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用“手语服务”温暖“无声世界”
本文转自：大连日报
大连12345热线
用“手语服务”温暖“无声世界”
本报讯（大连新闻传媒集团记者许晓楠）“叮铃铃……”大连12345政务服务便民热线话务室里响起视频铃声，手语专席客服人员金哲按下接听键，面对屏幕打出“您好，请问有什么可以帮您”的手势，屏幕上方的摄像头实时将画面传输给对面的市民具女士，具女士通过手语反映了一件关于建筑垃圾清理的诉求……这是第三十四次全国助残日到来之际，记者在大连12345政务服务便民热线看到的暖心场景。12345帮助听障人士传递心声、解决困难，搭建起爱心桥梁。
大连12345热线自2023年9月起，对全市13670名听力及言语障碍人士（听力12538人，言语1132人）开通手语视频服务，让他们切切实实感受政府的温暖、城市的温情。这也是东北三省第一家提供此项服务的政务热线。
目前12345已配备了两个手语专席，在工作日的8时30分至11时30分、13时至17时提供服务。两名客服人员都是精心挑选的专业人士。对全市听力及言语障碍人士来说，只需要下载“云视讯”软件（PC端、手机客户端），根据手语专席微信号的指引进入视频服务系统，即可提出咨询、投诉、意见和建议等。
客服人员通过手语实时和诉求人进行视频沟通交流，即时解答一般性咨询事项，对于复杂性咨询事项和投诉举报类事项会将诉求转化成文字、生成网络工单，并注明听力及言语障碍人士、预留诉求人亲属联系电话后，派发给承办单位，承办单位解决问题后将通过回电的方式将办理结果反馈诉求人家属，热线也将同步以文字的形式将办理结果反馈诉求人本人。
客服人员杨芳来自听障人士家庭，学习手语原本是为了方便和父母沟通，如今可以帮助到更多有需要的人，她感到很开心。“以前听障人士只能借助于残联转达诉求，现在却能和普通人一样直接打电话表达诉求，真是太方便了！”杨芳说。
在全市各级政务服务大厅现场业务办理中，也会远程出现12345手语专席客服人员的身影。前去办理业务的听力及言语障碍人士将在大厅导服人员的引导下，现场同12345手语专席客服人员、窗口办理人员实现“三方通话”，即时了解业务办理流程等。大连市市民诉求服务中心主任刘志峰表示：12345热线将全力做好政务服务支撑工作，不断为特殊群体提供更便捷、更人性化的专业服务。
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快照生成时间：2024-05-19 05:45:14
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