河北馆陶：12345热线成为民解忧“暖心线”

本文转自：人民网-河北频道

近日，走进河北省馆陶县12345政务服务便民热线分中心，话务员正在接听着一个个群众来电，将群众和企业反映的烦心事、揪心事、闹心事一一记录，暖心回应，成为群众心中解忧“暖心线”。

“我在一家店里买了一件衣服，质量有问题……”馆陶县12345政务服务便民热线话务员张硕接到一名群众来电称，在县城一家店里买的衣服，还没有穿几次，就坏了。“您先别着急，您反映的问题已交办至相关部门处理。”接完电话，张硕认真核对相关信息后，点击“送审核”，平台自动将工单发送至审核督办岗工作人员的工作页面，由该岗位工作人员负责将工单转派至具体承办单位。

很快，事情有了反馈。馆陶县市场监督管理局工作人员与投诉人沟通核实，关于投诉人反映在该店购买衣服消费纠纷问题，经和双方当事人沟通协商，双方当事人已和解。后来经回访，这名群众表示，他反映的问题已得到解决，十分满意。

“群众和企业是随时随地拨打，我们热线是‘7×24小时’全天候接听。按照‘资讯类解答好，诉求类解决好’的要求迅速形成工单、录入系统，及时派发给相关部门去处理。”张硕说。

据统计，今年4月份该中心建设完成以来，共处理工单11811件，签收率100%、回复率100%，处办率96.39%，满意率98.87%。12345热线是畅通党委、政府与人民群众之间反映诉求，为人民群众办实事、解难题的主要渠道。如今，“有问题就找12345”已成为馆陶县群众普遍的共识。

“小区能通网了，我第一时间给家里连上了网络，方便了家人的工作和生活。”困扰陶山府小区的王女士的网络问题解决了，她赞叹说，12345热线真是为群众排忧解难的好帮手。

馆陶县陶山府小区通信网络问题，是馆陶县12345政务服务便民热线分中心建设以来成功调处的一起疑难工单。去年该小区交房后，开发商与有关部门以及网络运营商沟通不畅、对接不清等原因，导致小区无法通网，小区业主多次向12345热线投诉，从而产生了连锁反应。

该县热线办采取循序渐进式跟踪服务，在前期分别单向多次派单和个别沟通的基础上，主动作为，将县住建局、工业和信息化服务中心、社区、网络运营商、开发商、物业公司、业委会委员等召集在一起，明确部门职责，通过现场查看及当事人的诉求、矛盾或疑难问题表述等程序，进行综合分析、协商、调处，最终处办成功，既维护了各方的合法权益，又对优化法治化营商环境提供了宣传和服务保障作用，获得小区业主一致认可和好评。7月初，该小区实现通网。

12345热线，联动的是民生，畅通的是民意。馆陶县12345政务服务便民热线自开通以来，不断优化运行管理机制，实行提级督办、限期办结。政策咨询类工单当天办结，涉及利益关联方多的复杂工单3天办结，涉及诉求成因复杂，时间久远的疑难工单5天办结，并及时做好回访工作。

“教育、医疗、消费、养老……一个个电话、一件件工单，从政策咨询到事件投诉，从反映个人困难到对政府工作建议，群众的诉求涉及方方面面，我们将认真解决好每一件事，不断提升热线服务水平和质效，力求把群众的每一个诉求都解决好。”馆陶县12345政务服务便民热线负责人刘海超说。（郝立翠）