实干笃行作示范 勇当改革排头兵

本文转自：中国改革报

实干笃行作示范 勇当改革排头兵

——解析深圳市宝安区新安街道民生诉求综合服务改革新样本

新安街道民生诉求综合服务改革推进会议现场（新安街道办公室供图）

□ 王 欢

聚焦民生“小切口”，推动治理“大变革”。

7月4日，深圳市宝安区新安街道召开民生诉求综合服务改革推进会议，率先出台《新安街道推进民生诉求综合服务改革“十项行动”》，实干笃行、锐意创新，用心用情用力把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，以“十项行动”打造民生诉求综合服务改革“新安名片”，勇当全区民生诉求综合服务改革排头兵。

听民声到一线，把简单留给群众，把复杂留给政府。新安街道书记/主任信箱启动以来，收到市民诉求5079件，其中投诉类2830件、咨询类1169件、其他诉求1080件，累计办结5039件、办结率99.21%，累计回访4825件、回访率为95%。“心安夜话”今年3月1日接访以来，接访2332人次，收集诉求2647条；“心安在线”已累计办结案件3000宗，办结率93.84%；“心安到家”走访家庭1315户，收集道路管理、邻里纠纷、消费维权等诉求案件累计1500余宗。

畅通群众诉求渠道

率先创新实践

新安街道是宝安区委、区政府所在地，作为成熟建成区，管理服务人口达70万人，群众参与社会事务、表达诉求的积极性很高，民生诉求量多面广，涉及公共管理、公共安全、公共服务等各个方面。近年来，街道坚持以改革创新举措畅通群众诉求表达、利益协调、权益保障机制，办好群众所需所想所盼的实事，用具体实践生动呈现了基层治理的扎实成效。

治国安邦，重在基层。为了畅通群众民意诉求反映渠道，办好群众身边大大小小的事，自2022年6月起，新安街道在全区率先设立街道书记/主任信箱，认真推进“@深圳-民意速办”工作，并于今年在21个社区全面实施“心安工程”，相继打造了民生诉求办理中心、“心安夜话”活动、邻里中心，形成了“一中心、一信箱、一活动、一平台”四大载体；围绕物业诉求，成立物业专班，并探索智慧街区建设，以科技手段解决民生痛点，切实做到民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为，“有为政府”广受好评。

为认真落实上级关于民生诉求综合服务改革工作最新要求，新安街道梳理经验成效，率先推出“红色引擎”引领行动、服务平台筑垒行动、服务队伍先锋行动等十项行动，涵盖运作机制、阵地建设、队伍培育、责任落实、考核激励等方面，进一步把民生诉求办实、办细、办好。

变民生诉求“被动办”为“主动找”、“末端治”为“源头解”。新安街道民生诉求综合服务改革推进会议，不仅邀请了区委组织部、区政数局、区民政局、区司法局等相关部门和驻街道单位、21个社区，还邀请了“两代表一委员”、辖区企业、社会组织、志愿者、媒体和居民代表共同见证、参与，敞开大门晒出“十项行动”举措，让20名行动先锋、5家工作室和21个邻里中心走到台前，展现了新安街道从讲政治、讲感情、讲重点、讲效率、讲落实等五个维度进一步完善机制，拓展阵地，提升治理效能，为居民办实事的诚意。

推进改革“十项行动”

做强服务阵地

围绕让矛盾化解在基层最末梢，聚焦“小切口”服务“大民生”，新安街道持续深化党建引领基层治理，推进民生诉求综合服务改革。此次出台的“十项行动”不仅是“赓续弘扬特区精神、勇当改革开放尖兵”学习讨论的具体举措，也是践行新时代“枫桥经验”的基层实践，逻辑清晰、措施有力，用一条条干货来落实“民有所呼、我有所应，及时办理、片刻不误”。

