苏州农商银行以创新实践践行“苏心承诺”

江南时报讯 在数字化金融深度渗透日常生活的当下，支付工具的便捷性与账户风险管理的复杂性形成鲜明对比，如何在“风险防控”与“客户服务”之间寻求动态平衡，成为银行业面临的重要课题。苏州农商银行沛县支行曹鹂婧、江陵支行陈子妍及汾湖支行张颖分别从账户管理策略、柜面服务细节及响应机制创新三个维度，展开了极具实践价值的探索，勾勒出银行人在守护资金安全与提升服务质感道路上的专业思考与暖心行动。

账户风险管理的“快准稳”三字诀：曹鹂婧的攻防之道

在涉诈账户风险防控的前沿阵地，沛县支行曹鹂婧提出了“快、准、稳”三字诀，构建起一套兼具效率与温度的账户管理体系。

作为金融行业风险防护的第一道防线，曹鹂婧将“快”字视为拦截风险的核心要义，依托反欺诈系统的智能监测能力，对涉诈账户的典型行为实施精准捕捉——当诈骗分子进行小额资金转出测试时，系统会迅速识别异常交易模式；面对账户资金快进快出、多个陌生账户集中转入等可疑情形，监测机制即刻启动风险预警；甚至当客户频繁进行网上买卖货及退货操作，触及刷单行为模块时，系统也能快速完成拦截响应，将风险控制节点前移至欺诈行为萌芽阶段。

“准”则体现了账户管理的精细化智慧。为避免“一刀切”式的风控模式影响正常业务往来，曹鹂婧借鉴医学“望、闻、问、切”的诊断逻辑，首先审视客户历史交易流水及对手方信息，建立个性化的交易习惯画像；然后结合警方最新通报案例与一线遇诈经验，交叉分析当前交易对手的风险特征；最后通过电话连线客户，核实交易对象身份及业务目的，经多维度信息验证后再对账户业务进行准确“诊断”。这种立体化的核实机制，既确保了风险识别的精准度，又最大限度减少了对合规客户的打扰，将风控效率与客户体验的平衡艺术发挥到极致。

在“稳”的层面，曹鹂婧把“稳定被骗资金，稳定客户情绪，达到客户满意”作为服务目标，创新性地将“围魏救赵”运用于实战。当发现诈骗分子引导受害者通过柜面大额取现转移资金时，柜面员工先以共情心态稳定客户情绪，然后从客户利益视角出发解析交易风险，在取得理解与信任的基础上，通过分类分级设置转账金额限制，精准切断资金外流通道，同时联动警方等有权机关实施止付操作。在确保资金安全的前提下，以解决问题为导向的沟通策略，让诈骗分子的真实面目无所遁形，实现了风险拦截与客户满意的双重目标。

柜面服务的细节哲学：陈子妍的“三原则”实践论

拥有近一年工作经验的江陵支行柜员陈子妍，在日常业务中深刻诠释了“服务为本，细节见真章”的职业理念。她始终坚守“微笑服务三原则”——态度热情、操作规范、解释清晰，将看似简单的柜面工作打磨成传递银行温度的重要窗口。面对老年客户时，她主动提高说话音量、放缓语速，确保信息传达清晰；遇有操作困难的客户，她协同大堂人员进行分步指导，以“手把手”的耐心解决实际问题；当发现客户填写凭证信息有误时，她坚持双手递还并细致提醒……这些细微之处的专业举动，赢得了客户的普遍尊重与理解。

在专业能力建设上，陈子妍秉持“学无止境”的成长观，将业务学习与技能训练视为相辅相成的提升路径。她利用工作间隙，勤练小键盘录入、打字、点钞及假币识别等基础技能，为业务办理筑牢操作根基，力求以“迅速、准确、高效”的服务标准完成每笔交易。同时，她格外重视业务知识的更新迭代，主动利用班后时间学习金融新规与政策动态，确保业务办理零差错、客户咨询无盲区，以扎实的专业素养展现银行柜员的职业风范。

在风险防控的一线岗位上，陈子妍始终牢记“柜员是风险防控第一道防线”的责任使命。客户开卡时，她详细询问办卡用途，严肃告知出租、出售、出借银行卡的法律后果；遇到大额取现业务，她提前核查资金来源并上报“小苏反诈”系统，耐心询问客户取现用途并提示诈骗风险，引导客户签署风险告知单；当账户触发风险预警时，她第一时间致电客户核实情况，细致讲解风险点与合规要求，以全流程的风控意识守护客户资金安全，在日常操作中筑牢风险防控的铜墙铁壁。

“三秒响应”的服务革命：张颖的效率与温度方程式

汾湖支行张颖提出的“三秒响应，十分满意”服务攻略，为破解银行“效率焦虑”与“满意度黑洞”提供了创新解法。

在养老金领取高峰期的服务实践中，张颖提炼出“预判力”这一关键技能——她观察到老年客户常以“领光”表述指代整百整十金额的提取需求，便通过主动询问直至客户出示全部卡片，并采用一键储蓄功能减少签字次数，将原本繁琐的业务流程优化为高效操作，有效缩短了客户等待时间。这种基于客户行为特征的精准预判，让服务响应从被动应对转为主动出击。

在处理银行卡限额引发的客户情绪问题时，张颖展现了“三秒响应”的深层内涵——不仅是速度上的及时，也是情感上的共鸣。当客户因转账受限急切拍打柜台时，她没有机械回应“请稍等”，而是迅速查询限制原因及账户流水，在风险可控范围内为客户调整额度，并在等待主管审批的间隙，主动与客户聊起反诈知识，解释限额措施对账户安全的保护作用，将一个“不满意现场”转化为“暖心科普会”。这种将问题解决与价值传递相结合的服务模式，让客户在感受到被重视的同时，也深化了对银行风控措施的理解与认同。

张颖将“三秒响应”拆解为可操作的服务“组合拳”：客户踏入网点时，用三秒内的微笑问候打破陌生感；面对咨询时，提前整理高频问题库实现有问必答；处理业务时，通过反复练习打字技能、熟记操作代码流程，将复杂步骤转化为肌肉记忆。在她看来，“三秒是指尖跃动的速度，十分是真心交付的温度”，这套融合了效率提升与情感关怀的服务体系，不仅让柜员告别了手忙脚乱的工作状态，而且在客户心中树立起“服务小能手”的专业形象。

从曹鹂婧“快准稳”的账户风控体系，到陈子妍“细节见真章”的柜面服务实践，再到张颖“三秒响应”的效率革命，苏州农商银行人正以创新思维与专业行动，在风险防控与客户服务的平衡木上不断前行。这些一线实践证明，数字化时代的金融服务既需要“心有猛虎”的风险警惕性，构筑资金安全的坚固防线，也需要“细嗅蔷薇”的服务洞察力，感知客户需求的细微变化。在这场没有终点的“速度与温情”之旅中，苏州农商银行人正用每一次精准的风险拦截、每一个暖心的服务细节、每一回及时的响应反馈，书写着金融服务高质量发展的时代答卷，让安全与便捷并存、专业与温度兼具的金融服务惠及更多客户。

曹鹂婧 陈子妍 张颖