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AI客服，别让服务“热线”成摆设
本文转自：兵团日报
●龙敏飞
“嗨！我是您的智能助手，请描述一下您遇到的问题或回复对应数字。”如今，点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线，大概率出现的是一位AI客服。尽管AI客服的出现能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，但一些使用者发现，某些场景下，AI客服仍存在“听不懂人话”，出现答非所问、自说自话、模板化明显等问题。
近年来，随着信息技术的发展，AI客服在通信服务、快递打车、电商售后等领域广泛使用。对相关企业来说，AI客服的出现，可以最大限度地降低与压缩人工成本，确有其积极的意义。
《2023年中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年，中国智能客服市场规模达到66.8亿元，这是一个巨大的市场。只是，作为新生事物，AI客服在带来便利的同时，也存在一些弊端，如答非所问、自说自话、模板化明显等问题，这让很多消费者非常不满。因为，消费者找客服是要解决问题的，而不是跟AI客服“绕圈子”。
这些问题，也引起有关部门的关注与重视。2023年2月，工业和信息化部发布《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》（以下简称《通知》），在进一步响应用户诉求方面，鼓励互联网企业建立客服热线，主要互联网企业在网站、App显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序。这样的做法，是对AI客服不够“智能”的一种积极应对。对相关企业来说，不能一味地求“低成本”，而应该有健康的经营理念，要尊重消费者的合法权益，尊重消费者的权益表达，不能只顾自己方便，这是底线，应该遵守。
显然，一份《通知》不足以解决所有问题，要避免AI客服“不智能”的情况，依然需要多措并举。一方面，AI客服本身是没有问题的，当前的问题是其不够“智能化”，面对一些程序化的问题，依然可以让AI客服来回答，但对企业来说，要不断优化算法、增加语料库、扩大语音识别的参考范围，使AI客服能更好地满足用户需求。另一方面，对相关企业来说，除了AI客服，人工客服依然需要设置，让其成为兜底的办法，毕竟，再智能的客服，也不可能完全替代人类。
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快照生成时间：2024-04-22 05:45:11
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