“红色引擎”引领行动。坚持把党建引领贯穿始终，以组织体系效能激活民生诉求“红色引擎”。将民生诉求综合服务改革作为街道“一把手工程”，街道主要领导定期听取汇报、每日批示督办、带头领办疑难复杂诉求，分管领导每周分析研判、会商调度、推动解决重复诉求。每季度邀请“两代表一委员”、新闻媒体、相关市委办局调研民生诉求办理情况。社区党委书记每日评析、现场研究调处重点诉求，健全贯通到底的全链条责任体系。

服务平台筑垒行动。健全协同联动机制，扩大民生诉求服务覆盖面，下好全街道“一盘棋”。做强街道民生诉求办理中心。在社区党群服务中心统一设置民生诉求服务专窗、群众接待室等，实体化运作民生诉求服务站。依托薪火小站、暖蜂驿站、邻里中心、新时代文明实践所（站、点）等阵地，在住宅小区、商场、园区、楼宇、城中村等设立民生诉求服务点，推动民生诉求服务关口前移、重心下移。

服务队伍先锋行动。配强各级民生诉求服务岗。定期开展“区-街道-社区”三向轮岗交流培训。对重点诉求成立专班、抽调精干力量，集中克难攻坚。依托各党支部，推行“群众点单、党员接单”模式，组织在职党员认领群众“微心愿”，组建各类诉求志愿服务队伍。挖掘培育一批不同行业、不同领域的民生诉求服务先锋。

依法解诉护航行动。加大全民普法力度，引导群众依法理性表达诉求，营造办事遇事找法、解决问题用法的法治环境。定期开展街道、社区工作人员法治教育培训。加强人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”。推广社区“和事厅”调解模式。

邻里互助自治行动。拓展邻里中心矩阵，年内完成21个社区邻里中心建设，到2025年实现256个小区邻里中心全覆盖。推广丽晶国际小区治理模式，实现“小区的事小区议”、诉求就地化解。深入开展邻里文化交流。依托湾区国际交流服务中心，打造“一窗口受理、一站式服务、一条龙保障”新高地。

领导信箱赋能行动。全方位、多角度推介街道书记/主任信箱，构建街区-社区-小区-楼区“塔式宣传”体系。开展“五进”行动。借助智慧化手段，增加智能分拨、舆情预警、自动回访、考核评价等功能，提高诉求办理效率和质量。

“心安夜话”连心行动。常态化开展“心安夜话”活动，坚持“定时、定点、定人”，每周三晚7~9点，街道处级领导、社区及挂点科办负责人、“两代表一委员”在社区党群服务中心、住宅小区等处摆摊设点接访。确保年内实现辖区所有小区接访全覆盖。推动集中性诉求、普遍性诉求转化为“民生微实事”项目、群体性文体活动及人大议案、政协提案等，化解共性根源问题，有效整治痛点难点。推行党员亮身份、党员包挂联系户。

诉求办理提速行动。落实首办负责制，实行并行派单制，真正实现“即时受理，15分钟内电话回访，简单问题24小时内办结，复杂问题3天给出办理意见”，提高办件效能，做到真办结、真满意。

诉求源头治理行动。建立专项治理机制，常态化开展诉求研判，综合运用大数据分析成果，以点带面形成具有系统性、针对性的解决措施，让普遍性诉求上溯成为推动工作的项目、活动及制度，从源头上、机制上解决问题。构建苗头性、倾向性、风险性诉求“弱信号”预警防范机制。建立典型案例库、知识信息库，绘制辖区民生诉求“索骥图”。

考核激励增效行动。以民生诉求接诉响应率、问题解决率、群众满意率情况为主要衡量标准。对短时间难以解决的诉求事项，建立挂账销账和监督提醒机制，全流程跟进督办。评选年度“十大先锋”“十佳案例”。

再踏层峰辟新天，更扬云帆立潮头。新安街道将以更强的责任，把民生诉求综合服务改革扛在肩上、抓在手上；以更深的情怀，走好新时代党的群众路线；以更实的作风，推动“十项行动”全面落地落实；以更高的标准，打造民生诉求综合服务改革“新安名片”。

改革无止境，奋发再起航。