工行贵州贵阳南明支行：多措并举提升适老化服务能力，护航“银发一族”

“最近来到银行，发现有了很多适应我们老年人的新变化，让我们每次来这里办业务都有一种‘家’的感觉！”家住贵阳市南明区曹状元街的王奶奶感慨道。近期，工行贵阳南明支行为更好地服务“银发”客群，网点适老化改造工作正如火如荼地进行着。

打造适老厅堂，提升归属感。走进工行贵阳南明支行各网点，映入眼帘的不仅是整洁舒适的厅堂环境、清晰可见的指引标识、丰富全面的产品介绍，还有专为老年客户增设的人性化服务设施。网点门前设有便于轮椅通过的无障碍通道，网点内座椅从传统“硬座”升级为爱心专座，增设了协助起身的安全扶手、放置拐杖的爱心支架。不仅如此，网点开立“爱心服务窗口”，同步配备轮椅、老花镜等适应老年人出行和业务办理需求的辅助用品及医疗箱、血压仪等应急物资，努力创建让老年客户宾至如归的厅堂环境，为服务老年客户提供有力保障。

网点设置各类适老化改造“小巧思”，提升老年客户舒适感

加强服务能力，提升信任感。该行主动适应老年客户的个性化需求和习惯特点，在适老服务上下工夫。支行各网点开设“金融小讲堂”，常态化长效化为银发客群普及金融安全知识；建立“一对一”帮扶机制，由工作人员全程陪伴并引导老人客户完成进门取号、机具操作、柜台业务办理等，用心用情解决老年群体面临的“数字鸿沟”问题。针对部分老年客户偏好使用现金的特点，各网点暖心提供“零钱包”兑换服务，满足老年客群的日常现金支付需求。

拓宽服务渠道，提升获得感。“客户有需要，我们就会尽全力满足！”该行某网点负责人表示。一直以来，工行贵阳南明支行始终将客户的感受放在心上，不断优化服务流程、提升服务质效。今年以来，支行各网点深入老年客户聚集的社区、村镇，为众多老年人实现了在“家门口”办事儿的心愿。针对年事已高、行动不便的老人，支行在获知客户困难后迅速响应，主动上门服务，不断提升这类特殊老年群体满满的获得感、幸福感。

普及金融知识，提升安全感。通过在厅堂醒目位置摆放存款保险标识、反诈宣传折页、支付渠道介绍等宣传品，以通俗易懂的语言为厅堂到访客户尤其是老年客户详细介绍金融知识，提升老年客户防诈识诈能力。在业务办理过程中，重点围绕老年客群关注的电信诈骗、非法集资、高回报投资等领域加强风险防范，对异常情况保持高度敏感性，努力守护好老年客户的“钱袋子”。

该行工作人员开展“金融小讲堂”，提升老年客户防诈识诈能力

丰富服务场景，提升满足感。支行联动所在社区和合作单位，将优质金融服务送到老年客户身边。开展健康讲座、爱心义诊等客户回馈活动，结合节日、节气，组织开展绿植领养、元宵品尝等主题活动……系列活动都深受老年群体的热烈欢迎，不仅丰富了闲余生活，也为老年人享受高质量的金融服务搭建了新场景，创设了新渠道。

写好“养老金融”这篇大文章，既需要从“大”处谋篇布局的高瞻远瞩，也需要从“小”处躬身入局的精雕细琢。适老化服务建设没有终点，提升适老化服务能力永远在路上。未来，该行将继续丰富养老服务的内涵，助力“养老”变“享老”，以优质金融服务“银”领美好生活！

通讯员：任紫翎、许竞丹

一审：王子茜

二审：李懿

三审：雷晓明