构建“大消保”格局，全力守护金融消费权益——兴业银行南京分行消费者权益保护工作创新实践

江南时报讯 金融消费者权益保护，是银行业践行“金融为民”理念的核心关键所在。近年来，兴业银行南京分行紧紧围绕“标本兼治，治标为先，治本为要”的工作指引，系统且全面地完善消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求切实有效地融入业务经营全流程，成功构建起责任清晰明确、运行高效顺畅、各方协同共治的“大消保”管理格局。2025年，南京分行在南京金融业“共筑金融满意消费”中，被评为“金融纠纷化解优秀单位”；《线上金教“云”启航，筑牢金融安全网》案例在2025年江苏省金融教育案例征集大赛中，荣获“二等奖”及“人气奖”；获得2025年“金融教育宣传周”江苏省金融教育案例征集活动“组织奖”。辖内十二家机构先后获得“金融行业十佳企业”、“消费者权益保护工作先进单位”、“金融消费者宣传教育示范点”，并联合南京市金融消费纠纷人民调解委员会“挂牌调解工作站”、与消费者权益保护委员会共建“消费教育体验站”等。

机制引领：高层指导贯彻落实“大消保”工作格局

一是始终坚守人民至上的根本立场不动摇。积极引导辖内各级机构换位思考，多从自身找原因，正视消费投诉及负面情况背后反映的经营理念、业务模式、客户服务等方面存在的问题，及时发现、及时整改。二是推动各级高层管理者持续加强对消保工作的关注度。以专题会议等多种形式强化对辖内消保管理工作的指导与宣贯。三是压实各级业务部门主体责任，将消保要求有效融入业务经营全流程。

科技赋能：积极运用数字化手段提升消保管理质效

兴业银行南京分行大力推进消保管理数字化转型，构建智慧化风险防控网络。

智能审查系统实现全域覆盖。上线专属消保审查系统，实现9个业务管理系统、21项功能模块的消审流程内嵌，全面覆盖产品设计、定价管理、协议制定、营销宣传等关键环节。2025年较同期审查数量显著增长134%，审查意见采纳率达100%。同步启用AI智能质检功能，自动识别保本承诺、夸大收益等违规话术，严密织就智能防控网络。同时自主开发南京分行线上消保知识库，以提升网点日常高频问题回复准确性。

数字化监测预警实现精准防控。开发“代客操作”“应录未录”“疑似飞单”“风评异动”等8个日常监测模型，通过后台数据分析抓取可疑交易，实现T+1自动预警推送。创建“投诉时效看板”，每日自动推送全渠道投诉量、处理时效、回访满意度等六项指标，通过机构间“横纵比较”精准定位问题短板。

多元化解：积极践行新时代“枫桥经验”

分行深入践行“能调尽调”原则，将纠纷多元化解有机融入日常投诉处理流程。

组织网络纵深推进。充分运用多元纠纷调解手段，践行新时代“枫桥经验”，秉持“能调尽调”原则，将纠纷多元化解有机嵌入日常投诉处理流程，推动调解下基层。对于疑难复杂投诉，通过现场调解、电话调解、委托异地机构调解等多元方式，主动灵活参与纠纷调解，积极妥善解决与消费者争议纠纷。全辖共配备26名兼职调解员，建立3个调解工作站，覆盖省内10个地市，其中南京分行中央路支行调解工作站被评为年度优秀调解工作站。

宣教创新：着力打造全域金融教育生态

“五进入”活动扎实走深走实。聚焦老年、青少年、新市民、残疾人及县域地区等重点客群，开展“一对一，促成效”“聚集区，广宣传”“成长路，齐护航”“商圈网，共反诈”“县域行，共成长”五大主题外拓活动。组织金融宣讲队深入乡村开展“金融知识进田野”专项活动，切实打通金融服务“最后一公里”。

新媒体传播亮点纷呈。创新设计消保答题“打地鼠”线下主题小游戏，积极邀请160位网点客户参与互动交流；紧密结合“兴福龙”IP形象精心拍摄“代理维权”黑灰产动画风险提示小视频，以生动活泼、寓教于乐的形式有效扩大宣传覆盖范围。全年累计扎实开展各类直播宣传活动190余场，受众人数高达150万人次。

以温情关怀做好适老服务守护工作。全辖143家网点全面实现“尊老公益区”覆盖，贴心配备轮椅、放大镜、血压计、老年人专座、适老窗口、大字版存取设备等一系列爱心服务设施。积极推出适老版手机银行，具备页面极简、字体超大、功能齐全等显著优势；95561热线专门为老年客户开通绿色服务通道，有力支持按键快速接入人工服务。

金融消费者权益保护工作是一项具有长期性、系统性的重要工程。展望未来，兴业银行南京分行将持续坚定不移地坚守人民至上的根本立场，大力深化“大消保”工作格局，以数字化转型为强劲驱动力推动服务全面升级，以多元化解机制为有力支撑提升纠纷处置效能，以精准化教育宣传为坚实保障筑牢风险防范屏障，切实将消费者权益保护工作深度融入经营发展的核心脉络，为构建和谐稳定的金融消费环境、全力护航人民群众的美好生活贡献更为强大的力量。