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工行北海分行金融消保投诉治理见成效
本文转自：人民网-广西频道
为践行金融工作的政治性和人民性，积极打造人民满意的银行，中国工商银行北海分行坚持“主动防、智能控、全面管”的管理路径，扎实开展2024年度消费投诉压降专项行动，取得良好成效。截至2024年6月末，该行系统投诉类工单同比降幅9.02%，实现金融消费者投诉大幅度下降，消费者优质金融服务获得感、幸福感显著提升。
开展消费投诉压降专项行动，投诉压降工作高效开展。结合广西金融监督局《2024年广西辖区大型银行消费投诉压降专项行动方案》，该行制定《北海分行2024年消费投诉压降专项行动方案》。专项行动贯穿全年，从健全消保工作机制并抓好责任落实、强化投诉源头治理、开展“两个自查自纠”等四个方面开展投诉压降专项行动，努力实现源头治理水平提升、纠纷化解能力提升、投诉处理效率提升、有效消费投诉逐步下降的“三升一降”年度工作目标。
筑牢消费投诉压降第一、二屏障。结合消费投诉始发于支行的情况，该行要求支行一名负责人负责客户投诉治理工作，强化消费投诉工作主体责任，建立消费投诉压降第一屏障。同时，消保办人员落实担当工作作风，对重点投诉客户，消保办人员直接对接面对投诉客户，积极稳妥为客户解决问题，避免重复投诉和升级投诉，建立消费投诉压降第二屏障。通过第一、二屏障并举，有效实现治理水平提升、化解能力提升、处理效率提升，实现金融消费者投诉大幅度下降。
多元化、多渠道消费投诉压降措施。该行积极拓宽客户投诉多元化解渠道，促成北海市海城区人民法院驻行诉源治理工作站揭牌成立。该站为北海地区银行业第一个金融纠纷调解法院驻点工作站，为金融消费者提供了“一站式”解决金融纠纷的高效服务通道。同时，积极稳妥运用小额快速补偿实施机制，推动小额快速补偿成为快速息诉止诉的有效手段，实现借助小额快速补偿化解客户投诉。
结合金融知识“五进入”，扎实开展消费者权益保护宣活动。结合上级行和金融监管局2024年金融知识“五进入”集中教育宣传活动的要求，该行深入开展消费者权益保护“五进入”（进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈）集中教育宣传活动。活动聚焦人民群众对金融知识的迫切需求，贴近金融消费者基础金融知识普及，把实现好、维护好、保障好消费者的合法权益作为出发点，有效维护好金融消费者金融财产安全权、知情权、信息安全权等合法权益。（石崇云）
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快照生成时间：2024-08-05 20:45:06
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