给城市装上“智慧大脑” 浙江温州消费维权进入“数智秒办”时代

中国消费者报报道（记者施本允）面对日均667件的海量消费投诉涌来，如何更准确有效地进行分流、处置？如何聚焦高风险业态进行预警、治理？日前，记者从浙江省温州市市场监管局得到了答案：交给“AI管家”。据悉，温州市市场监管局自2025年起启用“AI管家”系统，并在鹿城、乐清、苍南三地开展个性化试点探索。

AI系统化身“超级分拣员”

鹿城区市场监管局研发了基于AI+垂直模型的消费投诉举报数智系统，有效提升诉求办理实效，进一步释放基层治理活力。

该系统像一位拥有“火眼金睛”的数字哨兵，能从投诉文本中自动提取商家信息、诉求核心等要素，与涵盖食品安全、产品质量等28个领域、700多个问题清单进行智能比对。原本需要人工逐件核验的投诉，如今系统能在1小时内完成所有语义分析和职责判定。该系统日均处理约60件相关投诉，效率较人工提升300%。

“以前工单分拣靠经验，现在靠算法。”一位基层工作人员感慨，“系统能瞬间判断该找谁处理，非职责件自动筛除，该我们管的立即响应。”

乐清市市场监管局则引入了OCR识别功能，运用DeepSeek语言提炼主要诉求内容，调用智能工单转换模型，生成对应的工单。单张工单录入耗时从3到4分钟缩至10秒，准确率超92%，大幅减负提效。

为调解员配上“随身法律顾问”

面对复杂的新型消费纠纷，调解员如何确保每一条法律引用都准确无误？解决方案是装在电脑里的“智能法务中枢”。

乐清市市场监管局基于瓯哨消保智慧风险监管系统，将 DeepSeek与温州市智慧分析数据底座相融合，构建消费维权专业知识库，累计收录专业法律法规知识578条，储备专业公共文章、业务办理指导建议、典型案例等业务支撑类知识7.4万余条，并持续迭代优化187个消费维权办理答复模版。

苍南县市场监管局动态更新答复模板库，结合司法建议与法规修订情况优化内容，通过AI智能匹配模板并给出答复建议，经三级审核后多渠道反馈给消费者，实现答复准确率、及时率、完整率达99%，有效降低漏答、错答风险。

鹿城区市场监管局则在系统内置了524部法律法规和3000余个典型案例，能像资深法律顾问般提供条文援引、裁量基准和类案指引。

例如在处理“直播带货虚假宣传”这类新型案件时，系统会自动关联《广告法》《电子商务法》《消费者权益保护法》的适用条款，有效降低“同案不同办”的风险。系统还导入12类84条标准应答模板，能根据事件内容和调解结果，自动生成处置依据、调解建议和规范表述。

针对疑难案件，则启动“AI+人工”双轨处置机制，通过“AI生成+知识库溯源+人工确认+专家研讨”的多维融合，确保每一个投诉举报处置都依法依规，投诉分析准确度和答复合规率均达95%以上。

从“被动响应”到“未诉先办”

真正的智慧不仅在于快速解决问题，更在于提前发现问题。温州市市场监管系统的这些“智慧研判大脑”，正推动市场监管从“被动响应”向“前瞻治理”转变。

鹿城区市场监管局归集2023年以来的基层信访和消费投诉信息，集成时序波动、地域分布、涉诉品类等7大核心指标，打造了一本可视可用的监管“数据账本”。系统上线以来，已累计生成数据标签10万余条，推送风险线索3200余条，发现并预警风险企业63家，约谈整改企业35家。

苍南县市场监管局构建了精细化标签体系，并创新推出“热力图”监管模式。该模式通过AI分析投诉数据，锁定高频问题与重点区域，实现精准监管。2025年国庆期间，苍南县市场监管局在168黄金海岸线试点“旅游举报热力图”，针对性开展排查与指导，推动沿线旅游投诉同比下降80.32%，有效护航文旅消费环境。

“无感监管”重塑市场秩序

在温州，AI系统不仅改变了消费投诉的处理方式，更悄然重塑着整个市场治理秩序。

“ODR先行+专业指导+属地管辖”三轨派单机制，让不同性质的投诉走向最适合的解决路径。对于一般消费纠纷，由事发地市场监管所调处；专业性强案件，则分配至业务科室指导。鹿城区市场监管局AI系统上线以来，已依法处置消费投诉举报26458件，调解成功率同比提高9.24个百分点。

面对群体性投诉等复杂维权场景，苍南县市场监管局则依托数智体系实现精准应对、高效处置。据介绍，该系统通过深度语义分析，可自动识别群体性风险等高风险事项，快速生成预警报告并推送至相关人员，根据风险等级启动分层研判与提前介入机制。

2025年，苍南县参茸市场商户遭遇群体性投诉困扰，系统及时发出预警，该局迅速介入指导商户完善合规管理，成功为商户挽回经济损失28万元。

在温州市场监管指挥中心，大屏幕上的投诉数据流仍在跳动，但节奏已被AI系统重新校准。投诉被智能算法迅速识别、精准分类、依法处置。屏幕背后，一场消费维权的“效率革命”正在发生——从日均730件投诉中梳理出秩序，从海量数据中预警风险。

当智能系统成为城市治理的“标配”，消费者不再需要反复奔波，企业也能在合规经营中获得精准指导。消费维权进入“数智秒办”时代，一个“无处不在、无事不扰”的监管新生态正在温州悄然成型。