沈阳站：以志愿服务为旅客留下美好“第一印象”

本文转自：沈阳日报

马成良(中)带领志愿者在“美丽服务台”为过往旅客提供服务。

“您好，这趟列车在10A检票口。您看我右手所指的方向，就在那儿候车。目前还有一个小时才开始检票，您二老不用着急！”一对来自湖南长沙的老夫妻，在“美丽服务台”前听了辽宁省岗位学雷锋标兵赵斌的耐心解答，不住地点头致谢。

9月26日，记者来到沈阳站采访。走进车站候车楼，映入眼帘的是进站口、安检口、服务台等处那一个个忙碌的身影。

今年春天，“我是雷锋”沈阳志愿者在行动活动在沈阳开展。作为东北地区重要的交通枢纽，沈阳站充分发挥铁路车站的“窗口”作用，以“我是雷锋”志愿服务为引领，立足窗口服务岗位，将热心、真心、爱心注入志愿服务之中，为旅客营造文明有礼、和谐有序的出行环境，给广大旅客留下了深刻而美好的“第一印象”。

叫响“我是雷锋”

服务无处不在

“我是雷锋”沈阳志愿者在行动活动启动后，沈阳站积极响应，以沈阳站这座有着深厚历史积淀和文化底蕴的百年老站为依托，与沈阳北站、沈阳南站形成联动链接，通过“我是雷锋”志愿服务，共同搭建起真情服务、文明服务的桥梁，让更多旅客通过在沈阳站的所见所闻所感，了解沈阳，爱上沈阳。

为了推进“我是雷锋”志愿服务的深入开展，沈阳站组建了青年志愿者服务队，面向辽宁轨道交通职业学院招募了60余名在校大学生志愿者，并在进站口、安检口、候车室服务台等旅客相对密集的场所设置志愿服务点位。每天，身披志愿服务马甲、佩戴“我是雷锋”徽章的志愿者穿梭在火车站内，围绕引导、进出站、安检、换乘等环节，以老、弱、病、残、孕旅客为重点，为旅客提供出行咨询、站内引导、遗失物品查找、重点旅客预约帮扶等一系列服务。

在此基础上，将青年志愿者服务队与三站“美丽服务台”“12306服务台”“家佳服务台”共同形成服务联动，形成细密的服务网络，让旅客感受到志愿服务无时不在，无处不在。

发挥榜样作用 厚植文明沃土

在沈阳站候车大厅的显著位置有一处“美丽服务台”。每天，共产党员、全国“五一”劳动奖章获得者马成良带领志愿者，在这里值守并为过往旅客提供热情服务。多年来，马成良立足岗位学雷锋，将服务延伸到重点旅客的家中，主动为行动不便的旅客提供轮椅服务，极大地解决了重点旅客出行难的燃眉之急，被人们誉为“轮椅哥”。

沈阳站以马成良等先进典型为榜样，发挥示范带动作用，厚植文明服务沃土。工作中，推广运用“五心”服务法，即以“耐心”回答旅客问询、以“细心”确保旅客安全出行、以“热心”打消旅客顾虑、以“用心”处理好旅客突发状况、以“诚心”事事想在旅客之前，全方位满足旅客多元化、差异化的服务需求，提升旅客出行的安全感、获得感、幸福感。

车站在执行好既有站车重点旅客交接标准的基础上，倾心打造“爱洒华夏”高铁联盟，邀请北京南站、上海虹桥站、郑州东站、西安北等10余个大型高铁车站服务品牌共同创建联盟服务体系，为重点旅客提供到站预约服务、特殊重点旅客接续服务、遗失物品接续查找及旅服信息共享服务，通过跨地域、跨公司、跨品牌、互联互通的形式，快捷有效地满足旅客出行需求。

提升服务品质 让服务更有温度

为了扎实地为旅客排忧解难，沈阳站锚定文明创建目标，提升窗口服务品质，将文明新风融入服务日常，大力实施“情满盛京”等服务品牌创建，引导干部职工形成特色鲜明、务实管用、广泛认同的服务理念，坚持以旅客对美好出行的需求为出发点和落脚点，推出首问负责制，以真诚、热情对待旅客问询。

工作中，注重服务创新，进一步优化旅客进出站通道流线，持续改善重点旅客、军人、商务候车区、儿童娱乐区、母婴室以及验证、安检、检票等服务设施配置和功能布局，为旅客创造温馨舒适的出行环境。在候车室设置2分钟免费服务电话，主要服务于手机临时没电或欠费又急需联系紧急事宜的旅客，充分满足旅客应急使用需求。制作发放爱心卡、“蓝丝带”帮扶卡，在重点旅客候车区增设紧急呼叫设备和送餐服务，打造“母爱十平方”温馨小屋，让铁路服务更有温度。

汇聚志愿服务力量，以沈阳站、沈阳北站“12306服务台”为依托，招募120余名志愿者，为重点旅客提供轮椅推送、大件行李提送、乘车引导等服务，提升服务水平。

今年以来，沈阳站、沈阳北站、沈阳南站累计服务老、幼、病、残、孕等重点旅客21000余人次，收到锦旗27面、表扬信41封。