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贵港烟草:秉持“三心” 推动客户服务走深走实

类别:科技 发布时间:2024-12-12 17:28:00 来源:人民资讯

本文转自:人民网-广西频道

今年以来,广西贵港市烟草专卖局(公司)持续开展“让客户更满意、我们在行动”主题营销活动,在用心、贴心、暖心上发力,持续提高服务零售客户的质量,维护好、保障好客户利益,提高客户满意度。

用心调研,了解客户需求

持续推进“客户需求大调研、客户服务大家谈、客户服务大改进、服务制度大优化”等活动,让服务内化于心、外化于行。

深入调研客户需求。将“始于客户需求,终于客户满意”作为工作的出发点和落脚点,市局(公司)领导班子率先垂范,主动下沉一线,深入市场走访调研9次,重点对客户服务、经营指导、终端建设等方面开展专题调研,全面了解和收集客户需求,有的放矢加强客户服务和指导。通过实地走访、互助小组会议形式开展“客户需求大调研”活动196场次,精准把握客户经营需求、日常经营难点等内容并制定具体改进措施,进一步提升客户服务水平。

广泛征集意见建议。以所(站)为单位开展营销人员大讨论,围绕客户服务、客户满意度提升、困难零售客户扶持、店面形象打造等方面存在的难点、痛点问题开展“客户服务大家谈”活动15次。同时面向广大零售客户,围绕客户分档建议等八个方面开展金点子征集活动。共收集“金点子”62个,采纳45个,为改进客户服务提供新视角、新思路、新路径,不断改进和提升客户服务质量。

贴心指导,推动终端升级

大力推进农网建设。以诚信互助小组会议为主要载体,着重围绕“系统管店、品牌培育、开口营销、经营数据分析”等内容,常态化开展农网客户能力提升培训,不断提高经营能力。通过面对面上门指导的方式,提升新增农网现代终端户使用系统管店的意识和操作能力。

深入推动终端焕新工程。以转理念、改形象、提素质为抓手,全力推动终端提质升级和功能发挥,助力客户经营,有效提升客户盈利。建成“三全”数字门店1000多户,持续深化“十百千”优质终端的建设,带动整体终端提质升级。组织召开全市终端建设提质交流学习会,以会促练,相互学习借鉴终端提质升级、数字化运营、客户服务等方面好做法好经验。

积极探索特色终端建设创新。探索智慧门店建设,在三全门店的基础上,鼓励探索使用新型现代化经营工具、包括热力摄像头、新型收银系统、语音播报系统等,提升客户利用数据分析日常销售的意识和能力。创新开展绿色终端建设,引导零售客户通过节能设施应用、绿色低碳经营,打造绿色引流示范标杆等,建成绿色终端42户。

贵港烟草:秉持“三心” 推动客户服务走深走实

党员志愿者到零售终端为客户量血压。李颖摄

暖心服务,提升满意度

积极开展好货源供给等专项行动,进一步强化客户感知,深化客户体验感,提高客户满意度。

加强银企合作。与多家银行合作,为零售客户提供“烟商贷”优惠政策,惠及客户1070户。同时,与银行洽谈聚合支付手续费减免优惠政策,惠及客户3081户。

帮扶困难群体。建立“困难群体”客户台账,常态化走访,及时了解困难群体零售户的实际需求,开展心理疏导、经营指导、生活关怀、个性化帮扶等活动,多维度、多层次开展客户服务指导,力所能及帮助零售客户解决实际困难,不断密切客我关系。

下一步,贵港烟草将继续聚焦客户盈利和满意度,以强化队伍能力建设为主要抓手,深化智慧终端系统和智能客服系统的应用,多措并举、严格规范,有效提升客户服务水平。(梁小玲 陆圣鋆)

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快照生成时间:2024-12-12 20:45:06

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