网购无印良品陶瓷碗收到一堆碎片 客服仅赔4元惹争议

齐鲁晚报·齐鲁壹点 张唯

一则“网购无印良品陶瓷碗收到一堆碎片，客服坚持‘不退不换只赔4元’”的吐槽冲上热搜，再次把这家以“性冷淡美学”著称的日系品牌推到聚光灯下。碎碗风波只是冰山一角，售后消极、质量翻车、定价争议、罚单缠身，以及中国区业绩起伏……曾被中产追捧的“生活美学符号”，正跌落神坛。（遇到消费问题，欢迎通过邮箱xiaofeibaoliao@163.com向齐鲁晚报·齐鲁壹点「消费壹线」栏目爆料）

碎碗风波背后的售后短板

据黑猫投诉，多名网友反映在无印良品官方旗舰店网购的商品，因包装简陋导致严重破损，280元陶瓷砂锅仅用纸盒包装，收货时已完全碎裂，另有网友网购的6个陶瓷碗收到时也已是一堆碎片。还有人网购的置物架、收纳篮等商品也在运输中损坏。对此客服表示，如果不影响使用且同意不退不换的情况下，可以补偿4元，网友觉得不能接受。

与宜家“60天内退货”、山姆“无忧退换货”形成鲜明对比，无印良品仍执行“拆开原封包装且无法还原如新”无法退货的硬性条件，结果就是锅碗碎片引出4元赔偿的尴尬。

在黑猫投诉平台搜索“无印良品”关键词，截至6月26日，近30天相关有效投诉44条，累计共有2297条相关投诉，多与质量问题、售后纠纷有关。这意味着碎碗事件并非孤例，而是长期品牌服务缺陷的缩影。

品质考卷频繁挂科

近年来，不仅是海量投诉，频发的行政处罚也击穿了“良品”承诺。2024年1月无印良品（上海）因为T恤纤维含量与标注不符，被上海市静安区市场监督管理局作出罚款2517.5元、没收违法所得377.1元的行政处罚。同年12月，台湾食药署抽检发现无印良品有5款产品检验不合格、标识不清等违规，共罚5.7万元新台币。2025年1月，被投诉深圳门店零食包装内发现蟑螂尸体，陷入食品安全危机，消费者获1000元和解。2025年5月，因不锈钢剪刀、超声波香薰机（加湿器）质量不合格，被上海市静安区市场监督管理局罚款3万余元。频繁翻车打碎了消费者对“日式匠心”的想象，也为品牌积累了舆论阴影。

当“中日双标”撞上“平替”风潮

无印良品在中国的定价策略，一直被消费者吐槽太贵。一款木质垃圾桶158元被网友辣评“唯一的缺点是缺点钱”，1688类似产品仅售20元。然而，无印良品品牌诞生初衷本是日本经济萧条期的“反溢价平民品牌”，入华后却通过千平旗舰店、原木香氛场景，将日杂商品包装成中产身份符号，同一商品定价曾经最高达日本2倍。

据了解，2014年开始，无印良品在中国连续十余次降价。2023年11月，无印良品中国董事长兼总经理清水智在接受媒体采访时表态称，如今中国本地商品的价格和日本之间的价格差已经很小，“几乎没有了”。不过，有网友上半年在社交平台将中日无印良品的价格进行对比，得到的结论是，日本购买价格大概为国内价格的7折左右。

当Z世代对“平替”的需求暴涨，无印良品却还沉迷于“轻奢叙事”。在极简风格早已被名创优品、网易严选等平替品牌复刻后，价格敏感度更高的中国消费者开始用脚投票。据公开数据，2024财年无印良品中国区营收1182亿日元（约55亿元），已被年收入170亿元、门店数远超的名创优品甩在身后。消费者的“性价比”天平正在倾斜。

【消费壹线锐评】

设计可以“性冷淡”，但服务不能“情绪冷淡”。当一只碗从59元碎裂却只值4元赔偿，无印良品真正碎掉的，是消费者对“品质生活”四个字的信任。在移动互联网时代，售后体验有时比商品本身更能决定品牌生死。若不尽快弥补包装、理赔和质控的缺陷，今天消费者对砸碗的嘲讽，明天就可能砸向品牌的营业额。

（遇到消费问题，欢迎通过邮箱xiaofeibaoliao@163.com向齐鲁晚报·齐鲁壹点「消费壹线」栏目爆料，我们将持续关注消费领域热点，为维护消费者合法权益发声）