客服来电，十有九骗？平台不妨“多走两步”

网购退款陷阱、快递丢失赔偿骗局、信用卡升级诈骗、账户核查骗局……诸如此类的冒充企业类客服诈骗乱象频现？有平台放出了招。

据媒体报道，为了更好地保障用户安全，12月23日，抖音推出了名为“验证助手”的小工具，用户可通过在抖音搜索“客服”后点击“立即咨询”进入专门页面找到“验证助手”，或是在抖音端内依次点击“我”-“≡”-“我的客服”找到“验证助手”，验证来电号码、短信内容以及网址链接是否来自抖音官方，有效防范诈骗风险。

大众苦电信网络诈骗久矣。近年来，媒体曝光了很多电信网络诈骗套路，如低息贷款陷阱、兼职刷单骗局、注销“校园贷”套路、“卖茶女”话术，如假称公检法套取个人信息、借钓鱼网站骗取账号密码、借网恋“杀猪盘”等。

鉴于此，前两年，全国各地都打响了反诈防骗“人民战争”。随之而来的，是系统性治理取得明显成效，诈骗案件总量大幅减少。

也得看到，时至今日，冒充企业客服类诈骗的情形仍呈高发之势。据统计，在全国范围内近年的所有电信诈骗案件中，“假客服”诈骗所占比例不断增加，以至于网上出现了“客服来电，十有九骗”一说。

前不久，上海警方披露的今年以来侦办电信网络诈骗情况显示，冒充客服类诈骗是造成损失最多的诈骗类型，诈骗分子的常见手法也从原来的“FaceTime+冒充客服+百万保障”变为冒充平台客服谎称受害人保险、套餐、会员到期需要扣费，通过诱导其下载屏幕共享软件，窃取银行卡验证码来实施诈骗。

考虑到冒充客服类诈骗话术往往极具蛊惑性——诈骗分子通常会通过非法渠道获取受害人的个人信息，再运用一环扣一环的话术精准诱导行骗，很多人往往对其真假难辨。加上有些骗子善于用语音合成技术将声音变得更逼真，许多受害者更是听不出、分不清。

在此背景下，抖音推出“验证助手”，来得颇具现实针对性：很多时候，用户接到自称客服者的来电后，既不敢轻信，担心那是诈骗，又不敢不信，担心可能错过“重要信息”。究其问题关键，就在于他们无从辨别来电号码是不是真的来自平台官方。而提供便捷的信息验证通道，降低用户的信息甄别成本，显然能帮助用户更好地避免上当受骗。

本质上，反诈就是要让“假的就是假的”更轻易地暴露出来，让诈骗信息少些遁形之地。

对作为头部短视频直播平台的抖音来说，“验证助手”无疑是反诈防骗机制的再加固。

跟国家反诈中心联合开展主题为“反诈者集合”的“抖音安全周”活动，@警民直通车-上海直播反诈民警的一天，网红民警组合“马世奇”、上海反诈中心“范范警官”、网红警犬“椰SIR”和四川省公安厅的“熊猫反诈”等分享防诈技巧……一直以来，抖音都在利用短视频直播的可及性和传播的精准性助力反诈，成为反诈信息传播的高地。

反诈还要借技术之力。运用时下流行的大模型技术，实现对恶意导流信息的高效识别；上线“抖音小安”机器人，连接平台治理的各项能力不断自我学习迭代，精准判定诈骗行为给予风险提示……在技术反诈上，抖音也不断靶向发力。

这次推出“验证助手”，也是针对假冒客服类诈骗多发情形的平台治理再强化。

对更多企业而言，用“验证助手”来帮助用户防诈的举措不乏借鉴意义。

从常理上讲，诈骗分子冒充客服实施诈骗，企业只要在接到用户询问求证时告知真假，就已尽到了义务。

但防范打击诈骗是一场需要全民参与的行动，需要多方协力画大“反诈同心圆”。“能力越大，责任越大，责任越大，反诈同心圆越大”，这就需要有条件的企业主动参与进来、做得更多一些——能否主动担当，彰显的是企业的价值面向。

而“验证助手”就是平台主动而为的体现：如果说在提供广辐射、全覆盖的反诈教育的基础上，向用户搜集诈骗电话、短信的信息并转交给国家反诈中心进行源头打击，是向前多迈出了一步，那在产品层面又推出“验证助手”，以此来帮助用户识别更多诈骗信息，就是向前多走了两步。这“两步”走出了企业的责任感。

要帮助人们更好地预防诈骗，就需要更多企业特别是互联网平台能“多走两步”，依托流量优势、技术优势、数据优势将全民“防诈墙”垒筑得更高更牢，包括科普维度的反诈知识普及，也包括信息甄别层面的验证渠道供给。

说到底，在电信网络诈骗手段出现了“从早期广撒网到如今锁定目标用户再精准行骗”式升级的背景下，反诈就该多地创新思路且贴地而行，切实提升民众识骗、防骗、拒骗的意识和能力。就此看，“验证助手”类的实用反诈措施多多益善。(文/仲鸣)【编辑:刘欢】