中国银行贵州省分行:“智能”创新服务提升金融服务质效

科技赋能的“强引擎”，持续在科技赋能上深化探索，不断提升运营工作效能，深挖减负基层能力，通过科技赋能跑出加速度。

2022年12月，根据中国银行总行工作安排，贵州省分行正式实施函证业务集中受理及回函模式。由于一季度是函证业务需求的高峰时段(占全年总业务量过半)，随着需求量按日剧增，为确保在10个工作日时限内完成单笔业务。中国银行贵州省分行运营中心从一月份2名专职及1名兼职人员，增加到二、三月份在部分分支行的轮流支持下，保持4名专职，2名兼职人员，清理积压函件。

虽然在借调人员的支持下，运营中心已能确保当日函件当日处理，但全单录入流程节点耗时长、准确率低的问题仍然是亟待解决的痛点、难点问题。

“由于函证业务是全行首次集中上收，在业务流程、人员要求和系统使用上，都有了较大的变化。”中国银行贵州省分行运营中心团队主管樊怡介绍，省分行运营中心积极与总行、兄弟分行沟通，在实践中逐步完善业务的处理流程，建立了询证函电子登记簿、会计师事务所基本库等台账，进一步降低人工重复操作步骤，并能全流程的掌控函件处理进度。

2023年6月，运营中心经进一步探索研究，应用OCR+RPA技术，实现函证全单录入环节的自动录入，优化识别率提升到90%，并由原人工录入2分钟/笔，提升到笔均25秒/笔。其中函证业务台账、业务状态更新，回函件自动导出及填写标准快递模版等环节，已全部由技术手段替代，进一步释放人力。？？运营中心业务经理周捷闻介绍，相关数据显示，自使用以来，节省人力约1.7小时/人天，现阶段日均20笔业务仅需2名兼职人员即可完成。

为进一步提升内外部客户体验，运营中心还依托分行特色系统，建立了电子登记簿、会计师事务所基本库等台账，提供回函快递单号自动导入流程，全流程的掌控函件处理进度。？？樊怡表示，通过向贵州辖内网点函单开放自助查询入口，各网点相关业务人员可通过该平台实时查询函证业务处理进程等信息，极大提升了外部客户体验感，也大幅降低了运营中心每日接收客户函证业务处理进度的查询电话量，为运营中心业务处理人员节约2工时/人天。

无独有偶，通过科技赋能，中国银行贵州省分行运营中心也实现了某申报RPA项目正式投产，同时完成对全辖该项业务的上收工作。

“鉴于分行各机构某申报工作准确性不高、耗用工时较多的现状，省分行运营中心一是积极学习RPA运用较成熟的兄弟分行的经验实地观摩与学习；二是结合贵州省分行申报工作实际，不断完善业务场景、细化审核标准，形成切实可行的开发需求书，确保了项目开发工作的效率与质量。”运营中心副主任李岳介绍，经过对项目多轮测试与试点工作，2023年5月31日，对该申报RPA应用项目在全辖成功投产上线。？？投产至今，项目共处理全辖申报业务3688笔，其中填报基础信息2658笔，耗时约8秒/笔；申报信息997笔，耗时约25秒/笔，申报准确率为100%。

“该项目的投产实现了业务处理系统化、风险控制标准化，使运营中心在仅增加投入0.5人的情况下就完成了对全辖申报业务的上收工作，较原预计的手工操作减少了3人。”运营中心助理业务经理柯群群对项目投产减负基层的效果竖起来大拇指。全辖申报的集中上收，不仅提升了业务集约处理效率，极大程度上杜绝了漏报、迟报等监管风险，也进一步减少了基层操作负担。

“无科技不金融”，科技日益已成为银行业决战未来的关键。谈及未来的发展，樊怡表示，运营中心将持续在科技赋能上深化探索，不断提升运营工作效能，深挖减负基层能力，不断推进数字化转型为民利企走深走实，持续增强民众高质量金融服务的获得感、幸福感、安全感。

作者：石小杰 周捷闻 李慕寒

一审：王静怡

二审：李晓芳

三审：雷晓明