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胶东在线8月5日讯(通讯员王泖林)为提升客户满意度,维护良好的品牌形象,近年来,工商银行莱阳支行以促服务理念、服务质量、服务技能提升为目标,着力在“精”与“细”上做文章,进一步强化服务管理,规范服务标准,全面提升网点服务水平。
一、坚持以“客户为中心”服务理念。该行充分利用晨、夕会加强对服务工作的督导,一方面力推服务规范化文件的学习,着重强化在日常服务工作中的运用,全员熟记并在日常服务工作中贯彻执行;另一方面针对服务工作中存在的问题,利用例会时间进行点拨和提醒,员工注重服务细节,减少服务“疏忽点”。
二、充分发挥大堂经理作用,有效分流客户。在网点内配备综合素质、业务能力较强的大堂经理,对来网点办理存取款、转账汇款、缴费等业务的客户,抓住有效时机与客户进行沟通,引导客户使用自助设备,增加自助设备的使用率,从而有效减轻柜面压力,缩短客户排队等待时间,提升服务质量。同时在厅堂大力宣传电子银行等离柜业务,指导客户安装使用电子银行产品,解决客户使用问题。
三、加强考核激励机制,发挥员工积极性。该行制定了服务考核办法,通过对照服务标准认真查找网点服务工作中存在的问题,及时规范改正。同时结合现场和非现场检查及其他各项服务检查情况,对柜面人员进行服务考评挂钩。“从要我服务,变我要服务”,接待客户主动热情,服务客户耐心周到,真正做到用心服务,在网点内形成一个良好的服务氛围。
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快照生成时间:2024-08-07 14:45:06
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