面对纠纷企业如何留住消费者

本文转自：经济日报

康琼艳

近日，在河南许昌，一则顾客和超市员工因折价商品称重而发生争执的视频在网上引发热议。原本是一起负面舆情事件，但涉事企业随即发布的一份长达8页的调查报告却取得了意想不到的正面效果。这份报告不仅帮助企业化险为夷，成功解决了一起消费纠纷，而且收获了舆论一致好评，被网友赞为“教科书式的危机公关”。透过这份报告，可以看到当下消费者在面对消费纠纷时最期待的是什么，也启示商家要想长久留住消费者需要做好3件事。

一是对顾客要以诚相待。对于服务行业来说，顾客和商家因消费问题产生纠纷在所难免。面对纠纷，实事求是解决问题是对消费者的最大尊重。但在实际生活中，有的企业选择默不作声，寄希望于舆论的自然冷却；有的企业避重就轻、转移视线，生怕暴露自身不足；还有的企业为了息事宁人，发一则不痛不痒的致歉声明，或者直接让员工“背锅”。这些做法非但不能解决问题、挽回消费者信任，反而给人留下傲慢无礼、缺乏诚意甚至被戏弄的印象，加剧彼此之间的矛盾。

许昌这家企业发布的调查报告，不仅详细说明了事件的前因后果，而且从顾客、员工、管理、社会等多个角度进行了分析。从当事人自述、证人证言、监控视频，到奖罚措施、补偿方案、投票结果，这一连串有理有据、公开透明的处理既快速厘清事实，避免矛盾升级，又传递出企业客观理性、尊重事实的诚恳态度，给消费者以足够的重视和尊重，其处理结果也自然令人信服。

二是对员工要“看见委屈”。员工是企业的第一名片，关怀员工是爱护顾客、提升服务质量的重要一环。在服务行业，一线员工需要频繁与各色人群打交道，难免出现误解、发生口角、产生摩擦。本着“顾客至上”的原则，从业者很可能要承受一些本不该承受的压力。面对员工的“意难平”，企业在维护口碑的同时，如何呵护员工心理，着实考验企业的经营智慧。

调查报告中，企业认为顾客在权益受到损害时，可通过投诉渠道理性反馈，但大声呵斥指责相关员工是伤害人格及尊严的行为，因此决定给予员工5000元精神补偿。这一举动切中了当下很多从业者的痛点。相较“委屈奖”的设立，大家更在意企业“看见委屈”的人文关怀。这不仅能避免员工因委屈退让带来身心受损、消极怠工等不良情绪，而且有助于引导员工在面对冲突时保持理性克制、提升沟通技巧和服务能力，以更科学的方法、更友善的态度化解矛盾，从而不断提升服务质量。当然，不论哪个行业，服务者和被服务者的地位都是平等的，相互尊重才能创造良好的消费环境。

三是企业自身要勇于直面问题。每一次消费纠纷的出现都是企业完善服务的契机。面对矛盾，找准问题症结并提出解决方案是帮助企业顺利度过危机的唯一途径。在此次事件中，涉事企业毫不避讳自身在申诉渠道、管理制度、岗位标准等方面存在的不足，不但列出了详细的处罚措施和整改清单，还对前后两次调查结果出现的明显偏差进行了原因追溯和自我批评。这提醒企业经营者在解决问题时要有公平正义的思维方式和科学严谨的做事方式。一些服务过程中暴露的问题，其根源往往在于制度设计存在疏漏、管理执行还有盲点。作为企业，不应惧怕纠纷，更不应有意无意把纠纷中的消费者放在对立面，而是要勇于剖析自我，站在不同角度分析问题，不断改进管理方式、细化标准流程、明确奖惩措施，让消费纠纷成为提高企业市场竞争力的另一种机会。