12345公示“奇葩诉求”背后：基层称更怕“看起来合理却难解”，专家建议加强高频诉求总结

近日，“包头发布”微信公众号晒出一批当地12345热线接收到的不合理诉求，其中包括“想弃养孩子希望政府接收”等。对此有网友表示，12345热线不是“许愿池”。而在此之前，多地也曾发文对不合理诉求说“不”。

7月10日，包头市委宣传部工作人员告诉红星新闻记者，对于不合理诉求的筛选及认定流程，会按照国务院办公厅的相关办法执行，12345接线员会做前期筛选和解答；对于不合理诉求也会做一些心理安慰，不会冷冰冰地拒绝。

红星新闻记者采访的基层公务员中，有多人表示网上热议的“奇葩”诉求并不会给他们带来太大困扰，真正难办的是很多“看起来合理”但基层却无法解决的诉求。

一位曾参与12345考核和调研工作的某地组织部原工作人员告诉红星新闻记者，12345很多规定看似死板、对某些基层不公平，但大数据上是保证相对公平的，核心理念是保障群众利益。

包头市委宣传部：

对不合理诉求也会做些心理安慰

不会冷冰冰地拒绝

近日，“包头发布”晒出一批12345热线接收到的不合理、不合规诉求，其中包括包括“希望重新高考”“想弃养孩子希望政府接收”“想查询丈夫工资明细”等。

“包头发布”在文章中提到，包头市12345热线在日常工作中经常会接到一些超出热线受理范围和不符合法律法规的诉求。根据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》《包头市12345政务服务便民热线管理办法》等规定，对符合不合理不合规诉求认定标准的诉求工单，市12345热线不再予以受理、转办。

▲“包头发布”公示的不合理诉求

据了解，包头市上述《办法》中规定，已经在诉讼仲裁处理中、不符合法律法规、重复办理等情形的诉求，承办单位应向来电人做好解释，不再办理，并向市12345热线联动中心作出书面说明。

7月10日，包头市委宣传部工作人员告诉红星新闻记者，对于不合理诉求的筛选及认定流程，会按照国务院办公厅的相关办法执行，12345接线员会做前期筛选和解答。对于不合理诉求也会做一些心理安慰，不会冷冰冰地拒绝。

央广网此前报道提到，目前包头12345每天接到群众、企业诉求2000余件，不在受理范围内的约占20%。公开“晾晒”不合理不合规诉求案例，是希望能促进与市民的沟通。12345日常工作中，如果不能直接解答、需要进一步办理的，会根据相关地区或者部门的职能职责进行转派，市热线中心再进行跟踪、督办和回访。

报道还提到，部分不合理的诉求或者不在受理范围内的诉求，也是社情民意的表达，工作人员会依据相应政策，先耐心做好解释和说明工作，并把相关内容收集起来转报给相应部门。

多地明确：

向不合理诉求说“不”

有的为回退工单设置“容错”数

从4月份开始，山东临沂12345也已公布了六期共计60条不合理不合规工单。在临沂12345发布的文章中提到，一些超出合理范围或者与法律法规相冲突的投诉诉求，不但加大基层工作的负担，也严重浪费了公共资源。

在4月份的一场新闻发布会上，临沂市委副秘书长杨明在谈到不合理诉求时表示，当地明确了9大类不合理不合规诉求情形，严格甄别认定、及时予以终结。对恶意投诉滋扰、利用热线首发谋取私利等违法违规行为，联合公安机关依法处理。

▲（资料图）12345政务服务便民热线。图据视觉中国

《南方周末》在今年6月的相关报道中提到，近两年，临沂市12345受理的工单数量年均在500万件左右，当地给区县设置一定的“容错”数量，允许回退一些不合理工单，但超过规定数量后，退一件会扣一定的分数。

7月，山东潍坊临朐县公安局对人大代表建议“对12345热线中不合理诉求进行规范约束”的答复中提到，要与市、县热线中心沟通，将不合理、不合法诉求筛选取证、分类办结，也提到要“开展不合法、不合理诉求典型案例曝光”“打击诬告陷害、恶意造谣诽谤”。

此外，内蒙古鄂尔多斯和青海西宁今年都曾发布过12345拒绝受理不合理热线的通知，并公示典型不合理案例。早在2017年12月，宁夏银川也曾发布过关于部分诉求无法受理的文章，其中提到“中心自试运行以来已归档市民无效诉求6802件”。

