打造“家门口”的暖心银行

本文转自：云南政协报

打造“家门口”的暖心银行

——中国民生银行昆明分行打造有温度的金融服务体验

银行网点服务大厅

近年来，中国民生银行昆明分行（以下简称“昆明分行”）坚持“服务大众、情系民生”的办行使命，践行“精心服务、创造价值”服务理念，致力于为广大客户提供优质、高效、专业的金融服务，积极主动为老弱病残孕等特殊消费者群体提供“暖心服务”，打造了“懂你的银行”品牌形象，以实际行动诠释了“以客户为中心”的经营理念，用有温度的服务，提升客户服务体验。

优质服务获称赞

今年3月的一天，一辆三轮车停在昆明分行营业部的门口，一位行色匆匆的客户从车上下来，快步走到门前，向大堂经理焦急地咨询。客户指着他骑来的三轮车告诉大堂经理，车上是他爱人，因为生病不方便行动，今天是想到银行办理定期转存业务。

昆明分行营业部的理财经理了解情况后，迅速从便民服务设施柜中推出轮椅，与保安一起将客户扶上轮椅，从无障碍坡道推进网点。理财经理将爱心窗口前的椅子挪开，轮椅稳稳当当地停在了办理业务的窗口前。

工作人员经过一番核对操作，很快为客户办理好了“安心存”存单，客户感激地向工作人员道谢：“你们的服务太周到了，我行动不便，怕麻烦你们，你们一点也不嫌弃，还给我优先办理，真是谢谢你们了！”

这是昆明分行服务的一个小场景，也是每一位民生银行员工服务的日常。

近年来，昆明分行充分依托中国民生银行总行智能化、数字化运营作业模式，提供陪伴式服务，打破客户服务的分区、分岗位服务壁垒，用“一站式”业务办理全面迭代升级厅堂客户服务模式，用有温度、陪伴式的暖心服务，实现了客户体验及业务办理效率的全面提升，昆明分行将“精心服务”的理念外化于行、内化于心。尤其针对残障人士、老年客户等特殊群体在办理金融业务过程中碰到的难题，昆明分行不断完善服务设施、服务细节、服务体系，通过开设“爱心窗口”“绿色通道”，提供“一对一”服务指导与帮助、上门服务等方式，努力消除特殊群体在办理金融业务时遇到的有形无形的障碍，贴心的服务得到了客户的认可和赞扬。

上门服务暖民心

一直以来，昆明分行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，坚持为每一位客户解决业务办理中的困难。同时，也有为特殊客户群开展延伸服务的服务政策，急客户之所急、解客户之所困，持续优化个人账户服务流程，不断提升个人账户服务水平，切实解决群众“办卡难”痛点。

不久前，一群环卫工人高兴地从民生银行拓东路支行工作人员的手里接过了自己新办的工资卡，办理的地点不是在支行营业网点，而是他们的工作地。

由于城市环卫工人岗位的特殊性——每天早出晚归，且人数众多、年龄偏大，集中到银行网点办卡比较困难。得知此事后，中国民生银行拓东路支行第一时间安排部署相关工作，协调人员上门为这些环卫工人办理业务。

开卡现场，从核对身份信息、录入信息，到启用卡片、开立短信通知，工作人员分工合作、秩序井然。不到一周的时间，在支行员工的通力协作下，成功为600余名环卫工人开立了银行卡。除此之外，在开卡过程中，工作人员还宣传了反诈防骗及金融基础知识、非法买卖银行账户等违法犯罪活动典型案例，帮助环卫工人们树立了安全保护意识，守好自己的“钱袋子”。

“银行工作人员上门帮我们办理工资卡，真的太感谢啦！我们白天工作很忙，不方便到银行办理业务，为民生银行工作人员热情周到的服务点赞。”拿到工资卡后，环卫工人刘师傅高兴地说道。

“诚信为民、情系客户”蕴含了民生银行以人为本、以服务造福民众的基本价值定位。近年来，昆明分行深入践行“服务大众、情系民生”的使命，推动社会责任与银行自身业务发展深度融合，不断拓宽金融服务场景、延伸服务范围，多措并举打通金融服务“最后一公里”，为客户提供安全、高效和便捷的服务，传递“民生温度”。

值得一提的是，作为国内探索社区金融的先行者，昆明分行扎根在社区之中，着力打通金融服务的“最后一公里”。昆明分行社区支行以“惠民、便民、利民”为社区服务出发点，广泛提供金融与非金融服务。在15分钟便民生活圈内，社区支行积极配合街道和居委会，员工以志愿者的身份深度参与居家养老、社会治理、反诈防骗、爱心诊疗、捐书捐物、公益演出等活动，不断优化提升“家门口的银行”的贴心体验，做到了既有效益，又有口碑。

“声声有回响，事事有着落。”昆明分行相关负责人表示，昆明分行将进一步践行“以客户为中心”的理念，不断提升客户服务体验，做有温度的银行，赢得客户信任、社会认可，不断擦亮“服务大众、情系民生”的金字招牌。秉承“服务大众、情系民生”的使命，不断优化服务体验流程，用更有温度、更有力量的服务陪伴客户左右。