全方位守护金融消费者合法权益

本文转自：河北日报

河北银保监局

全方位守护金融消费者合法权益

石家庄市银行保险纠纷人民调解委员会调解现场。 河北日报通讯员 张小虎摄

我省银行保险机构“3·15”宣传活动现场。 河北日报通讯员 默学哲摄

河北日报记者 王 巍 通讯员 王 帆

保护金融消费者合法权益是金融监管的出发点和落脚点。一直以来，河北银保监局高度重视金融消费者权益保护工作，始终站稳人民立场，用心践行为民监管，不断完善消费者权益保护监管体系，积极构建和谐金融消费生态环境见实效。

畅通诉求接收渠道，让群众“急难愁盼”有人听、有人应

群众的诉求是第一信号，为民解忧是第一责任。2022年，12378热线电话河北分中心共接听群众来电98891人次，满意度99.67%，引导处理65748件，成功率77.19%。接待群众来访1124批次1590人，妥善处置了房地产贷款纠纷、出租车司机续保纠纷、村镇银行存款纠纷等群访事项。

河北银保监局指导辖内130家法人及一级分支机构设立消费者投诉专线206条，在机构官网和行业协会官网公布，与机构全国服务热线形成优势互补，切实提升了群众诉求受理处置的及时性、有效性。

多措并举见实效，让侵害群众权益行为有人查、有人管

投诉是群众的呼声，河北银保监局强化责任意识，以解决广大消费者反映的突出问题为着力点，综合运用检查处罚、投诉督查、收费治理、消费者教育、纠纷调解等手段，履职尽责，织密消费者权益保护网。按月开展投诉指标监测，按季进行投诉通报排名，针对群众集中反映的银行房贷协商还款纠纷，保险退保、续保纠纷等问题，加大投诉督查力度，2022年全省银行保险有效投诉总量9914件，较2021年下降31.29%。

持续打击侵害消费者权益行为，开展侵害个人信息权益乱象专项整治工作、涉企乱收费专项整治工作等，大力引导机构主动减费让利，切实降低实体经济融资成本，营造良好的金融服务环境。

提升群众金融素养，让群众的“钱袋子”有人守、有人护

河北银保监局肩负普及金融消费知识、营造诚实守信消费环境的使命。2022年组织的金融知识宣传教育活动中，共开展线上线下教育活动4.3万次，活动触及消费者2.9亿人次，积极组织辖内机构聚焦青少年、新市民等重点人群，关注面对数字鸿沟的老年人、残障人士等特殊群体，针对金融常识涉及日常生活的服务场景和高频事项，丰富消费者金融知识储备，帮助消费者厘清理性维权思路。

通过紧盯投诉及社会热点，及时在官网发布风险提示，2023年该局已发布关于办理汽车消费贷款、提前还房贷等消费风险提示2期，帮助消费者增强风险意识，维护财产安全。

发挥调解组织作用，让群众矛盾纠纷有人纾、有人解

推动全省9个设区市成立了统一的银行保险纠纷调解组织，保险纠纷调解覆盖率达100%。2022年共受理银行保险纠纷3380件，成功调解2375件，调解成功率70.27%，成功调解涉及金额7146万元。同时，河北银保监局与石家庄市桥西区法院等32家单位签署《共同推进金融纠纷多元化解工作备忘录》，持续推动有关工作，不断实现不同部门和调解组织有效协同。

消费者权益保护工作永远在路上，根据中国银保监会统一部署，河北银保监局启动2023年银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，以此为契机，为维护金融消费者合法权益奠定进一步价值基础，为促进金融消费公平、推动中国式现代化在河北展现美好图景贡献力量。