基层公务员：

不怕“奇葩”诉求

怕的是“看起来合理”却难解的

“网上讨论的‘重新高考’‘弃养孩子’之类的奇怪诉求，我们一点都不担心，直接退回去就行了。真正让我们难受的，是那些看起来合理，却没办法解决的问题。最后可能以群众不满意完结，也无法被认定为可以剔除的诉求。”在北京某街道工作十余年的老张告诉红星新闻记者。

老张遇到过一起社区地锁相关的投诉，小区停车位紧张，有住户加装地锁，两类投诉同时转到社区，没装地锁的居民要求拆除违规地锁，装地锁的居民认为地锁是私人财产社区无权拆除。有些地锁拆除后，原本投诉装地锁的居民却要抢着装上自己的地锁。最后，两类投诉的居民都对处理结果不满意。

“12345考核影响整体绩效考核。”老张介绍，主管部门设置允许剔除的许多项目，但同时限制了剔除比例。对于有些他们认为不合理或者无法完成的诉求，可上报并说明理由，由主管部门决定是否可以剔除出考核统计，“有些可以通过，有些据理力争之后被驳回，还有些因为超出比例不能剔除。”

作为山东某地驻村干部的小李也遭遇过很多难以解决却必须解决的诉求。曾经有村民投诉经济纠纷，希望村里协助其讨回欠款。小李告诉该村民应该走法律程序，并指导其如何找法律援助、如何提起诉讼。小李将处理结果上报后，这位村民却表示不满意，坚持要求村里帮其要回欠款，诉求再次返回小李手中。他只能再次联系该村民，讲清楚其中逻辑关系，并表示可以全程指导其完成法律程序，直到对方表态接受，才算处理完结。

几位接受采访的基层工作人员都提到一个现象，为了减少本地的12345投诉数量，社区、村委会成员会加入各种居民微信群，留下个人号码希望有诉求直接与自己联系解决。

某地组织部原工作人员：

“不合理”有严格判定标准

限制剔除比例“非常有必要”

对于基层公务员联系本地居民询问诉求提前办理的现象，一位曾参与12345考核和调研工作的某地组织部原工作人员韩先生（化姓）认为，基层干部如果都能做到诉前即办，那也是12345作用的体现，对普通居民来说肯定是大好事。

韩先生介绍，目前对12345的考核是三个维度：解决率、满意率和响应率，其中响应率基本都是100%，主要差别在满意率和解决率。对于多位基层干部提到的属地管理不合理、不合理诉求界定难等问题，韩先生告诉红星新闻记者，他在调研中发现过这些问题，但现实中并没有那么严重。

对于属地管理的问题，韩先生说，属地原则的核心目的是确保群众诉求有一个部门能“兜得住”，在这个基础上再完善其分配合理性。在协调过程中可能会出现单个诉求对某个基层部门的“不公平”，但整体肯定尽量保证公平。

对于不合理诉求，韩先生表示，基层可提供相应证据交由政务服务中心研判，会有一套非常严格的判定标准，“现实执行中，有些基层对政策了解不全面，无法提供充分、有证明力的证据，导致部分申诉无法通过。”他认为，除了严格判定剔除标准，限制剔除比例也是非常有必要的。如果没有比例要求，很多基层干部的主要精力可能会放在排除诉求上，而不是想方设法解决群众诉求。剔除比例是随着实践不断优化的，并且对所有基层都是一致的。

韩先生同时指出，12345的核心思路是保障群众的利益，有些看起来“不合理”的诉求，也是普通人遇到困难无处求助时的一种表达，积极了解、帮助也能有好处，比如经济纠纷的诉求看起来不合理，但能让基层干部知晓一些潜在因素，避免更大风险。

专家：

建议引入第三方评价

加强对高频诉求的总结分析

中央党校（国家行政学院）教授竹立家接受红星新闻采访时指出，12345属地解决的规则本身没有问题，但应该给予基层政府更多统筹的权力，让基层有能力统筹相关部门来解决诉求。竹立家告诉红星新闻记者，北京平谷曾推出过“街乡吹哨，部门报到”的制度，给予基层统筹督办和部分考核权力，后来在北京都有推广，就是在“解决基层解决不了问题的问题”。

南开大学周恩来政府管理学院副教授张志红认为，目前12345以单个个案的处理为完结，缺少通过对高频诉求的总结分析，从而对组织行为和过程进行优化。

对于不合理诉求剔除规则方面的争议，张志红认为，引入第三方评价是更为合理的解决方案。此外，对12345的评价应该更客观，在社会需求多元化的状态下，它是一个表达渠道，也是一个平衡机制，有其积极意义，对于其中的问题应该积极想办法解决。