打通堵点难点 优化支付服务在行动

中国消费者报报道（记者聂国春文/摄）3月7日，国务院办公厅正式发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》（以下简称《意见》）。《意见》指出，近年来，我国移动支付发展迅速。但由于我国老年人等群体偏好使用现金，部分外籍来华人员习惯使用银行卡或现金支付，对使用移动支付不习惯、不适应，支付服务包容性有待提升。针对不同群体的支付习惯，要统筹力量打通支付服务存在的堵点，弥合数字鸿沟，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。

支付服务目前存在哪些堵点、难点？在国务院常务会议2月23日审议通过《意见》后，相关政府部门和金融机构采取了哪些举措来提升支付服务便利性？

两大支付堵点亟待优化

随着国内移动支付的快速发展，很多年轻人出门已经不再携带钱包，一部手机就能搞定支付。不过，看起来十分便利的移动支付也给一些群体带来了困扰。

在北京与女儿共同生活的退休老人钟先生说，以前出门买菜习惯带上现金，但这两年北京菜市场上的摊贩嫌找零钱麻烦，都不乐意收现金了，有时拿着一张百元大钞却没人能找零。没办法，他只好改用手机支付。

“我视力不太好，手机上网也经常卡顿。最关键的是，我担心哪天输错金额，那损失就大了。”钟先生说。显然，对于使用移动支付，钟先生颇为无奈。

移动支付渐成主流支付方式。

对于支付服务中存在的问题，中国人民银行副行长张青松在3月1日国新办举行的国务院政策例行吹风会上总结，堵点主要体现在两大方面：一是老年人等群体依然偏好现金支付，面临移动支付“数字鸿沟”问题；二是外籍来华人员对国内支付环境不习惯、不适应。张青松说，解决这两大堵点还有一些难点问题需要克服，包括境外银行卡刷卡费率远高于国内支付费率、目前受理境外银行卡的商户数量较少、商户没有零钱找零等。

据了解，外籍人士习惯刷卡和现金支付，但要满足外卡刷卡支付，商户通常要配备POS机具，这需要一定成本。而且，外卡刷卡费率远高于国内的条码支付费率，商户开通外卡受理意愿不强。

六项举措提升便利性

如何打通堵点，提升支付服务的便利性？《意见》聚焦银行卡受理、现金支付、移动支付、账户服务、宣传推广等重点领域、重点环节，提出了六项任务举措。一是切实改善银行卡受理环境，满足老年人、外籍来华人员等群体“食、住、行、游、购、娱、医”等场景银行卡支付需求。二是坚持现金兜底定位，持续优化现金使用环境，不断提升外币兑换和现金服务水平。三是进一步提升移动支付便利性，鼓励银行、支付机构和清算机构合作，做好适老化、国际化等服务安排。四是更好保障消费者支付选择权，规模以上的大型商圈、旅游景区、文娱场所、酒店住宿等重点场所，必须支持移动支付、银行卡、现金等多样化支付方式。五是优化开户服务流程，合理实施账户分类分级管理，紧盯重点地区、重点网点、重点业务环节，完善开户配套措施，不断提升账户服务水平。六是综合运用多种方式和渠道，持续加强支付服务宣传推广。

人民银行给出的方案是“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”。即在大型商圈、机场、火车站等场所，指导商业银行、支付机构加快推动商户开通境外银行卡的受理。移动支付方面，将指导支付宝、财付通优化业务流程，提高绑卡效率，将外籍来华人员使用移动支付的单笔交易限额由1000美元提高到5000美元、年累计交易限额由1万美元提高到5万美元。“现金兜底”方面，人民银行将综合提升外币兑换、ATM取现等方面工作。同时，针对现金支付找零的难点，要求商业银行提供“零钱包”服务。

“比如300块钱一个钱包，里面全是零钞，无论是出租车司机还是餐馆老板都可以去兑换，以方便找零。”张青松说。针对老年人的“数字鸿沟”问题，张青松表示，目前，主要移动支付App均已进行了适老化升级，通过简化流程、放大字体图像、专线人工客服等多种方式，提升老年群体移动支付服务体验。全国超过96%的银行网点已推进适老化改造，通过升级自助设备、设立老年客户“绿色通道”“服务专区”等措施，便利老年群体办理支付结算业务。

优化支付服务是一项系统工程，吹风会上，各部门表示要综合施策，合力营造良好支付环境。国家外汇管理局表示，将继续推动更多外币兑换机构优化外币兑换服务。文化和旅游部表示，将进一步推动国家4A级以上景区、国家级旅游度假区等建立受理移动支付、银行卡、现金等所需的软硬件设施。交通运输部表示，将加快普及网络售票，提升交通出行支付便利性。国家发改委表示，将畅通投诉举报渠道，依法惩处拒收现金行为，并按季度依法依规联合公示相关行政处罚信息。

金融机构多举措同发力

打通堵点难点，银行和支付机构无疑是主力。记者了解到，在人民银行2月29日召开优化支付服务推进会后，行业各方已采取了一系列举措。

中国银联3月5日表示，银联将联合产业各方开展“锦绣行动2024”。银联将率先投入30亿元资金，撬动产业各方共同投入资源，将资金用于餐饮（含老年助餐食堂）、文旅、宾馆等重点场景布放受理终端、张贴受理标识、宣传推广等，大规模改造与优化线下刷卡、非接支付受理环境。该行动将延续到2025年，目标是打造“全域、全场景、全解决方案”，覆盖全国41个重点城市、“食、住、行、游、购、娱、医、学”等8大类26个高频支付场景，以及刷卡、扫码、手机Pay、ATM取现等解决方案，推动移动支付、银行卡、现金等支付方式并行发展、相互补充。同时，将加强与其他银行卡组织、清算机构等各方合作，推动互联互通。加强与地方交通等部门沟通，优化旅行通卡产品设计，让银联、银行等各类支付产品在各场景通用好用。

北京公共交通已实现移动支付、现金支付等多种支付方式购票出行。

蚂蚁集团董事长兼首席执行官井贤栋在推进会上表示，支付宝与中行、工行、网联、境外钱包等合作，推出了外卡内绑（支付宝App可以绑定境外银行卡）和外包内用（支持境外电子钱包扫支付宝二维码）两套移动支付方案，有力保障了杭州亚运会、上海进博会等赛事展会。网联清算公司也表示，将支持更多境内主流钱包上线“外卡内绑”，持续扩大“外包内用”的国家和地区覆盖面；同时，积极开展同境外金融基础设施的互联互通，探索开展与国际银行卡组织的网络对接；打造头部支付机构、主流收单银行两条境外钱包受理主渠道，推动行业各方共享受理标识、共建重点商圈，实现来华人员在重点地区、重点场景支付畅通无阻。

据了解，目前，支付宝和财付通等已经引进了13个境外电子钱包。相关统计数据显示，2023年已有将近400万入境人士使用了移动支付，实际交易笔数超7000万笔、金额100余亿元。

记者还从中行、工行等各大银行了解到，各银行统筹网点、自助设备、代兑点等多个渠道，做优、做精现金兜底保障，加大人民币零钱包投放范围，配备10元、5元、1元等小面额现钞，解决来华人员换现金、取现金、用现金的问题。同时，关注老年人用现习惯，持续做好整治拒收人民币现金、反假货币等相关宣传，提升现金服务便利度。