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24小时轮流值守 让热线一直都在线
本文转自：三亚日报
12345热线接线员：
24小时轮流值守 让热线一直都在线
本报记者 胡拥军
春节是万家团聚的日子。在三亚，有一个团队24小时轮流值守，一天四班倒，守在座席前不停地接电话，不停地敲打电脑键盘，所做的一切，目的只有一个——倾听电话另一端市民游客的诉求，帮助他们排忧解难，让他们过一个安心、舒心的春节假期。这个团队，就是三亚12345政府服务热线团队。
“您好，这里是三亚12345，请问有什么可以帮到您？”春节期间的三亚12345政务热线话务大厅，这句暖心话语此起彼伏。每个座席前，一位位话务员头戴耳麦，表情专注、声音轻柔，手指飞快地在键盘上“飞舞”。
从除夕到大年初六，市政专席值班长王绥芬每天坚守在岗位上，共接听来电523通，在线解决问题411个，其他尚未解决的问题均形成工单派给职能部门处理，并做好跟进回复，切实解决好每一位市民游客的诉求。“作为一名政务热线的话务员，能够帮助他人，就是成就自己。”王绥芬说。
春节是三亚的旅游旺季，有许多游客前来三亚游玩，因此，涉旅诉求比平时增加不少。为了确保游客诉求快速解决，三亚12345启动30分钟响应机制，涉旅咨询类问题由旅游专席话务员直接线上解答；涉旅投诉先由话务员在线协调，协调解决不了的第一时间派单至相关职能部门处理，并在30分钟内跟进并回复。
杨子涛是旅游专席话务员，这是他在岗位上过的第三个春节。节日期间，交通出行、景点咨询是市民游客来电的主要诉求。杨子涛说，一天下来，他要接听几十通电话，接到的热线小到丢钥匙、乱停车，大到购物、吃海鲜……面对市民游客反映的这些问题，杨子涛和同事们总是接诉即办，身份在“接线员”“调解员”“宣传员”中不断变换。
接电、询问、记录、派件、反馈……在很多人看来，热线接线员的工作重复而枯燥，但杨子涛一直乐在其中。“每次帮市民游客解决了棘手的问题，听到他们真诚的感谢时，心里会有满满的成就感。”他说，“这几年，我们在群众中的口碑越来越好，接办处理的事情越来越多，让我感到工作越做越有意义，越干越有动力。”
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快照生成时间：2023-01-29 07:45:11
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