消费者维权 他们时刻“在线”

本文转自：西海都市报

西宁市市场监管执法人员现场调解消费纠纷。

西海全媒体记者 马小玮 文/图

餐厅里吃饭吃出异物、买到不合格产品、购物遇到霸王条款……如果您在消费时遇到这些烦心事，是否会第一时间投诉至市场监管部门？在我们身边，有这么一群人，他们时刻“在线”，为您盯紧“菜篮子”、护好“米袋子”、守住“钱袋子”，为大家营造公平、诚信、放心的消费环境。

有诉必应马上办

1月24日，在西宁市城东区市场监督管理局稽查大队，3名工作人员一边耐心接听电话，一边将信息录入12315平台系统。电话铃声、敲击键盘声此起彼伏……

“食品安全、商品物价、产品质量、消费环境、电梯安全、商标广告……老百姓从头到脚的生活消费问题，我们几乎都管！”队长马菊花介绍，消费者可通过12315、12345平台来访、来电、来信等渠道对消费纠纷等问题进行投诉举报。随机点开一个投诉案例，流程显示，12315专线平台接到王女士投诉称，在东关大街某商场购买了一件衣服，购买前，商家承诺不合适可以退换，但王女士退换一次后仍觉得不合身，商家却表示不愿再为其退换。

马菊花将案件转交共和路市场监管所，仅几个小时后，共和路市场监管所便联系商家退款到位。1月25日，城东区市场监管局工作人员再次联系王女士，并将处理结果反馈至平台。这一闭环，为消费者织就了一张细密的维权网络，全方位保障消费者的合法权益。

“面对面”监督调解

1月25日早上，记者前往西宁市城东区市场监管局汇鑫市场监督管理所，10时许，工作人员接到一起消费纠纷。市民肖先生在城东区互助路一商铺内购买了一袋槟榔，但发现这袋槟榔过了保质期，便立马回去找商家。肖先生表示，商家服务态度不好，他要求退款被商家拒绝，双方发生了口角，肖先生拨打12315消费者投诉电话。

肖先生介绍，一开始也没想过多追究，毕竟人难免有疏忽的时候，但对方拒不退款的态度让他不能接受，肖先生要求商铺退款并道歉。“我们马上过去。”接到投诉派单电话后，汇鑫市场监管所所长姚黎柱立马带领两名工作人员前往现场调解。经查，槟榔已超过保质期。

姚黎柱3人检查了营业场所证照和相关手续，经营者涉嫌销售超过保质期的食品，违反了《中华人民共和国食品安全法》相关规定，现场扣押过期食品。在姚黎柱的调解下，双方自愿达成和解，商家退款30元，肖先生对这个调解结果表示认可。

汇鑫市场监督管理所副所长张学军介绍，辖区共有经营户900余户，2023年共解决消费投诉849起，其中接到“西宁12345办理通知单”433起，“12315中心”举报投诉416起，电话投诉6起，现场投诉20起。已全部按要求回复，维护了消费者的合法权益，为消费者挽回经济损失16万余元。

工作人员调解完这起消费纠纷，刚回到市场监管所又接到了一起老年人消费投诉。这位老人前往汇鑫市场监督管理所，告诉工作人员买保健品受骗的事。姚黎柱和张学军耐心地引导老年人要培养良好的消费习惯，现场教这位老人如何正确选购保健品。同时也让老人认识到保健品不是药品,不能预防、治疗疾病,切不可拿保健食品当药品食用。姚黎柱说：“老年人买保健品的消费投诉前些年非常多，我们下大力气专项整治了此问题，这也是我们工作的重要内容和难点问题之一。”部分老年人识别能力弱，加上平日缺少儿女陪伴，在销售人员关切的“大叔”“大妈”声中，被引诱购买大量保健品，姚黎柱说，有些老人甚至为此花费了大半辈子的积蓄。

2023年接受消费者投诉举报25184件

记者从西宁市市场监督管理局获悉，为全面落实西宁市党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作，更好推动12315消费投诉举报效能提升，西宁市市场监管局不断优化整合12315受理、办理、反馈全程服务，力争在解决消费者操心事、揪心事、烦心事上求突破、见成效。

本着合理诉求立即办、不合理诉求及时劝，建议意见合理化的原则，对反映的事项接诉即办。从增强投诉举报信息的透明度和公开性、推进投诉举报工作信息化和规范化着手，畅通12315互联网投诉举报平台，优化工作机制。进一步促进消费者权益保护和互联网有机融合，在畅通诉求通道、方便社会参与市场监管，强化效能上做到“接听接访反馈及时到位、12315举报值守到位、法律法规宣传到位、各种规章制度执行到位”，不断开创市场监管领域投诉举报工作新局面。

2023年，通过来电、互联网、上级分流转办等方式接受投诉举报25184件，群众响应率、解决率、满意率均达100%。