『花式宠客』传递港城温度

本文转自：连云港日报

『花式宠客』传递港城温度

——『五一』旅游观察之一

□ 张灿 曹莉 汪卫青 钱凡雪

“五一”假期，海上云台山景区为游客赠送豆浆的短视频被广泛传播，网友纷纷评论“好暖心，真是双向奔赴”“暖暖的，很贴心”。不仅是赠送豆浆、雨衣等小礼品，临时停车、免费接驳、咨询导览、游客分流这些举措无不体现出“五一”假期景区对待游客的认真，让游客在港城体会到真诚与温暖。

旅游服务决定游客体验，只有保证游客体验才能树立游客口碑，打出对外影响力。“五一”假期已经结束，夏季旅游旺季即将来临，我市需做好准备,从“吃住行游购娱”各个方面不断提升游客体验，塑造港城的旅游形象。

贴心举措营造文明和谐旅游环境

“免费接驳车不仅解决我们停车问题，而且还方便前往景区。景区切身实地为游客着想，我们感到非常满意。”准备乘坐接驳车的游客张先生说。在花果山景区的免费接驳停车场，30辆免费接驳车往返于景区与停车场之间，游客们则在搭建的遮阳棚下耐心等待，并在工作人员的引导下登上接驳车，考虑到气温升高，工作人员还会为排队等待的游客免费发放矿泉水。

交通是游客前往景区的第一印象，为了方便游客出行和停车，花果山景区临时划出多个停车场，安排接驳车。市交通控股集团也提前备足免费接驳车，实施开行高铁站至花果山、连岛、渔湾景区免费直通车，同时延迟公交末站时间，方便游客下火车后直达景区。连岛景区停车场还配备了25个交流慢充充电桩和182个直流快充充电桩，满足自驾游客的充电需求。

今年“五一”假期，全市纳入监测的旅游景区（点）共接待游客377.73万人，同比分别增长29.25%。这给各个景区以及旅游经营单位接待游客增加了很大的压力，为了营造和谐有秩序的旅游环境，各单位及景区加强巡逻检查。

“海州商业街区在假期前便组织召开商户座谈会，对节日期间市场价格、食品安全、诚信经营等方面要求对商户进行提醒，并联合市场监督管理、环保、城管、消防等执法部门，对盐河巷、陇海步行街、民主路老街等街区商家食品安全、消防安全、明码标价开展联合检查，确保市民游客安全放心消费。”海州商业街海州区商业街区发展中心营销部部长杨天童说。

市公安局运用3D建模、5G图传、AR全景等技术，实现景区警力可视化指挥、智能化调度，结合新型“无人机+车（船）+人”联巡工作机制，全方位增强全域景区动态管控。市消防救援支队在我市境内各高速收费站、辖区大型商业综合体及名胜风景区合理设置前置备勤点及巡防区域，细化“一分钟出动、三分钟到场”要求，同时采取“定点驻守”与“动态巡逻”相结合的方式，结合各时段火灾防控形势和核心重点工作，深入辖区人员密集场所、不放心场所开展流动巡逻。

暖心服务体现城市细节与温度

5月3日和5月4日，我市气温较前几天有所下降，并下起了小雨，这给游客出行增加了麻烦。海上云台山景区为游人赠送热乎乎的豆浆，连岛景区则在游客中心免费为游客派发雨衣，让没有准备雨衣的游客能够不被淋湿。

“因为突然下雨，我们就乘坐大巴回到了游客中心。而游客中心距离停车场还有一段距离，外面还下着大雨，不知道该怎么办时，就看到工作人员在发雨衣，帮了我们大忙，景区给我的印象真的很不错。”游客陈女士说。小小的帮助体现出的是景区与整个城市的关怀与温度。

同样的细节还体现在许多方面。为保障游客能够顺利返程，“五一”假期，连岛景区夜值驾驶员在19:30、20:00、20:30、21:00四个时间段，在海底世界公交站点、游客中心南门公交站点进行巡视看有无遗留游客，如有游客将安排免费接驳车送至在海一方站台，确保景区无滞留游客。

景区内难免会发生例如丢失物品、意外受伤等突发事件，花果山景区的大圣服务队总能够及时帮助有需求的游客。“在阿育王塔生态停车场捡到一个身份证，如寻找请到停车场办公室领取”“赵小朋友在游客中心前台，如有寻找孩子请到游客中心来”……为了方便各个部门及时沟通，各种帮助或求助消息都被发送在花果山景区的“大圣服务”内部工作群中。“五一”假期，大圣服务队每天服务游客达百余人，工捡拾归还物品200余件。

做好准备 以服务塑口碑

在盐河巷南北街8号亭的游客服务驿站，免费充电、免费饮水设备一应俱全，身穿红马甲的工作人员驻守在里，为游客提供导览导购、指路问询等服务，夜晚游客还能这里领取到精心准备的小礼物，这个驿站是在今年“五一”假期正式开放的。

如今不仅是景区的旅游服务，游客的旅游体验往往覆盖到“吃住行游购娱”等众多方面。酒店民宿在保障住宿环境的同时，不断提高服务的水平，为游客提供一种回到家的舒适感。“我在前期装修的时候就尽量把房间装饰地简洁温馨，民宿也提供各种娱乐活动，住客可以在一起卡拉OK、玩游戏。这个假期我们的民宿都是满客，有一些顾客打电话来也没有订到房间。”民宿老板陆红英说道。据了解，纳入统计的旅游住宿设施客房平均出租率74.5%，5月3日客房平均出租率达到了95%以上。

细心全面的服务才能保障游客的体验，从而树立旅游口碑。4月21日，中国旅游研究院发布《2023年全国游客满意度调查报告》显示，游客满意度是对城市综合服务的全面考验，城市真诚待客正带来切实可见的成效。“花式宠客”成为2023年度关键词，目的地重游黏性正在上升。以诚待客成为城市获得游客满意度的重要路径。

“‘五一’假期，各地各部门坚守岗位，服务一线，加强市场综合监管，细致做好车流疏解、人流秩序维持，强化值班值守，畅通旅游投诉渠道，全市未发生安全责任事故和重大旅游质量投诉，假日文旅市场稳定有序，游客满意度达91.2%。”市文旅局相关负责人说。

业内人士指出，夏季即将到来，我市需要为之后的夏季旅游旺季做好准备。同时受市场下沉、消费分级等因素影响，来自全国各地的游客对公共服务和旅游产品将提出更高的要求，这也给我市旅游服务发展提出新的挑战。我市应认真总结五一假期经验，升级人性化关怀，加强旅游市场常态化监管，强化群众监督作用，及时响应和处置游客投诉和网络舆情，改善游客体验，塑造良好口碑，持续让更多“头回客”变“回头客”。