贵港烟草：秉持“三心” 推动客户服务走深走实

本文转自：人民网-广西频道

今年以来，广西贵港市烟草专卖局（公司）持续开展“让客户更满意、我们在行动”主题营销活动，在用心、贴心、暖心上发力，持续提高服务零售客户的质量，维护好、保障好客户利益，提高客户满意度。

用心调研，了解客户需求

持续推进“客户需求大调研、客户服务大家谈、客户服务大改进、服务制度大优化”等活动，让服务内化于心、外化于行。

深入调研客户需求。将“始于客户需求，终于客户满意”作为工作的出发点和落脚点，市局（公司）领导班子率先垂范，主动下沉一线，深入市场走访调研9次，重点对客户服务、经营指导、终端建设等方面开展专题调研，全面了解和收集客户需求，有的放矢加强客户服务和指导。通过实地走访、互助小组会议形式开展“客户需求大调研”活动196场次，精准把握客户经营需求、日常经营难点等内容并制定具体改进措施，进一步提升客户服务水平。

广泛征集意见建议。以所（站）为单位开展营销人员大讨论，围绕客户服务、客户满意度提升、困难零售客户扶持、店面形象打造等方面存在的难点、痛点问题开展“客户服务大家谈”活动15次。同时面向广大零售客户，围绕客户分档建议等八个方面开展金点子征集活动。共收集“金点子”62个，采纳45个，为改进客户服务提供新视角、新思路、新路径，不断改进和提升客户服务质量。

贴心指导，推动终端升级

大力推进农网建设。以诚信互助小组会议为主要载体，着重围绕“系统管店、品牌培育、开口营销、经营数据分析”等内容，常态化开展农网客户能力提升培训，不断提高经营能力。通过面对面上门指导的方式，提升新增农网现代终端户使用系统管店的意识和操作能力。

深入推动终端焕新工程。以转理念、改形象、提素质为抓手，全力推动终端提质升级和功能发挥，助力客户经营，有效提升客户盈利。建成“三全”数字门店1000多户，持续深化“十百千”优质终端的建设，带动整体终端提质升级。组织召开全市终端建设提质交流学习会，以会促练，相互学习借鉴终端提质升级、数字化运营、客户服务等方面好做法好经验。

积极探索特色终端建设创新。探索智慧门店建设，在三全门店的基础上，鼓励探索使用新型现代化经营工具、包括热力摄像头、新型收银系统、语音播报系统等，提升客户利用数据分析日常销售的意识和能力。创新开展绿色终端建设，引导零售客户通过节能设施应用、绿色低碳经营，打造绿色引流示范标杆等，建成绿色终端42户。

党员志愿者到零售终端为客户量血压。李颖摄

暖心服务，提升满意度

积极开展好货源供给等专项行动，进一步强化客户感知，深化客户体验感，提高客户满意度。

加强银企合作。与多家银行合作，为零售客户提供“烟商贷”优惠政策，惠及客户1070户。同时，与银行洽谈聚合支付手续费减免优惠政策，惠及客户3081户。

帮扶困难群体。建立“困难群体”客户台账，常态化走访，及时了解困难群体零售户的实际需求，开展心理疏导、经营指导、生活关怀、个性化帮扶等活动，多维度、多层次开展客户服务指导，力所能及帮助零售客户解决实际困难，不断密切客我关系。

下一步，贵港烟草将继续聚焦客户盈利和满意度，以强化队伍能力建设为主要抓手，深化智慧终端系统和智能客服系统的应用，多措并举、严格规范，有效提升客户服务水平。（梁小玲 陆圣鋆）