百元差价因赠品只退1元？网购平台价格保护限制多 退差价为何这么难？

近日，北京青年报“315青诉”接到消费者投诉称，自己2天内在同一网店购买的两部相同型号的手机，只因商家宣称的价格保护活动的不同，导致较早购买的手机可以退差价，而2天后购买的手机反而无法进行价格保护。北青报记者调查发现，关于价格保护的规定，各大电商的规定十分混乱，有的是7天、有的是15天、有的是30天、有的因为赠品、断货、使用了优惠券等问题无法价格保护、有的店铺和平台的保价政策有所不同……专家表示，商家和平台有必要有义务在显著位置告知消费者价格保护的政策，确保消费者在做出购买选择的时候对有关价格信息充分知情。

价保时长不明确，申请补价条件多

近日，一名消费者向记者反映购买商品时遇到的价保问题。2023年1月18日、20日他在天猫商城的荣耀旗舰店先后购买了两部荣耀80智能手机， 2月2日再次打开该购物链接时发现价格已经降了，于是申请了价保。奇怪的是，只有1月18日购买的那部手机退了差价，1月20日购买的同一部手机没有价保服务。荣耀客服对此解释，1月18日购买时的价保服务是平台发布的活动，而两天后该服务取消，没有了平台的价保，荣耀旗舰店只能给保价七天。而当消费者询问该产品具体在哪一天降价时，客服却回应不清楚。

北青报记者就此事联系到该店客服，客服表示价保的有效天数不同是由于平台和店铺有各自的保价规则，15天价保是平台提供的，需要消费者自己在订单页留意是否有平台价保的标识。“如果在订单页面中有价保标识，那么可以优先享受天猫的15天价保，如果未显示特定标识则只有7天的店铺价保”。

然而，当北青报记者询问在哪里可以看到店铺和平台的价保信息时，客服回应，“店铺价保是没有显示的，平台价保的详细信息也只能在订单中查看”，两者在商品页中均没有明确说明。

由于目前该商品暂时没有参与天猫活动，因此记者找到了多家正在参与聚划算百亿补贴等活动的店铺，这些商品首页都写有“买贵必赔”“15天价保”“30天价保”等字样，但店铺的客服纷纷表示没有保价，该价保服务为淘宝或天猫官方平台的活动，具体申请渠道需要咨询平台客服。

在查看了平台的价保规则后记者发现，一个商品想要在天猫平台上成功保价还要满足很多标准。首先，天猫及聚划算、百亿补贴等各营销平台申请价保的要求为，若同一商家的同一商品出现降价，则消费者可申请价保补差（特殊情形除外），各平台价保系统将根据本规则计算差价额度并实现向消费者的差价补/退；并提到，具体保价期要以订单详情页展示的时间为准。此外，以下几种场景无法发起价保补差申请，除了由于商品下架、官方预售、未发货或退货等情况，未满足导致降价的特定优惠条件也无法申请，例如：由于前N分钟优惠导致的降价，消费者未在前N分钟内发起；由于优惠券等导致的降价，消费者未获得对应的优惠券或不满足优惠券使用条件（如申请价保补差之订单的商品总金额未达到优惠券门槛等）等等；同时，如果允许申请且在价保期内，以下场景导致的降价，也将无法支持对应场景降价的补差，一是聚划算订单，同一商品参与天猫双11/618活动期间导致的降价；二是使用了部分限时限量超低价优惠，如：秒杀、洋葱盒子试用、天猫U先样品试用等等；三是红包（含消费券）、运费、百亿补贴、天猫购物券（日常）、天猫积分、淘金币抵扣等十余种情况。

除了平台，店铺自己也有一套价保规则，以荣耀天猫官方旗舰店为例，该店铺的规则为订单支付成功后7天内购买的商品出现降价并进线联系客服退差，同时反馈时能享受到该优惠价格，可申请退差价，同样有很多不能申请价保的情况，包括第三方平台优惠券（如天猫优惠劵），限时降价商品等。并且注明订单如果有天猫价保标识，天猫价保期内不属于店铺保价范围，需申请天猫价保服务。

事实上，关于保价的吐槽在其它电商平台也普遍存在，有消费者称自己于1月28日在京东购买闪迪内存卡，商品于2月7日降价30元，在要求京东退回差价时，客服称已超过7天价保期，但他表示，“商品销售页面没有任何提示7天价保的标识，此前京东一直支持30天价保，消费者认知习惯也是30天价保，为何变成7天价保却没有任何提示？”

不仅如此，在拼多多百亿补贴活动中，平台和商家在价保的问题上存在着两套规则。有的商品展示页的服务保障中承诺“安心买随心退，买贵必赔”，但下方的详情页里又有商家“概不退差价”，并出具了“关于百亿补贴差价声明”，这表明双方各有一套规则。商家表示，店铺参加百亿补贴商品都不支持补差价是因为百亿补贴活动是平台来决定补贴力度大小，有时补贴比例会有波动，但店铺本身销售价格并没有进行降价，差价是平台补贴力度造成，因此如果出现差额情况，需要联系平台客服协商。淘宝平台同样如此，在重大活动时，为提高平台关注度，采用平台价保。而平时，均是商家根据各自情况采取不同的价保方式。

