兜牢底线，保障困难群众基本生活（办实事 解民忧·一线探落实）

本文转自：人民网

本报记者 崔 佳 方 圆

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第二批主题教育开展以来，黑龙江省绥化市统筹社会救助资源，拓展救助渠道，不断提升救助精准度，及时回应群众关切，兜牢民生底线，保障困难群众基本生活。

“我想问一下，我的低保卡怎么进不来钱了呢？”

以往总是按时到账的低保救助金，突然断了线，偏又赶上假肢到期报废，出不了门……黑龙江省绥化市望奎县居民李艳双十分焦急。这时，李艳双想到了12345政务服务便民热线。于是，她抱着试试看的态度，拨了过去。

“您好，从上月起低保卡升级为一卡通，带身份证件到银行柜台办理即可。”工作人员清晰作答。

“我是残疾人，去银行不方便咋办？”

“这边已经记录下情况，稍后会有专人上门为您办理业务。”

当天，民政局和银行的工作人员一起来到李艳双的家，登记、人脸识别、开卡，一会儿工夫就办理成功。

“我寻思怎么也得等几天，没想到这么快。他们看我床边的假肢坏了，还主动帮我联系残联，量身定制了新假肢。这个冬天心里感到暖暖的。”如今，李艳双的新假肢已经送上门，低保救助金也在按时到账。

第二批主题教育开展以来，绥化市民政系统坚持上下联动、协同配合，统筹社会救助资源，拓展救助渠道，回应群众关切，持续增强兜底保障功能，社会救助服务能力有效提升，有力保障了全市困难群众的基本生活，兜住、兜准、兜牢民生底线。

拓展救助渠道——

开通“民情直通车”

为何李艳双的困难会如此高效得以解决？绥化市民政局副局长初向前给出了答案。

2023年5月，绥化市在全省率先开通了12345政务服务便民热线“民政社会救助”专家坐席。“我们在调研中发现，很多百姓拨打12345政务服务便民热线涉及的民政问题，其实并不复杂。在专家坐席设立之前，客服需要将问题先转到相关部门，得到答案之后再回复给群众。虽然问题最后会解决，但一来一回、分办转办，经常要五六天，耽误的是百姓的时间。”初向前说。

开通简单，想要做好却不容易。为了做到“即问即答”，市民政局对12345接线人员进行了社会救助业务培训，并根据最新社会救助政策，对热线咨询量相对较大的问题进行归类分析、梳理细化，整理出“民政社会救助领域常见问题100问”。专家座席开通之后，社会救助类咨询事项在线答复率由80%提升至95%以上，发挥了“民情直通车”的作用。

为了最大程度畅通困难群众求助渠道，绥化市还公开了市县乡三级社会救助热线183个，在绥化民政微信公众号、视频号等及时发布社会救助热线和相关政策，提升社会救助热线知晓率。

“今日抽查乡镇（街道）共计30个，接通30个，整体接通情况较好；某某县某某街道在14时46分座机电话虽已接听，但表示任何诉求均不能受理，有问题找社区网格员。请接听情况较好的继续保持；对问题较多的，我局将适时对属地主管领导进行约谈……”

去年12月18日，绥化市民政局各级单位均收到一份“关于社会救助热线抽查情况的通报”。

“针对183个热线，我们每周都会进行明察暗访，查看对方是否能够解决问题、服务态度是否良好，发现问题后立刻通报批评，并责令其尽快整改。”工作人员全勇介绍，他和同事每周都会对热线接听情况进行抽查，近期明显感到各级热线接线员存在的问题越来越少，态度也越来越好。

变被动为主动——

把政策服务送到家门口

“请问是李殿伟家吗？我们是社会救助服务中心的。”去年春天，望奎县社会救助服务中心的工作人员于海波来到同源社区，和社区工作者一起敲开了李殿伟家的门。

“你们咋知道我家情况的？”面对突如其来的“登门拜访”，李殿伟和丈夫鲁文中感到吃惊。原来，他们夫妻俩一直靠打零工为生，家中还有一个上初中的男孩，日子本来就不宽裕，又遇上一场严重的车祸，高额的自付费用让这个原本就不富裕的家庭雪上加霜。妻子做了大手术之后，鲁文中只能辞掉工作在家照顾，彻底失去了收入来源。

