唱响消费维权协奏曲：山东菏泽创新消费维权方式助力县域经济服务业发展

中国消费者报报道（吴业胜 记者董芳忠）近年来，山东省菏泽市市场监管局、菏泽市消费者协会着眼全国统一大市场建设，着力维护公平竞争市场秩序，持续加强消费者权益保护，为优化营商环境、促进县域经济高质量发展发挥积极作用。菏泽市“线下购物无理由退货”经验做法获山东省市场监管局转发推广，12315工作连续3年在全省效能评估中获优秀等次。今年五一假期，菏泽市商圈客流量日均增长636%，位居全国第一。

严格执法促维权

加强消费领域执法监管。菏泽市市场监管局开展民生领域“铁拳”“守护消费”等行动，严查侵害消费者权益的违法违规行为。近五年，全市查处消费者权益类行政案件218起。

促进平台经济健康发展。针对网络经营主体多、线上线下融合的特点，该市市场监管部门对网络送餐、快递物流、网络直播等经营业态实施监管，推动网络消费环境趋于规范。

开展侵权假冒伪劣商品销毁行动。2023年12月28日，山东省药监局第六分局、菏泽市市场监管局联合开展家庭过期失效药品销毁活动，集中无害化销毁回收药品近7吨。东明县市场监管局联合东明县公安局、陆圈镇政府集中销毁侵犯假冒伪劣商品8.5吨，货值650万元。

推进12315电话提速增效。菏泽市政府将12315维权电话并入12345热线系统，实现投诉举报集中接听，提升维权处置效能。今年前三季度，全市受理投诉举报（咨询）22255件，为消费者挽回经济损失257.2万元，其中办结消费投诉14298件、举报3365件。

推广消协智慧投诉平台。今年“3•15”以来，全市各级消协推广应用全国消协系统3•15投诉智慧平台，受理消费投诉1086件，形成智慧分流、多方联动、信息透明、高效处置的运作模式，维权效能实现跃升。近期，巨野县消费者姚先生花1160元在实体店购买了智能马桶盖，不久出现按键不灵、操作无反应等问题。经厂家维修、使用一个月后，又接连出现两次同样故障，姚先生投诉至巨野县消协。巨野县消协调查认定，按照《消费者权益保护法》的规定，厂家应更换或退货。经过多次协调，厂家和经销商最终替消费者免费更换了智能马桶盖并承担运费及安装费，姚先生表示满意。

培育产业助发展

今年以来，菏泽市市场监管局、菏泽市消协择优选点、解剖“麻雀”，相继在巨野县、东明县、单县等地召开全市消费环境建设及消协组织工作现场会、消费维权工作助力行业发展经验交流会、消费维权工作助力商贸业发展座谈会等。组织消保科、投诉举报中心及消协负责人参观近20家餐饮服务、食品加工企业和农副产品批发市场、特色产业园、消费者维权站，推广创新消费维权、推进“放心消费行动”、助力优势产业发展的经验，引导创新维权实践，着力营造公平竞争、诚实守信的市场环境和安全放心、健康有序的消费环境。

东明县培育的“李全德”香肚品牌，荣登进博会和跨国领导人青岛峰会，铸就山东老字号、省级非遗金字招牌；单县聚力打造“单养千秋”农产品公用品牌和“头一锅”“三义春”等羊肉汤名片，规模效益与美誉度飙升，为县域经济发展注入新动能。

放心消费绽新颜

菏泽市市场监管局、菏泽市消协积极推动“放心消费行动”，不断优化消费环境，有效释放消费潜力。深化“放心消费在菏泽”十大提升行动，持续推进经营主体放心消费承诺亮诺活动，培育发展放心消费单位551790家，列全省第四位。培育ODR（在线消费纠纷解决）企业5125家；按照“五个统一”模式，建成规范化消费维权服务站236家；开展“网上识民情、线下保民生”专项行动，将消费纠纷更多地解决在门店、化解在基层。引导县区政府及管委会健全消协机构，配强专业人员，健全维权机制。加大消费投诉公示力度，强化消费警示、约束，引导各类经营主体依法诚信经营。

国际牡丹花会期间，该局严格执行24小时值班和领导干部带班包牡丹园区制度，全天候畅通12315热线、12315互联网平台，多元化解投诉需求。启动投诉举报分析机制，每天研判形成5类专项报告（食品、餐饮、价格、计量等），及时掌握消费投诉热点及根源，由市局业务科室跟踪指导县区办理，构建“市局指导、县区承办”工作格局，实现投诉处置不过夜；四五月份节会旅游旺季全市日均受理消费投诉121件，较3月份月环比下降4%，消费活力不断释放，城市形象显著提升。据中国移动梧桐大数据对各省3800多个商圈的分析，“五一”假期，菏泽市商圈客流量日均增长636%，位居第一。

创新机制活力显

菏泽市市场监管局、菏泽市消协聚焦建立完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系，系统谋划，协调各方，形成合力。

立体宣传塑环境。联合有关部门开展“放心消费进校园、进社会、进乡村”“食品安全宣传周”等活动，发布消费警示及食品安全红黑榜等。今年“3•15”前，联合市文明办、市消防救援支队召开“2024年3•15纪念活动”暨“激发消费活力”宣传教育会，宣传《消法》《消防安全法》等，展出典型案例、真假商品、真假消防器材实物对比等，创新社会宣传。

聚焦产业促升级。该局深化质量品牌战略，发挥县区比较优势，支持传统产业转型升级、优势产业巩固提升、未来产业成长壮大。针对曹县电商、汉服产业发展迅猛、强势崛起及消费维权压力大的实际，引导曹县市场监管局、曹县消费者协会探索完善消费纠纷调处机制，构建三级工作体系，贴身护航特色产业。曹县演出服销量约占全国的70%，汉服产业又迎井喷，2024年马面裙的爆火将曹县汉服送上热搜榜，不仅成为西安大唐不夜城等热点景区香饽饽，吸引央媒频繁聚焦，“10条马面裙8条出曹县”备受热议。

围绕需求做文章。针对实体经济企稳回升态势，该局推动落实《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》等政策文件，持续挖掘基础型消费潜力、激发改善型消费活力、培育壮大新型消费，深层次满足人民群众个性化消费需求。该市市监、发改、工信等7部门联合出台《以标准提升牵引设备更新和消费品以旧换新行动方案》，协同强化标准实施应用，消费品以旧换新政策对消费的拉动作用逐步显现。