国际邮轮重返中国服务受到质疑？邮轮方：已改进，船方游客都需重新适应

作为疫情后首个回归中国市场的国际邮轮，MSC地中海邮轮荣耀号自3月16日从上海吴淞口码头开启首航后，至今已完成4个航次。回归后的荣耀号真实体验如何？社交平台上毁誉参半。

4月1日，MSC地中海邮轮中国区总裁黄瑞玲接受澎湃新闻记者采访，正面回应了首航上下船秩序混乱、中文服务不足、船上抢吃抢地盘等质疑。

“有做得不够好的地方，我们诚挚接受批评并迅速改进。”黄瑞玲坦言，四年停摆后回归，有些问题可以预判，有些确实出乎意料。“可以说，船方和游客都需要重新适应。但无论如何，我们持续加码中国市场的决心不变。”

上下船秩序混乱？

“几千号人下船就开一个小门”“下船秩序太乱了，轮椅都差点被推翻”“下船挤，到了日本还是挤”……澎湃新闻记者梳理发现，社交平台上，游客对地中海邮轮荣耀号的“吐槽”，大多集中在登船和离船环节的混乱无序。

对此，黄瑞玲回应，从网上流传的视频和帖子来看，登船、下船拥挤，排队等待时间长，无序的问题，主要集中在首航航次，发生时间多集中在3月16日。

离船引导集合点排队

3月17日开始，MSC地中海邮轮在上下船口、来回码头路段、码头出入口等重点关口增设1米护栏，间隔出独立排队通道，优化排队动线以避免人群发生拥堵。

另一个比较拥挤不堪的时候，是在日本那霸码头，过边检大厅的时候。MSC地中海邮轮事后了解，日本移民办票的人手也比较紧张，他们可能还没有做好迎接中国大客流同时抵达的准备。“我们也在积极推进与目的地港口当局的沟通，尽可能争取让他们尽快增加人手配置以加快港口手续办理速度，从源头改善人流通过率。”黄瑞玲说。

中文服务不足？

社交平台上，中文服务太少、语言不通响应时间太长，也成为部分游客的“槽点”。

为此，MSC地中海邮轮也迅速改进，第二个航次开始，即为所有登轮客人提前准备和发送详细的中文登轮指南，重点说明关于船上支付、WIFI使用、用餐、岸上游和娱乐表演的注意事项，并在客舱中放置打印好的纸质版本。

在此前基础上，邮轮再次增加了中文工作人员数量，并加强了对所有国际员工的基础中文培训，确保乘客在有疑问时，可以通过更多船员了解船上各项设施的规定和政策；登船离船处也增设了中文指引牌，并安排数十名“中文服务大使”提供现场服务，提醒宾客提前准备好各种船卡护照等。

船上中文标语

此外，还有员工负责疏导宾客有序排队，降低因人群过密引起的集体恐慌、减少可能出现的如拥挤踩踏等安全事故风险。

船上抢吃抢地盘？

“想在施华洛世奇旋转阶梯打卡拍照，发现那里全是老年人在合唱、给钢琴演奏伴奏甚至有穿集体服装拍广场舞视频的。”“天天主餐厅排队，自助餐抢菜，座位一转身就被占了。”……

主餐厅用餐一米栏队伍

对此，MSC地中海邮轮回应澎湃新闻记者称：“我们希望各年龄段游客都能在船上尽情享受适合自己的娱乐体验，故此，也将针对不同宾客推出符合他们喜好的主题娱乐活动，并合理规划活动场地和时间，使不同偏好的宾客不互相冲突、不彼此影响。将推出明确的船上人员团体活动的管理政策，任何在公共区域聚集超过一定时间和数量的团体，会收到友善提醒，自行组织的团体活动则需要提前向船方申请并获得批准。”

MSC地中海邮轮表示，为了确保每一位宾客都能在舒适的环境中享受美食，实施分批用餐制度，避免餐厅过于拥挤。

停摆四年，邮轮和游客都需重新适应

“首航碰到的问题，有的是我们有预判，有的则完全出乎意料。”黄瑞玲举例说，比如在邮轮上担心没东西吃，饭点排队时间过长的问题，疫情前不太会碰到。

“现在的航季，三四月份航季其实是一个淡季，客群以中老年人群为主。”黄瑞玲说，“复盘的时候，我们认为，一方面，首航的客人中可能有不少人是第一次乘坐邮轮，不是很清楚国际邮轮上除了常规的餐厅，还会开放自助餐，全天大部分时间都会提供餐食，供游客在不同时间用餐，不用担心会没东西吃。而且中国游客一个显著的饮食习惯就是，三餐时间极其固定，就餐时间高度集中，部分乘客并不‘买账’分批用餐的做法。”

黄瑞玲认为，另一方面的原因，是疫情致使旅行社的领队和导游大量流失。“目前带队的很多都是新人，他们对邮轮的惯例也需重新熟悉，至于如何引导游客，也未必得心应手。”

“确实有做得不够好的地方，我们诚挚地接受大家的批评，这是MSC地中海邮轮的态度。已经改进的地方，也希望能够真实地反映给大家，我们相信消费者也相信这个市场。”黄瑞玲说。

此外，黄瑞玲透露，目前， MSC地中海邮轮三月、四月“回归季”的9个航次，船票已几近售罄，最后一个航次将于4月19日出发。此后，MSC荣耀号将于6月份开启深圳母港航季，并于7月底再次返回上海母港。届时，MSC将加大直销比例，增加两大一小、两大两小客群的比例。对于中国市场，MSC仍然看好。

“首航中港口、船方、旅行社、消费者都需要时间磨合，重新熟悉邮轮出行的旅行方式。通过后续航次，看到了各方在这个过程中的积极努力以及迅速改进行动。希望大家能够给邮轮行业多一些支持，给热情的老年游客一些理解，让邮轮旅行行稳致远。”中欧国际工商学院院长汪泓说。

中国交通运输协会邮轮游艇分会（CCYIA）常务副会长兼秘书长郑炜航表示，邮轮是舶来品，中国游客正在逐步适应邮轮旅游新常态，个别客人在邮轮上的行为仍需加以引导。“去年底，中国交通运输协会邮轮游艇分会发布了《文明邮客公约（2023版）》，这实际上就是对邮轮旅客（简称邮客）特别是初次邮轮旅行的旅客的十几项温馨提示，再次建议航港旅各方与协会共同宣传倡导，让旅客提前了解、掌握、践行该公约，相信在各方的共同努力和旅客的支持下，中国邮轮行业将再次扬帆远航，进入第二个黄金发展十年。”