航司“锁座”成惯例，便民服务沦为敛财生意？-中国吉林网

长白时评评论员 久泰平

本来已划分好座舱等级并按等级售了票，却还要在旅客值机选座时加一道“锁”，让旅客付费或花费积分开“锁”……近年来，一些航空公司饱受诟病的“付费选座”业务不仅没有收敛，反而在争议声中愈演愈烈，俨然成了“行业惯例”。

曾几何时，线上选座作为航空业数字化服务的亮点，被宣传为便民利民的重要举措。然而如今，这一原本旨在提升效率与体验的服务，却在不少航空公司手中异化为“付费选座”的生意经，引发旅客普遍不满。以某国内航司一趟由大阪关西至北京首都的航班为例，共约300个座位，开放的可选座位为116个，仅占总数的40%，这116个座位中免费的座位仅14个，其余的要支付35元、70元或140元不等费用（或等值积分）才可选用。当约300个座位中仅有十几个免费可选，我们不得不追问：航空服务的本质究竟是什么？

从便民到逐利，严重违背服务初心。回顾历史，线上选座服务的推出原本具有双重利好：一方面方便旅客自主选择心仪座位，另一方面帮助航空公司节省人力物力成本。2009年南航率先推出此项服务时，民航局官网明确将其定义为“网站便民服务”。数据显示，2019-2020年间，“无纸化”便捷出行不仅为旅客节省了5.8亿小时的时间成本，还为行业节约了4.3亿元的纸张和投资成本，实现了社会效益与经济效益的双赢。然而，国内一些航空公司悄然推出“付费选座”项目，将原本平等的座位选择权切割成三六九等。美其名曰“个性化服务”或“细分服务层级”，实则将基本服务重新包装为增值业务。

法律界人士一针见血地指出，大规模“锁座”行为至少涉嫌违反三道法律法规：《公共航空运输旅客服务管理规定》中公平公正保障旅客权益的原则、消费者权益保护法中的知情权和自主选择权，以及价格法的相关规定。令人深思的是，这种“一出生就涉嫌违法”的业务模式，为何能在争议声中不断发展壮大，甚至成为某些人口中的“行业惯例”？2016年中国联合航空公司因“选座收费”被处罚后，类似行为却鲜受规制，现行民航法规只要求保证已选定座位旅客的权益，并未明确限制航空公司对座位的管理和分配方式，这让航空公司钻了法规的空子，也从一个侧面反映出监管模糊与滞后的问题。

“锁座”卖座行为，需要航空公司着眼长远发展建立行业信任。航空公司在辩解中常提及“国际惯例”，但国际同行在推行付费选座时，往往在售票初期就明确规则，保障基本座位选择的公平性，而非将大多数座位锁定付费。我国某些航空公司的做法却明显过度：值机序号靠前的旅客发现大量座位已被“神秘锁定”，免费座位仅余后排中间位置等不受欢迎的座位。这种操作不仅损害消费者权益，更侵蚀行业公信力。在竞争日益激烈的航空市场中，航空公司寻求多元化收益本无可厚非，但不应以牺牲旅客基本权益和体验为代价。将本应包含在机票中的基本服务拆解收费，这种“拆骨式”盈利模式短期内或许能增加收入，长远看却必然损害品牌形象和顾客忠诚度。

重建航空服务新生态，是最重要的必修课。解决“锁座”争议，需要航空公司、监管部门和消费者三方共同努力。航空公司应当重新审视盈利模式，在售票初期就明确座位选择规则，而非在值机阶段制造“惊喜”；同时拓展真正的增值服务，而非将基本服务包装后二次售卖。监管部门应当及时完善相关法规，明确座位分配的公平原则，防止航空公司滥用自主权。同时加强市场监管，对明显侵害消费者权益的行为及时制止和处罚。消费者也应当理性发声，通过合法渠道维护自身权益。

航空运输作为公共交通的重要组成部分，其服务属性不应被过度商业利益所裹挟。当航空公司把便利旅客做成了生意，把基本服务权变为付费选项，最终付出的代价将是行业的公信力和长远健康发展。唯有找回“以人民为中心”的初心，才能在便民利民与商业盈利间找到平衡点，真正实现航空服务品质的持续提升。

初审： 罗丹 复审： 孙晓云 终审： 张彦梅 吉网新闻热线：0431-82902222