“通过大数据筛查，我们发现这个家庭医疗支出较大，而且他们原本就是低保边缘家庭，在监测范围内，入户调查后确定情况属实，就会再次纳入低保救助范围。”望奎县民政局副局长贾运龙介绍，县民政局通过与各部门信息共享，及时对享受政策人员进行动态调整，确保救助政策精准落实。

第二批主题教育开展以来，绥化市民政局通过“大数据+网格化+铁脚板”与“主动发现+自主申报”相结合，强化低收入人口动态监测和常态化救助帮扶，市县两级主动开展与医保、教育、住建等部门的数据交换比对。截至目前，全市将51.37万人纳入低收入人口动态监测范围，开展数据交换比对250.3万条次，通过监测及时将符合条件的近1.4万人纳入低保、特困、低保边缘等低收入范围。

“家里出这么大的事，人都蒙了，哪有精力再去研究低保这些事啊！多亏有他们主动帮忙、上门办理。”鲁文中告诉记者，他们不仅被重新纳入低保家庭，还得到了3000元临时救助金。如今，李殿伟已经基本痊愈，夫妻俩对未来生活重新燃起了希望。

在绥化各地，民政工作人员千方百计将社会救助政策和便捷服务送到老百姓家门口。望奎县推出“望民通”智惠民政综合服务平台人脸识别生存认证软件，破解民政救助领域资格认证、生存状态核查等难题；青冈县通过“看看民政”和“看看生活”APP进行人脸识别、实时认证，并针对特殊情况提供绿色通道；兰西县居民登录黑龙江省政务服务网绥化子平台，即可提出申请最低生活保障、特困人员救助供养、临时救助和最低生活保障边缘家庭救助4项救助，实现了困难群众社会救助“不见面”申请。主动伸出援手、贴心精准服务，让城乡居民群众真切感受到民政牵挂触手可及、“救”在身边。

实施首派责任制度——

畅通急难救助、临时救助

“丁零零……”早上8点，绥化市北林区最低生活保障服务中心主任王大力刚踏进办公室，热线电话就响了起来。

“是社会救助热线吗？我媳妇要生了，家里老人生病积蓄花光了，医保也没转过来，你们能不能帮帮忙……”

来电人董先生从外地来绥务工，遇到困难，于是打通了救助热线。

“别着急，家在什么位置？我们马上过去。”记下地址，放下电话，王大力立刻和同事一道赶了过去。

“既然接到这个求助电话，我就要负责到底。”王大力说，社会救助热线实施首派责任制度，由首派责任人沟通协调并全程跟踪帮办。

实地入户调查之后，王大力紧急联系妇幼保健院、医保局等部门，当天办理了住院手续、异地医保。第二天，婴儿出生，母女平安。

“为我家的事跑前跑后，协调各个单位，就像给自己家办事一样积极。民政局给了3000元临时救助金，慈善总会给了2000元慈善金，街道还送来了生活物资。我们俩身处异乡，如果没有政府帮忙，不敢想象得有多难。”回想起当时的情景，董先生和妻子都很感动。

绥化市民政局局长蒲莉介绍，第二批主题教育开展以来，绥化市出台了《低收入人口审核确认和救助帮扶实施细则》等政策，通过首派责任制度，增强工作人员的主动担当意识，确保群众的困难第一时间解决；同时推进“急难型”临时救助“异地办理”，发挥“雪中送炭”的救急难功能，全力把党和政府对困难群众的关心关爱、时时牵挂，转化为就在身边、可知可及、高效便捷的社会救助服务。

《 人民日报 》（ 2024年01月12日 14 版）