让更多客人愿意留下来

本文转自：中国旅游报

□ 本报采访组

春意正当时，不负好时光。五一假期，酒店、民宿业迎来强劲复苏，不少旅游目的地的酒店预订呈井喷态势。有业者称，今年的五一有多火，住宿业者就有多忙碌。踏踏实实做事，兢兢业业服务。在旅游住宿业者奋进的脚步中，用心和真诚始终是他们不变的最强音。

4月29日8时，宁德山水大酒店客房部副经理陈晓晓组织大家召开了房务部班前会，对当天的卫生清洁、接待任务进行安排。“为迎接假期的客流高峰，酒店房务部严阵以待。”

陈晓晓已经在该酒店从业多年，她告诉记者，终于盼来了旅游市场的强劲复苏，她心里甭提有多高兴了。假期中，陈晓晓接待了两位70多岁的老人，其中一位走路时需拄着拐杖。陈晓晓将他们引进房间后，为老人换拖鞋、铺好地巾、烧上热水。临走时，老人握住了她的手，迟迟不肯放开，“姑娘你的服务真是太贴心了”。老人的感动让陈晓晓颇有感触。她告诉记者，酒店的服务工作很琐碎，但越是这些看上去微不足道的用心，越能打动客人。

5时准时到岗；5时20分，查看夜间总值记录、了解夜间前台的异常反馈；5时40分，巡查下沉广场至酒店四楼公共区域卫生；6时许，抽检4个客房楼层公区卫生气味、工作间清扫车物品配备及消毒间门锁；6时30分，组织大厅的服务点站位，为第一波外出游玩的客人提供现场服务；7时，召开房务部晨会……这是北京金陵饭店房务总监邵东五一假期每天早晨的日程表。

不过，邵东一天中最忙碌的时刻是在晚高峰。邵东发现，酒店九成以上接待的是亲子及家庭出游的客人，而晚高峰时段会出现入住和回店客人重合的情况，工作量会骤增。从办理入住、送物送餐，到解疑答问、巡查公共区域，邵东一般要到第二天凌晨才能结束工作。“我发现客人脸上灿烂的笑容有非常好的治愈功能，能够瞬间消除我身上的疲惫。假期值班没什么的，既然选择了这份工作，就必须坚守好。”

五一假期，同样奋战在一线的还有西安宾馆餐饮部副经理王玉梅。介绍早餐提供的饮品、询问客人用餐需要、做好用餐高峰时段人员安排……王玉梅告诉记者，这些都是餐饮服务的必备环节，一个都不能落下。“越是客流量大的节假日，越要保持高度紧张，及时关注客人的需求。”在客人用餐交谈过程中，王玉梅无意听到客人因身体原因不能吃甜食后，便特意安排了一份含糖量较低的水果。当时客人很惊讶王玉梅竟然记下来她说的话，连连称赞。“其实只要把小细节关注到，就能把服务做得更贴心。”王玉梅说。

假日期间西安宾馆婚宴较多，有婚庆布置时，王玉梅一般要工作到23时左右才能下班。“每逢节假日是餐饮部门最忙碌的时候，这已经成为常态。复苏的旅游市场发生了巨大变化，无论是客人对酒店的更高期待和更多需求，还是工作方式的数字化智能化发展，都对我们提出了新的要求。接下来，我将继续用心用脑，把握热点风向、尝试热点产品、广开营销思路，带领团队为客人提供更高品质的服务。”王玉梅说。

相比于酒店，在应对五一旅游高峰时，乡村民宿受限于地理位置、配套设施等，往往要作出更多的努力和更细心的准备，才能为客人提供更优的住宿体验。

五一假期前，浙江省“阿忠的家”民宿主理人蓝晴霞召集全体员工开会，把假日期间民宿在安全生产、卫生等方面的细节进行了详细布置，要求其在客房打扫后进行检查。

在张家界五号山谷乡村度假民宿，店长汤芳芳正忙得不亦乐乎。“民宿的服务工作其实没有严格意义上‘上下班’的区分，工作和生活常常是交织在一起的，基本上是有事随时到、有活随时干、有客人随时接待。”假日期间，汤芳芳不仅要做好客人的服务工作，还要与后勤人员确认水电气网的保障情况，与营销人员核对客人当天的离、抵情况。一边督促提醒，一边查漏补缺，同时梳理安排新的工作。汤芳芳笑称自己就像一块砖，“哪里需要往哪里搬”。

为了满足客人的多元化需求，五一假期，汤芳芳和其他工作人员还设计了系列康养体验活动，同时强化管家的培训等。“我们不仅要让客人吃好、住好，还要为客人提供民宿特有的体验，而这背后需要我们提前把每一个细节做好。”

“作为年轻人，我们赶上了最好的时代，有行业内前辈的经验分享、有良好的政策支持、有自媒体时代的加持，这是我们打拼事业的大好机遇”“在这个行业，只要用心投入，一定会收获满满的幸福感”……奋斗者，正青春。几乎每一个从业者都向记者提到了努力和坚持，而正是有了这些笃定前行的追梦者，才有了旅游住宿行业的高品质服务和温暖。

（采访组成员：李金枝 任丽 高慧 陶李 唐伯侬 执笔：唐伯侬）