南京地铁“爱心预约”助力特殊乘客“无碍”出行

近年来，南京地铁持续提升无障碍交通出行服务工作，为出行不便的乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的无障碍出行服务。8月28日起，南京地铁“与宁同行”App“爱心预约”乘车服务上线，该服务将进一步提升南京地铁“爱心接力”服务质量，保障特殊群体的无障碍出行需求，为乘客创造更友好、更体贴的出行环境。

推出“爱心预约”乘车服务

南京地铁此次推出的“爱心预约”乘车服务主要针对老、幼、病、残、孕及需要帮助的乘客，帮他们解决日常出行不便的问题。乘客可在出行前一天通过南京地铁“与宁同行”App留下自己的出行信息，包括乘车站、乘车时间、目的车站及其他相关信息，即可开启一键“爱心预约”。

怎么预约呢？

第一步：乘客下载“与宁同行”App，进入App后在首页点击“更多”，然后选择“爱心预约”，进入爱心预约界面。

第二步：进入界面后，乘客根据选项填写相关预约信息。

在收到乘客预约信息后，车站将加强联控，安排工作人员在相应出行时间、站点，帮助特殊乘客便捷出行，安全乘坐地铁，协助乘客购票、检票等服务。

为让有需求的乘客进入车站后，员工能以最快速度为其提供无障碍服务，南京地铁精简化布置服务设备。如将轮椅放置在站厅客服中心内或附近，当发现有需求的乘客进入车站后，工作人员可以在第一时间推出轮椅为其提供服务。同时，南京地铁在站台保安立岗处附近放置无障碍渡板，当工作人员推行轮椅至站台后，站台保安第一时间联动服务举措，将无障碍渡板铺设在站台与车厢间隙处，保障乘客平稳上下车。

一系列精简便民举措的组合实施，大大提升了南京地铁无障碍及适老化服务效率。

乘客对地铁爱心服务赞不绝口

“我以前很长一段时间没出过家门，当我需要出行时，必须要有家人全程陪同，非常麻烦。现在南京地铁推出了很多无障碍便民服务措施，我也可以独自出远门了。”马先生因事故造成下肢瘫痪，心理受到打击，加上近年来无法便捷出行，一度情绪低落。如今南京地铁推出一系列爱心接力服务项目，他可以在家提前预约，告知工作人员自己预计到站时间，等他到达时，工作人员已经在出入口做好迎接准备，还会有工作人员陪同引导。谈到此处，马先生露出了久违的笑容，对南京地铁的爱心服务赞不绝口。

“进站之后觉得一切都很方便，工作人员很热情地引导我购票，指引我乘车，车厢内其他乘客也主动为我让座，觉得好暖心。”因腿脚不便，夏奶奶日常活动范围仅限于居住小区，这次听说南京地铁新增“爱心预约”出行，就出门试了一试，觉得很方便。夏奶奶还表示，多年来，南京地铁的爱心接力，每次都让她感受到温暖。

为持续提升地铁无障碍出行服务水平，使地铁发展与服务社会相融合，除了盲道、无障碍电梯、无障碍卫生间、车厢内“老弱病残孕”专座等各类无障碍硬件设施，南京地铁还一直致力于打磨无障碍服务细节，提升“软性服务”。

2010年起推出“爱心接力·无障碍特服”项目。乘客拨打地铁服务热线51899999或各站出入口公示的值班电话，工作人员会第一时间做好服务引导，提前准备无障碍渡板，并通知目的地站点工作人员，告知乘客乘坐车次、车门位置，无缝做好接力服务工作。

2021年开设助残专线88051203（尾号1203寓意12月3日为国际助残日），运营时间内提供爱心预约直通服务。自开设助残服务专线以来，南京地铁平均每月接到约50起预约服务、业务咨询电话。

2022年打造张府园站“助残爱心主题车站”。作为全国首个“助残爱心车站”的地铁主题车站，它集公益宣传、产品展示、助残活动为一体，车站内配备有无障碍电梯、盲文标识等设施，还提供轮椅、拐杖等无障碍辅具。

2023年推出“轮椅外置”举措。即将轮椅放置在站厅客服中心内或附近，当发现有需求的乘客进入车站后，工作人员可以在第一时间推出轮椅为其提供服务，进一步提升车站“爱心接力”服务效率。

提升服务水平助力文明城市创建

最近，南京地铁开通网上预约乘车服务，还组织部分一线员工参加了手语培训班。

本次培训主要针对国家通用手语社会服务（交通服务、应急服务）相关知识进行培训，以此来提升一线工作人员的国家通用手语应用能力。主要内容包括铁路用语、地铁用语、公交用语、驾驶用语以及日常手语句子的基本特点等等。课上，老师通过大量案例讲述来提高学员对手语知识的理解和运用。学员们对手语都表现出浓厚的兴趣，跟着老师和视频认真学习，对每个动作都研究得很仔细。老师与学员积极互动，现场开展“手语传真”小游戏，让学员之间进行场景对话综合训练，当场对学员手语学习中存在的问题进行详尽讲解指导。最后，学员们现场抽题目打手语，全部顺利通过培训考核。

通过此次手语培训，地铁一线从业人员不但学到了知识，还能在今后工作中为特殊群体提供专业服务，用手语交流，拉近距离，加强沟通。

今年，南京地铁根据12345政务平台反映的民生诉求，结合自身现场工作经验，还将开展“有爱·无碍；贴心·暖心”服务升级包工作，再次提升、普及一系列便民服务措施，从各方面进一步满足广大乘客的出行需求，助力全国文明典范城市创建。

南京地铁一直将关爱出行不便的乘客作为服务工作的重要一环，积极履行社会责任，切实为乘客解难事、办实事、做好事，带着爱与温暖，在服务上对乘客进行全方位保障。

未来，南京地铁将继续本着“更快、更好、更安全、更舒适”的服务宗旨，践行“用心服务、关爱一路”的服务理念，以细心、贴心、舒心、顺心、暖心的“五心”服务，让每一位乘客感到和谐、友爱、温馨，进一步助力绿色低碳出行。

(宁地轩)