老人科普了关于电信诈骗的常识，以及如何识别和防范电信诈骗的方法。她说：“天上掉馅饼的事没有，陌生人打电话来十有八九都是盯上了老人的钱袋子。”她的话语通俗易懂，让老人在轻松愉快的氛围中了解了电信诈骗的危害，并掌握了防范的方法。这一切都被老人的家人看在眼里，他们深深地感受到了朱雪梅的贴心和敬业，他们对朱雪梅的丰富的专业知识和热心真切的服务给予了高度赞扬和感谢。

北京北路营业厅的营业员们在平凡的岗位上做着不平凡的事。除了日常的反诈宣传，在每月的客户日活动中她们都会邀请警务站的民警来到营业厅，为客户及老年群体讲述诈骗案例及防诈骗知识，持续进行预防电信诈骗宣传教育活动。

在现代化数字化智能时代，新疆联通将持续扎实开展好一系列智慧助老、预防诈骗科普活动，并围绕高频应用场景向老年人普及智能技术应用和金融常识，用专业和爱心让智慧科技为老年人的生活添彩，同时进一步提高广大群众识别和防范网络诈骗能力，增强其获得感、幸福感和安全感。