吉林延边：构建维权新格局 放心消费有通渠

本文转自：中国消费者报

李洪涛 文/摄

图：消费维权服务站站长介绍服务站的具体情况。

本报记者 李洪涛 文/摄

2月26日7时，位于吉林省延边朝鲜族自治州珲春市的珲春口岸准时通关。

在口岸入境大厅，首先映入眼帘的是中俄双语消费维权宣传站，游客可以在这里掌握消费维权知识、了解消费纠纷的解决途径。在这里，《中国消费者报》记者进行了现场采访。

五个维权服务站

当好“及时雨”

2月26日中午，珲春市图们江商务酒店一楼大厅内，不时有俄罗斯游客前来办理入住。在设在前台侧面小厅里的俄罗斯消费维权服务站里，站长周琳绪正在整理资料。记者看到，服务站里“装备”齐全，宣传台前是中俄双语的《俄罗斯消费者消费维权必读》，还有印着“温馨提示”的宣传单页，这些资料都是免费提供的。为了更好地为俄罗斯消费者提供服务、受理他们的消费投诉，服务站里还设立了一名俄语翻译。

据珲春市市场监管局综合科科长关彤介绍，2023年3月，中俄消费者权益保护双边合作文件签署后，吉林省、延边州两级市场监管部门抢抓机遇、携手联动，指导珲春市市场监管部门成立首批对俄消费维权服务站，健全完善国际贸易消费维权体系、优化国际消费市场环境，有力促进延边跨境旅游贸易回暖复苏。省、州两级市场监管部门组成调研组，先后两次到珲春市就与俄罗斯滨海边疆区签订消费维权合作协议书、建立跨境消费维权服务站等问题进行调研指导，珲春市市场监管局选取俄罗斯游客购物、住宿较为集中的场所，在民俗花园国际酒店、万豪大酒店、现代百货、欧亚延百购物中心、图们江商务酒店建立俄罗斯消费维权服务站，在东北亚国际商品城成立国际消费维权服务站，方便俄罗斯消费者跨境消费维权。

记者在采访时看到，珲春市在沿河街、文化路等处设立了宣传栏，在珲春口岸入境大厅设立了宣传点，加强对俄消费维权宣传工作，提示俄罗斯游客在珲春市的消费维权途径。珲春市市场监管局针对俄罗斯消费维权服务站和国际消费维权服务站，举办了调解员消费维权业务培训，从投诉概念及受理范围、投诉处理原则流程、服务站及调解员工作职责、典型案例讲解及投诉处理技巧4个方面讲解消费维权法律知识、解答疑难问题，有效提升了服务站国际消费维权工作水平和综合业务能力。

俄罗斯消费者阿列克在珲春市的“小辉皮草行”购买了5件皮衣，价格共计4.8万卢布。购买后，他检查发现该“皮衣”是合成制品，并非真皮。与商家协商退货未果，当天来到市场监管部门投诉，要求全额退款，经执法人员现场调解，双方达成和解，商家全额退款。

据统计，自俄罗斯消费维权服务站创建以来，入境俄籍游客数量从每日100多人次突破至每日1000多人次，且持续保持增长趋势。截至目前，各站累计受理消费纠纷、解答咨询150余次，涉及购物、餐饮、医疗等诸多领域，并多次获得俄籍消费者的感谢，已成为俄籍游客心目中的“智囊团”“及时雨”，有效助推了珲春市跨境旅游产业高质量发展。

打造和解新模式

提升“安全感”

珲春市作为吉林省唯一对俄开放的陆路口岸城市，凭借区位优势和口岸优势，一跃成为“一带一路”向北开放的重要支点，消费前景大有可为。

近年来，珲春市围绕打造放心国际消费城市，进一步畅通消费维权渠道，以“放心消费在吉林”创建为主线，以完善大市场体系为抓手，着力优化消费环境，助推经济和社会高质量发展。

珲春市充分运用“12345”平台，坚持执法为民理念，不断推进ODR（在线消费纠纷解决）机制，引导消费者与企业在线调解纠纷，提高维权效率；发展ODR企业38家，推动消费纠纷多元化解、源头治理。

随着珲春口岸恢复客运通关，来珲春俄籍游客络绎不绝。5个俄罗斯消费维权服务站和国际消费维权服务站的建立，为营造有效监管、高效服务的市场消费环境铺路搭桥，以务实措施和灵活手段调处化解各类跨境消费纠纷，畅通了外籍消费者跨境消费维权的便利通道，构建横到底、纵到边、多行业的大调解格局。

在日常工作中，珲春市市场监管局秉持“一窗式受理、一站式调处、一条龙服务”的调处化解理念，力求消费争议不出店、不出场，将消费纠纷和解在一线，打造中俄跨境消费纠纷和解新模式。为进一步向俄籍消费者提供全方位、全角度的法律支撑与法律服务，2023年8月7日，珲春市市场监管局与珲春市人民法院达成共识，联合建立涉俄消费纠纷案件联动化解机制——“诉前调解+司法确认”新模式，行政与司法联动，促进了共建共治共享的社会治理格局的形成，提升了化解消费纠纷的能力，为消费者维权开辟了快捷“绿色通道”。

放心消费在吉林

走出“跨境范”

延边州市场监管局局长周洪涛接受记者采访时表示，为纵深推进放心消费创建工作，该州持续优化消费环境，多措并举保护消费者合法权益；围绕“八项行动”，聚焦新消费等重点领域，以企业、商圈、街区、行业、城市创建为重点，着力打造省、市、县三级放心消费示范单位；引导经营者落实消费维权主体责任，自主承诺、诚信经营，全面提升商品和服务质量。截至目前，延边州累计培育各级“放心消费示范单位”1620家，安图县、延吉市和珲春市相继被列入吉林省“创建放心消费示范试点城市”行列。

聚焦日常消费、服务消费、新消费等领域，珲春市稳步推进“放心消费在吉林”创建工作，创建完成市级放心消费单位163家、州级放心消费单位21家、省级放心消费单位3家，覆盖旅游业、餐饮业、服装业、医药业、服务业等多个行业。在此基础上，同步创新创建旅游消费示范单位，重点针对俄籍游客的旅游消费需求，将牙科诊所纳入创建范围，征集拟创单位50余家，组织签订旅游消费示范单位承诺书，督促参创单位依法诚信经营，全面提升服务质量和水平。同时，建立严格的退出机制，不定期深入企业抽查检查，不断完善游客消费综合监管机制，保护游客的合法权益。

消费关乎民生，放心彰显和谐。珲春市持续加大监管执法、消费维权和社会共治力度，促进消费公平、提振消费信心、激发经济发展活力，全力打造“放心消费在吉林”的“珲春样板”，走出“醉美珲春”的“国际范”。珲春市获得“全省放心消费示范城市”称号，放心消费示范经验在全省推广。

中国消费者协会《关于表彰2022—2023年度全国消协组织消费维权先进集体和先进个人的决定》中，珲春市消费者协会获评“2022—2023年度消费维权先进集体”，珲春市市场监管局局长、党组书记刘汝山被评为“2022—2023年度全国消协组织消费维权先进个人”。

珲春市市场监管局副局长刘彦华表示，该局将持续推动俄罗斯消费维权服务站建设，不断拓宽覆盖面、创新方式手段，力求将“维权细胞”串点成线、连线成面，进一步提高消费维权服务站的服务水平，促进对俄消费市场秩序更规范、消费环境更和谐、消费维权更到位，不断提升珲春市对外开放良好形象。