阳光财险：以专业践行为民初心 以服务赢得社会信赖

2025年，阳光财险持续秉承“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”，不断夯实客户服务能力，加大资源投入，以兼具专业性与温度的服务，为广大消费者带来优质体验。2025年全年，阳光财险斩获“金融消费权益保护优秀机构奖”“年度保险服务奖”“年度品质服务保险公司”“年度金融(保险)助残优秀案例”“杰出保险服务奖”等多个奖项，以专业践行为民初心，以服务赢得社会信赖。

科技赋能重塑理赔服务新范式

为进一步提升客户服务体验，阳光财险不断加大科技投入，创新研发理赔服务工具，2025年在原有“阳光闪赔”的基础上推出“理赔服务机器人”。作为7×24小时在线服务助手，“理赔服务机器人”聚焦“效率提升、体验优化、全周期陪伴”三大维度，通过全天候在线响应、智能引导和全流程陪伴，为客户提供一站式理赔解决方案。

在客户报案瞬间，理赔服务机器人实现秒级响应，自动触发创建客户专属理赔服务群。客户可根据群提示选择由机器人引导自助拍照上传事故照片，也可一键发起视频连线由查勘员远程进行查勘。遇到需要现场查勘的案件，客户也可在群中实时查看查勘员当前位置及预计到达时间，减少等待的焦虑。“理赔服务机器人”的推出，将传统车险报案后“等待联系”的被动状态，转为“报案及服务、全程有指引”的主动陪伴，获得客户的广泛肯定。

值得一提的是，通过“理赔服务机器人”，拍摄的事故照片可实时同步理赔系统，实现案件无缝流转，彻底避免资料丢失与重复存储的麻烦。此外，“理赔服务机器人”能自动识别单证信息并回填系统，减少人工录入环节，同时支持电子单证在线签署，让理赔操作更便捷。从自动建群、引导拍照上传，到咨询答疑、测算保费，机器人全程响应，覆盖理赔全场景需求。凭借在车险理赔领域的创新性，阳光财险“理赔服务机器人”获评央广财经2025年度“金顶”优秀案例。

暖心举措传递“爱与责任”

金融为民，重在务实。长期以来，阳光财险始终坚持“金融为民”底色，围绕老年人、残障人士等特殊群体的核心需求，推出一系列可感知、可落地的服务举措，切实破解现实痛点，让“为民办实事”不止于口号，更见于行动。

针对老年人群体，阳光财险持续优化客服与网点流程，实现老年客户热线直连人工坐席，APP同步上线“长辈模式”，放大字体、简化界面，保留核心功能并支持语音交互。同时，各网点配备老花镜、放大镜、急救箱，并安排专人全程协助办理，切实打通服务“最后一公里”。此外，阳光财险深入社区、养老院等地开展“银发金融守护行动”，以真实案例解析常见诈骗套路，现场帮助老年人安装国家反诈APP，并编制大字版、漫画版《老年金融防骗手册》，帮助老年人提升识别与抵御金融诈骗风险的能力。

聚焦残障人士在沟通、行动与风险防范方面的特殊需求，阳光财险以“无障碍设施+定制服务”为核心消除服务壁垒。所有营业网点均设有绿色通道，为听障人士配备手语翻译或手写板，为视障人士提供有声宣传材料，让金融服务无障碍。在全国助残日期间，多家分公司积极开展助残捐赠活动。黑龙江分公司向大庆残疾人福利基金会捐赠“护眼爱心礼包”，江苏分公司走进“残疾人之家”举办集体生日、开展手工互动活动等……这些暖心举措将金融服务与人文关怀深度融合，让残障人士在获得专业保障的同时，感受到社会的温暖与尊重。

多维保障筑牢消费者权益保护防线

为保障消费者的知情权与自主选择权，阳光财险构建了覆盖售前、售中、售后全流程的信息披露体系。公司通过官网、APP、营业网点等多渠道，以通俗语言、显著标注(如加粗、单独页面)等方式清晰展示产品条款、风险提示及投诉通道等关键信息，并针对老年人、外籍人士等群体优化信息呈现形式。同时高度重视消保投诉处理，构建“日追踪、周通报、月总结”的动态管控体系，严格执行投诉升级与限时办结机制，对疑难案件建立消保工作委员会线上快速审批通道，通过“一案一审议”模式，确保处理质效。

此外，阳光财险积极承担行业责任，总结分享自身实践经验，作为牵头单位编写的《保险消费投诉处理规范》已于2024年4月1日正式实施，此为国内保险业首个投诉处理领域的国家标准，填补了行业空白。同时，公司受多家权威媒体及行业协会邀请，向全行业输出消费者权益保护相关课程数十次，将先进的消保理念与管理经验与同业共享，推动行业整体服务水平的提升。

未来，阳光财险将继续秉承“一切为了客户”的核心价值理念，在产品创新、服务升级、责任践行的道路上持续深耕，以更优质、更温暖、更专业的服务，回应每一份信任与期待，为金融行业的高质量发展持续贡献阳光力量。

来源：阳光财险贵州省分公司

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