快递新规实施一周，“是否需要送货上门”引热议

大皖新闻讯 3月7日，新修订的《快递市场管理办法》（以下简称“快递新规”）正式实施已有一周，其中“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施”引发热议。

大皖新闻记者走访发现，对于快递上门还是放驿站，市民有不同声音，有快递网点送件上门量小幅增长，还有快递公司对员工进行培训。对此情况，有专家表示，快递新规的实施有现实挑战，如何征求“用户同意”才是解决关键。

声音：快递上门还是放驿站 市民看法不同

快递新规出台，不少市民对此也有不同看法。合肥的赵女士住在包河区，平时喜欢网上购物。她告诉大皖新闻记者，3月1日快递新规出台以前，在她印象中只有顺丰、京东等几家快递是送件上门，其他的快递都是放在智能快递柜或者自提快递点。

赵女士发现，快递新规出台后，她两次网上购物的快递都没有送件上门，也没有接到快递员电话，均被放在快递柜或者快递点。赵女士说，快递放在快递柜或者快递点，从拿取时间来看，是比送件上门方便，因为白天上班有时候人不在家。但是赵女士认为，快递员应该打个电话告知是否需要送件上门。

3月6日下午，大皖新闻记者来到合肥石台路一小区门前的快递点看到，不少市民正在这里拿取快递，记者采访他们是否有收到快递员电话送件上门，对方表示未收到相关电话。有市民表示，她白天上班不在家，就是接到快递员电话也没法回家收快递。相对而言，等下班后来快递点拿取快递更方便。

“有的快递员招呼也不打，就直接放驿站。”市民刘先生称希望每一件快递都能送货上门。

现象：有快递网点送件上门量略增 老小区内驿站人员依然忙碌

“我们网点送上门的快递数量略有增长。” 合肥市黄梅路一快递网点的负责人戴昂如此说，戴昂对记者说，知晓新规的市民变多了，该网点快递员每天派件数量在100多单，虽然之前他们也一直有上门送件的服务，但相比新规施行前，目前送货上门的件数有小幅增长。

3月7日中午，大皖新闻记者来到合肥市蜀山区的蜀鑫雅苑，这是一个老旧小区，小区里有一家菜鸟驿站快递点。中午11点多，驿站内工作人员黄女士依然在忙个不停，陆续有市民前来拿快递，记者看到驿站内的多个货架上都摆满了快递。“一天800多件吧，和平时相差不大。“

现场一位市民告诉记者，该小区内都是老楼且多是6层居民楼，这些楼都是没有电梯的，如果每件快递都让快递员送件上门，快递员也跑不了，“没有电梯，天天爬楼梯送件，不现实。”

快递小哥：挺有压力，工作量比以前增加

新规出台后，快递小哥倍感压力。

3月7日中午12点多，在合肥市休宁路与潜山路交口，一名快递员骑着满载快递件的三路车奔波在派送的路上，在路口等红灯时，他向记者介绍，往常本该吃午饭，现在因为有的客户要求送件上门，工作量比以前大了，挺有压力的。简单的几句话，这位快递员便匆匆离开。

另一位在快递行业做了一年多的快递小哥告诉记者，他现在每天送快递都会确认是放驿站还是送货上门，或是询问送上门的时间。让这位快递员比较头疼的是电话没人接的情况，担心频繁打会被标注骚扰电话，而且派送效率也变低，有压力了。

快递公司：有的加强员工培训 有的提高按需上门履约率

申通：对快递员加强相关培训 明确按照客户需求派送

安徽申通快递有限公司公共事务部的汤主管告诉记者，在3月1日快递新规出台前，已对所有的快递员进行了相关的专题培训，对于末端派送服务规范，申通快递明确要求按照用户需求进行派送。汤主管说，快递员在派送快递的时候可能会增加时间成本，尤其是比较集中的派件区域，快递员每件必须致电用户必然会影响效率。

汤主管继续说，公司会进一步聚焦“服务体验”，通过数智化手段提升履约能力，由前端选择是否送货上门、按需派送，派前智能化电联明确客户需求，同时末端开启智能机器人短信、电联提醒派送要求等，对明确要求上门的快件进行标志识别来增强派件效率，优化派件结构与路线。当前，申通全网对快递员、客服等进一步加强相关培训。

顺丰：提高按需上门履约率

3月6日下午，安徽顺丰速运有限公司公共事务经理吴杨玲在接受大皖新闻记者采访时说，快递新规实施已几日，她所在的快递公司基本不受影响，在服务标准方面，之前他们一直都有送件上门的服务，快递员拿到客户快递，会逐票联系客户，确认客户是否在家，也会根据客户的意愿来进行，不会直接放到快递驿站或快递柜等。

对有没有快递小哥转行或辞职的情况，吴经理说，她从行业内听到有这方面的消息，但从他们公司来讲暂时还没有这方面的反馈。吴经理说，顺丰会提前通过APP设置和电联的方式，了解客户收件偏好和需求，提高按需上门的履约率。未经客户授权不代为签收，公司通过大数据对每个区域的件量进行分析，就目前的情况来说，对快递员每天的工作量，依然是多劳多得，受波动影响不大，会合理分配员工负责的范围。

专家观点：快递新规的实施有现实挑战，需要配套改革

中国物流学会特约研究员、安庆师范大学经济与管理学院副院长徐俊杰告诉大皖新闻记者，快递新规出台引发多方热议，这种关注也是好事。因为一些人对快递服务的认知还比较局限和片面，通过讨论，让更多人认识到快递行业有别于一般服务业，它具有社会化协作、网络化经营、产业链博弈、系统性创新的特点。

徐俊杰认为，目前大家对快递新规的不同讨论，根本原因是不同利益主体的关注点不同，对行业所处阶段的判断也有差异。

在徐俊杰看来，快递新规的实施有现实挑战，需要两个方面的配套改革。一是电商物流产业链的利润分配要改革，让快递摆脱价格战，让派送环节得到应有的价值回报。这是全局性问题，不是快递企业单方面能决定。二是要主动推广自提配送方式，引导消费者将驿站和自提柜作为默认收件地址，并免于电话确认，对于上班族等特定人群，这种做法是可行的。

徐俊杰表示，对自提方式也需要加强研究，要用数字化方法优化物流信息交互效率，提升服务体验，降低物流风险，转变社会各界对自提服务的观点。“长远来看，自提是主体配送方式，而不是补充配送方式，因此不能因为流程合规问题，否定自提配送的地位和前景。”

安徽大学商学院物流科学与工程系教授梁雯在接受大皖新闻记者采访时表示，快递新规出台，对于对广大消费者是利好，尤其对于一些特殊群体和生鲜商品送达的时效性等带来一定方便，比如年长和行动受限的消费者去快递柜或快递站不方便等情况。但是从快递员角度来说，快递新规出台增加了他们的工作量和工作时间。

在梁雯看来，部门出台相关规定，快递公司高层应该根据规定统筹规划，从模式、制度、成本、服务等方面来落地实行，不是简单的让快递员或者快递点来承担派送压力。从长远来看，梁雯表示新规出台可以推动快递企业提高服务水平、精准度和社会效益，促进快递行业实现良性发展。随着科学技术不断发展，未来新的人工智能和数字技术在物流行业的深入应用，会为企业发展带来新的机遇。

大皖新闻记者 余康生 魏鑫鑫 摄影报道

编辑 陶娜