12333热线“智”变 民生服务再提速——东营市“智声通”平台上线精准对接群众需求

近日，东营市人力资源社会保障局宣布，12333“智声通”政务语音辅助平台正式投入运行，标志着东营市在政务服务数字化转型方面迈出了重要一步。该平台利用人工智能技术，实现了咨询服务的智能化、高效化，为市民提供更加便捷、精准的人社政策咨询和服务。

自2006年3月开通以来，东营市12333咨询热线已经发展成为集多种服务形式于一体的综合人社公共服务平台。2024年，该热线的咨询服务总量达到203760个，综合接通率超过99.4%，智能服务占比达到29.3%。随着“智声通”平台的上线，这一数字有望进一步提升。

“智声通”平台采用“双引擎”DeepSeek大模型和通义千问大模型，结合语音识别、动态知识图谱等技术，构建起“毫秒响应、精准关联”的智能知识中枢。该平台实现了传统热线服务与人工智能的深度融合，政策法规与智能算法的有机结合，以及服务效率与人文关怀的平衡。通过打造“智”“声”“通”全流程闭环式智能辅助模型，平台覆盖了语音解析、智能搜索、智能总结、辅助决策和知识沉淀等各个环节。

平台上线后，多项服务指标创下历史新高。日均服务承载量从1500个提升至3000个以上，月均接听量突破12000个，同比增长15.6%；来电平均等待时长缩短至28秒，降幅达32%；话后小结信息完整率从78%提升至99.2%；数据分析周期从“天”缩短到“分钟”，图表开发周期从“周”缩短至“小时”。

在智能知识检索方面，平台采用“无感知识推送”技术，咨询员在对话过程中即可获得智能提示，确保政策解读的专业性和服务效率。

2月3日，市民赵女士致电咨询个人养老金问题，咨询员杨敏敏借助平台，精准解答了赵女士的疑问，为此，赵女士专门致谢。这得益于平台的实时语音转译技术和端到端语音识别框架，确保了在嘈杂环境下语音理解的准确率仍高达96.3%。平台独创的“语义理解——知识匹配——智能推送”三阶处理机制，使政策搜寻与咨询需求的匹配响应时间缩短至1.8秒，政策解答的专业度提升40%以上。

平台还创新构建了智能知识图谱，将2000多个人社业务节点进行多维度关联，形成了“政策——业务——案例——服务”四层网络。通过“分级提示”设计，关键政策条目以高亮显示，关联案例自动弹出，为咨询员提供立体化知识支撑。

2月4日，市民王先生来电咨询灵活就业人员参保问题，咨询员依据知识图谱推送，全面介绍了相关政策。从实际运行数据来看，平台展现出强大的场景适应能力，咨询准确率提升至99.1%，重复来电率下降36%，来电平均接听时长缩短了52.7%。

作为热线咨询服务过程的最后一环，“话后小结”是对咨询内容的概括总结，也是对来电数据进行分析的重要基础。平台上线后，“话后小结”环节，采用多模态信息提取技术，通过语音识别、语义分析、意图识别三重校验，自动生成结构化服务记录。创新设计的“7要素模板”确保咨询服务全程可追溯，单个来电“话后小结”平均耗时从130秒减少到37秒，服务记录的完整度从78%跃升至99.2%。

此外，平台基于DeepSeek大模型语言，实时监测126项服务指标，通过简单语音指令即可快速获取来电数据的深度分析结果。根据2月份的数据，社会保障类咨询占比28.7%，就业创业类占13.8%，劳动关系类占11.8%；45—55岁群体占咨询总量的37%，企业职工咨询量占62%；灵活就业人员参保和社保卡业务办理成为高频咨询主题。基于这些分析，东营市实施了“精准推送”策略，针对社保卡业务制作系列短视频，单条播放量突破3万次；在微信公众号推送企业职工基本养老保险系列政策解读，累计阅读量超过5万次。

东营市人社局二级调研员张宝山在接受采访时表示：“平台借助DeepSeek模型在交互效率、工单处理、数据治理等方面实现了新突破。下一步，我们将持续深化AI+政务融合创新，计划三年内12333热线智能服务占比超80%。”

据了解，今年年底前，东营市将上线视频客服系统，支持远程业务线上导办；2026年，上线智能质检系统，通过语音情绪分析和语义纠错提升服务质量；2027年，构建智能培训体系，利用数字孪生技术实现咨询场景沉浸式演练。

12333“智声通”政务语音辅助平台将政策条文转化为自然对话，把数据洪流化为精准服务，实现科技创新与民生服务深度融合，提升了服务温度、优化了资源配置、创新了治理模式，也架起了政府与民众之间的“数字民生桥”。（来源：爱东营）