助力互联网家政服务业规范健康发展

本文转自：云南政协报

■本报记者杨丽娅李芳

家政服务业发展事关千家万户福祉，对于增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有重要作用。

近年来，随着经济持续发展和人民生活水平不断提高，对家政服务的需求也不断增长，服务内容呈现出多样化发展态势。依托大数据等新技术优势，“互联网+家政”的产业模式从竞争激烈的家政市场中脱颖而出，成为众多消费者预约家政服务的新选择。

今年省两会上，会内会外的委员、家政服务业相关从业人员及受众，对加强平台建设、健全家政服务领域信用体系、推进服务标准化、提升家政服务规范化水平等方面，提出了更多更高的期盼。

会 外

科技赋能破解家政“困境”

“‘掸尘’是我国南方很多地区的春节传统习俗之一。快到农历新年了，前几天，我通过手机App购买了4小时全屋深度保洁的家政服务。没想到保洁人员大部分时间都是在‘磨洋工’，清洁质量和网上宣传的内容并不匹配。”不久前刚体验过互联网家政服务的昆明市市民吴女士说。

与此同时，入行两个月的保洁员刚下单就准备赶往10千米外的另一个客户家，进行3小时的日常保洁。年前订单多，像她这样未经正规培训就直接上岗的保洁员大有人在。“因为缺乏专业的培训和学习，互联网平台又常在网上过度‘美化’我们所能做到的保洁质量，导致我们常常收到客户的投诉和差评。”梁月娥说。

省统计局发布《家政服务业快速发展政策落地仍需打通最后一千米——云南省家政服务业经营状况调研报告》显示，随着家政服务业提质扩容政策的落地显效，我省家政服务业快速发展，政策体系逐步完善，服务内容日趋丰富，服务模式不断创新。但行业发展不规范、有效供给不足、监管不到位等问题仍然存在。

对此，云南省公共保洁与家政行业协会会长张凯也深有感触。

“客户下单后，不按时提供服务、服务质量不过关、售后问题无法解决、拖延退费、家政人员素质低、收费标准乱等，都是当前我省互联网家政行业普遍存在的问题。”张凯说。

“家政服务行业既是亟待高度标准化的行业，又是需要兼顾高度个性化的行业。”张凯认为，一方面，家政行业入职门槛不高，从业人员自身素质、技能水准、服务态度参差不齐，迫切需要建立家政服务行业标准，进一步完善家政服务标准体系，通过网上培训和实操培训相结合，大幅提高家政人员的服务能力和水平。另一方面，要通过“互联网+家政”，创新运用网络平台，有效融合线上线下资源，推动服务项目多元化、服务模式创新化，通过科技为家政行业赋能，促进行业创新发展，让云南家政行业焕发出新的活力。

会 内

建议促进互联网家政行业规范发展

家政服务业涵盖家庭保洁、保姆、月嫂、养老护理、孕产妇照料、产后康复、搬家等服务，涉及城市居民日常生活的方方面面。

今年省两会期间，省政协委员谭云将关注点聚焦在推动我省互联网家政行业规范化、标准化发展上。

“近年来，我省家政服务业通过互联网营销迅速发展，安置了大量贫困农民工和城市失业人员，为促进就业、保障民生及稳定社会作出了积极贡献。”谭云说，家政服务业发展在给人们带来服务的同时，也因进入门槛低、缺乏有效监管，特别是运用互联网开展家政服务企业出现“跑路”、集资诈骗等情况时有发生，影响了健康发展。

“经过调研，我发现，目前，家政网络营销由各个家政服务公司在互联网上创建并推广，只要在互联网上输入云南家政服务，网页就会显示很多家政服务公司，虽然数量多，但并不意味着真实存在。”谭云说，一些不正规的家政服务平台通过招聘、登记填表和简单考评后，就可以把家政服务人员信息放到互联网平台上。人与证是否对接、证书是否权威和真实等问题很难判断，特别是“黑”家政服务企业及“黑”家政服务人员长期游离于有效监管范围之外，影响了行业整体信用评级。另外，一些家政公司为了“抢生意”“争客户”，导致网络营销乱定价，在服务上不能保证质量。

在谭云看来，现阶段，我省家政行业职业技能提升培训工作主要通过职业培训学校、就业培训中心、再就业培训基地等机构进行，由于缺乏统一的行业市场培训和认证标准，目前，多数机构只提供简单的岗前培训，而家政人员大多数为农民工、下岗职工和城镇灵活就业人员，缺乏相应的职业培训，其职业技能以及综合素质普遍较低。

“要建立统一的家政服务平台，实时更新家政服务企业、家政服务从业人员信用报告，警示风险。建立客户回访机制，对家政服务企业和家政服务人员进行评定、公示。通过政府购买服务的方式，打造云南省为民服务家政服务平台，推动家政服务行业公平公正健康发展。”谭云建议，要建立全省统一的家政服务行业互联网评价体系，严格执行家政服务人员持证上岗备案制度，规避道德风险、法律风险。要加强督查力度，严厉打击“黑”家政服务企业及“黑”家政服务人员。

谭云认为，要建立有权威的专业培训机构，对家政服务人员进行标准化培训。对于专业性强、技术性强的项目，坚持要求持证上岗，并为取得相关证书的个人打通“市场通道”；开展基层员工服务素质培训，提高基层员工服务观念。