用了优惠券或有赠品无法价保 价格保护规则混乱

此外，因为领取赠品而导致无法保价的情况也时有发生，一名消费者表示，自己2023年1月4日在京东自营店铺买了一台iQOO 11 Pro，价格为4999元，当时随单附送了赠品。但1月7日，他发现商品降价400元，申请价格保护时，系统却拒绝了他的申请，理由是因为订单有赠品。客服表示，赠品价值超过400元，因此无法申请价格保护。但消费者认为，赠品根本没有这么高的价值，而且就算是价值再高，也不应当以这个理由限制价格保护，因为下单时根本没有这样的说明。

和他拥有相同遭遇的消费者不在少数。另一名消费者表示，自己1月初以120元购买了一盒口罩，3天后商品降价为79元，随即申请价格保护。但系统以“有赠品，不符合报价要求”拒绝了申请。咨询客服后才知道，需要扣除9.9元的赠品价格，只能退还扣除后的差价。

还有一名消费者表示，自己2022年12月8日在京东实付1499购买的红米note12手机，12月9日发现商品降价为1399元，于是申请了价格保护，但自己只得到了退款1元。100元的价格差价为何只剩1元？他询问客服得知，因为有赠品要扣除99元。“我买东西时并没有要求赠送商品，也并不愿意为赠品多支付99元。我愿意把赠品退回去，把99元退给我，但是客服拒绝了。”

另有消费者反映在天猫Nike中国的子店铺购买了一双Jordan鞋，在保价期内以退差价的尺码无货拒绝退补差价申请，他认为，因为降价所以售卖很快容易尺码断货或者无货，但商家以该理由拒绝退差价不合理。

诸如此类的行为，引发众多消费者不满，有消费者表示，“买之前并没有明确说明，买完后暗藏玄机。消费者不明不白消费，价保时只能商家说什么就是什么，规则里又套着所谓的规则，这不就是在愚弄消费者吗？”

专家称价格保护应当显著标识 保障消费者知情权

资深产业经济分析师丁少将告诉北青报记者，对于消费者来说，在购买时并不了解相关的价格保护信息，因为平台并未告知。甚至消费者都没有相应的选择权，必须接受赠品，并绑定放弃价格保护的政策，那这就成为了“强制搭售”。“我认为，更妥帖的做法应该是，第一，在消费者在购买商品的时候，第一要明确地告知用户，如果你接受了赠品，那么将不接受这个价格保护，不接受这个除赠品之外的价格保护，消费者有知情权；第二，应该给出含赠品的参考价格和不含赠品的参考价格，届时将以这个价格进行价格保护，给消费者更大的自由。”

北京京师律师事务所律师李志彬告诉北青报记者，此举虽然不违法，但是不合理。李志彬表示，首先消费者应明晰“价保”的概念，价格保护作为一种经营者为更好提升消费者购物体验而以商业广告或声明等方式对商品或服务价格所作出的具体确定的承诺。因此，价保并非平台的法定义务，也非网络购物合同的必要组成部分，而是相关平台作出的有利于消费者的承诺。“单就京东平台来说，其入驻商户均需单独标识价保期限，自营商品未在页面明确标识价保情况，而是在客户服务页面对价保情况进行了详细说明，针对不同类型的商品价保期限以及期限的计算方式也略有不同。对于消费者来说，平台的此项服务确实不够便捷，但也难言此行为构成了对消费者的误导和欺骗。”

李志彬同时表示，“目前，京东、淘宝、拼多多等几家大平台均存在平台和店铺商家共存的情况，平台和商家也往往设置了不同的规则，由于其中规则往往比较繁琐，虽然平台和店铺各自实行两套规则的做法是合法的，但作为销售者懒得花精力去了解其中的原委，就显得不太合理了。”

独立分析师丁道师告诉北青报记者，“关于价格保护，目前还没有一个统一的强制性的规定，更多的是一种商家的营销手法，用来吸引消费者。电商平台很‘聪明’，它们在设置价格保护的时候，在相关条款中写清楚，比如使用了额外优惠券，有赠品，或者超过多少天，无法价保，但是由于那个条款太细了，消费者一般不会仔细去阅读，我都无法详细说清各个平台每个类别产品的具体价格保护政策，对于消费者来说就更难了。因此，我认为，平台或者商家，有必要有责任要让价格保护政策透明，要让消费者明明白白消费。”

中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，商家定价应该公平合理，并且做到明码标价，不能通过误导的价格方式去损害消费者权益。“现在电商的价格变化非常快，如果没有保价机制，对于消费者来说，确实容易产生价格顾虑。所以商家推出了保价政策。但由于各个平台和商品的价格政策不统一、调价频率非常快，导致消费者的合法权益很容易受到损害。价格和保价政策，都属于与消费者有重要利害关系的信息，所以商家和平台在销售时应该通过显著方式提醒消费者注意，确保消费者在作出购买选择的时候对有关价格信息充分知情。”