“想为游客提供更专业的服务”

本文转自：中国旅游报

□ 本报记者 张宇

7月10日早上5时，家住河北燕郊的途牛导游王光刚拼到了车，他要在7时前赶到位于北京二环的日坛宾馆跟自己负责的团队会合。因为起得太早，王光刚一般会在出租车上眯一会。

“我要拼车到国贸，然后再转地铁。这个团是落地散拼，一共4个家庭22位游客，在北京停留4天。”记者在日坛宾馆见到王光刚时，这位46岁的导游正在跟司机确认当天的行车路线。“今天的行程相对前两天还算轻松，上午去颐和园，然后在车上外观清华大学和北京大学，下午游览前门大街。如果一切顺利，争取在下午4点左右就能结束主要行程。我晚上回家补个觉。”

王光刚告诉记者，很久之前，北京所有的地接社就已经不再为地接导游提供住宿了。“导游们为了省钱，多数会选择回家住。像我这样住得比较远的，也只是在行程中有参观升旗仪式的那一天，在客人下榻的酒店附近找一个便宜一点的酒店住一晚。没办法，看升旗一般凌晨3点多就得带客人出发，回家住根本赶不回来。”

“每天往返奔波，高温下户外带团会不会很辛苦，有没有想打算休息几天？”对于记者的这个问题，王光刚笑着回答说，从6月15日开始，这样连轴转的状态他已经坚持了一个月。“疫情发生后，我在超市做过货物配送工作。旅游市场一有好转，我立刻就回来了，还是喜欢导游这份工作，想为游客提供更专业的服务。说不累是假的，你看我这黑瘦黑瘦的模样，就知道辛不辛苦了。但好不容易盼来了旅游旺季，大家都舍不得休息，想多赚点。”

上午8时30分，王光刚带着客人到达颐和园，此时的温度已经超过了30℃。天气预报显示，当日北京最高温为39℃。“这个温度已经相当友好了，前一阵一直在40℃以上，我们也是照常带团。你看我这墨镜是不是很有喜感。”王光刚一边戴墨镜，一边开玩笑地问记者。

在大巴车上讲了40分钟，一下车王光刚又开始忙起来，发放耳机、换票、讲解，为游客找有树荫的地方休息。在将近两个半小时的游览中，王光刚只有在等待游客上厕所的时候才能喝几口水。

由于天气炎热，游览过程中，王光刚增加了游客休息的次数。“太热了，我们还好，已经习惯了这种状态，但游客不行，必须得劳逸结合，避免中暑，每到一个小景点，我都会让游客找个不晒的地方坐下来听我讲解。”

在颐和园，王光刚遇到了一位同事——途牛导游魏然然。这位90后导游家住北京房山，孩子刚刚3岁。“你可以跟她聊聊，小姑娘昨天都累哭了。”王光刚说，“昨天我们两个团队的行程都是看升旗、登长城再加鸟巢水立方，需要开启暴走模式。”

魏然然带的也是落地散拼团。“因为行程的最后一天有客人要坐火车离京，发车时间比较早，和客人协商后，我们把最后一天浏览天坛的行程改到了7月9日下午。”魏然然告诉记者，凌晨1时30分，她把熟睡中的女儿交给奶奶，就赶往了酒店跟游客汇合。“看升旗、登长城、参观鸟巢水立方、游览天坛，一天走下来，我整个人都已经累懵了，下团之后回家地铁还坐过站了，整个人有点崩溃。”

“但是哭不代表我软弱，导游自愈能力都很强，哭完睡一觉，第二天又满血复活了。”魏然然笑着说，“旅游旺季，我跟王哥一样也已经连轴转一个月了，主要还是喜欢这份工作。比如说讲故宫，真的是越讲越兴奋，很有成就感。”

王光刚从业18年，魏然然从业8年，两人一直深耕北京地接业务。在他们看来，大部分导游都是竭尽全力为游客服务的。“一上团大家立即进入工作状态，想的都是如何将最好的讲解和最好的服务呈现给游客，让游客不虚此行。”王光刚说。

“每天行程结束，手机从来不敢静音，就怕游客打电话找我。每次看升旗，我都会提早一个小时到酒店，确保酒店打包早餐不出问题。最近天气炎热，我会在车上准备一个急救包，备好常用的防暑用品。”魏然然说，“昨天我还收到了游客的感谢短信，觉得这些努力都是值得的。”

下午在前门大街，两个导游又碰上了。“客人有一个多小时的自由活动时间，我们也终于可以坐下来休息休息了。”魏然然笑着说，“前两天都是暴走行程，一下团恨不得瘫在地上。”

聊起7月初北京有导游因中暑不幸去世的事情，王光刚和魏然然说，他们也都开始注意身体状况，做了全面的体检，尽量保证休息好、吃好饭。

“我每天尽量保证三餐正常，保证体力，对自己负责的同时也是对游客负责。”王光刚说，“早起一点没关系，但早饭一定要吃。另外，导游也要跟正规的旅行社合作，他们在行程安排上会更加合理，导游不至于太累，也不会有其他压力。”

“一会儿行程结束，我得赶紧回家休息、调整一下。”魏然然说。

“送客人回酒店之后，我也得赶快回家补觉。昨天凌晨1：30起床，今天凌晨4:30起床，接下来还得再忙上一段时间，大家都要注意身体。”王光刚说。

此时，室外温度已经达到38℃，两位导游举着导游旗站在前门大街入口处，等待各自的游客归队……

16时，王光刚将游客送回酒店，结束当天的导游行程。16时30分，魏然然也结束了当天的导游行程。他们又在为新的一天做准备。