啄木鸟家庭维修：以数字化助推服务标准化

本文转自：人民网-重庆频道

家里电器坏了、下水道堵了、卫生间漏水……在日常生活中，一旦遇到这些问题，很多人会选择在网上下单找维修人员上门解决。上门服务给人们生活带来了很多便利，也暴露出了不少的问题：约好了时间，维修人员却不准时上门；明明只有一个故障，却被告知还有很多毛病；收费名目五花八门，自己是不是花了冤枉钱？

为解决这些行业痛点，近年来，总部位于重庆两江新区的啄木鸟家庭维修以数字化提升为手段，每年投入超4000万元的研发投入，先后打造出一站式数字化全流程服务系统、业内首创的“维修计价器”，并持续开展创新，助推家庭维修服务更加标准化，引领行业良性发展。

大数据赋能

让服务全流程清晰可见

“成立27年以来，啄木鸟家庭维修目前可提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏等95种以上的多元化家庭维修服务。”啄木鸟家庭维修联合创始人、首席运营官李奇隆介绍，截至2022年10月，啄木鸟家庭维修在全国已有43家直营子公司，服务覆盖超过2200个县级以上城市，超过20万维修工程师，服务用户累计超过3000万。

李奇隆说，作为专注于家庭维修垂直服务领域的企业，正是因为有如此大的体量，更应该直面行业的痛点难点，让企业良性发展的同时，更好地履行应尽的社会责任，助推家庭维修服务行业的标准化升级。

该系统可将用户下单、生成工单、订单调度、工程师上门、品质售后、用户运营6大板块的业务主脉络清晰呈现。比如，用户根据需求提交一个明确的订单后，后台会通过大数据将维修位置、维修品类、维修时间、配件辅材等因素进行测算，实时指派给最合适的维修工程师。为满足用户多样化需求，平台还支持预约订单，用户可根据自身安排预约指定日期和时间维修服务。

在上门服务过程中，则采用人证核对、LBS定位等方式，验证工程师身份，保障用户安全，并对工程师服务进行跟踪确保其操作的规范。依托这一系统，如今啄木鸟家庭维修不仅实现了多品类家庭维修服务的智能分单派单及上门服务全流程的追踪，且极大提升了中后台的管理效率。

智能化提升

让每项收费都明明白白

全流程清晰可见可以进一步提升服务的效率和规范性，用户关切的乱收费问题，也可以通过智能化提升来解决。2020年底，依托多年积淀的海量数据，啄木鸟家庭维修在业内首创的“维修计价器”正式上线。

“以前，由于用户和维修工程师的信息不对称，的确会出现乱收费的现象。”李奇隆说，2017年，重庆一名用户下单维修一台空调挂机，更换启动器原本是收费150元，可维修人员却收了500元，并给对方出具了私人的收据，而给公司报的是收费150元。直到几个月后，空调再次故障，用户找上门时，才得知真实情况，并及时响应、快速处理，获得用户认可。

依托“维修计价器”，这一现象基本得到了杜绝。因为，用户在下单时，通过维修计价器，选择类目、产品、品牌、具体的故障，就可提前获悉大致的维修费用。维修人员上门服务后，也需要打开维修计价器，选择相应的服务项目，经系统计算出准确费用，并由用户现场进行确认。

“计价器让每一项计价清楚透明，最大限度实现让用户‘清清楚楚、明明白白消费’。”李奇隆说，通过从源头限制维修工程师随口报价、漫天要价的行业乱象，让维修有价可依，也避免出现“小毛病大修、无毛病也修”的现象。

经过多年的优化提升，目前，维修计价器的前端预估费用与实际收费的重合度已达到95%以上。得益于此，啄木鸟家庭维修2022年用户好评率高达91.6%。

持续性创新

让维修服务更加标准化

维修计价器解决的是用户端的需求，维修工程师队伍的稳定也不能忽视。前些年，由于不少维修人员技能单一，业务时有时无，收入难以得到保障，且没有明晰的升级通道，人员流动性比较大。

如果维修人员一成长起来就选择离开，那么企业的服务品质就难以得到保障。为此，啄木鸟家庭维修用技术赋能维修工程师，实现技能的持续提升。一方面，各个子公司每天晚上都会组织线下业务培训，线上则常态化开展理论培训；另一方面，针对新拓展的业务，每个季度开展集中主题培训，努力提升和拓展维修工程师的业务能力和水平。

在技能水平提升的基础上，再根据用户的订单打分对维修工程师实行6级管理。表现突出，优秀的工程师可逐级进行升级，这不仅会影响后期的订单派送，还会和服务分直接挂钩。“现在优秀的工程师年收入可达12万以上。”李奇隆说，在种种措施的激励下，今年工程师的流失率相比2020年降低了40%。

依托近年来的数字化提升和持续性创新，啄木鸟家庭维修屡获荣誉。2022年3月，荣获“2022年度3·15家电服务业消费者权益革新示范单位”；2022年5月，啄木鸟家庭维修工程师维修团队荣获重庆市工人先锋号称号；2022年6月，荣获大数据应用示范企业。

“家庭维修行业要突破规模瓶颈，数字化要作为核心战略，进行数字化升级，实现运营、管理、生产全面数字化，这是未来战略成长的一个必然选择。”李奇隆介绍，当前啄木鸟家庭维修的业务数字化已全面完成，正在进行管理职能的数字化提升，将力争在2023年实现整个平台的数智化，提升用户满意度，让家庭维修服务更加标准化，也让企业的社会价值更加凸显。