济南历城税务：擦亮税费服务“金字招牌” 打造一流税收营商环境

创新推出“难事特办”服务团队，打造诉求快速响应“Fast”机制……今年以来，国家税务总局济南市历城区税务局以“便民办税春风行动”为契机，聚焦纳税人缴费人急难愁盼问题，摸清办税缴费痛点、堵点、难点，创新推出一系列便民办税新举措，着力打造“臻诚服务永无止境”纳税服务品牌，持续提升纳税人缴费人满意度和获得感，用精细化服务“硬举措”提升税收营商环境“软实力”。

以办税缴费“便利度”提升“满意度”

“群众利益无小事、一枝一叶总关情。” 历城区税务局始终秉承“让每一位纳税人缴费人非常满意”的服务宗旨，深入贯彻《关于进一步深化税收征管改革的意见》关于精细服务的要求，让贴心、优质的便民办税“春风”吹进纳税人缴费人的心坎上。

诉求“时时有人管、事事有回应”是提升群众满意度的关键一环，历城区税务局选派青年税务干部和业务能手组成“难事特办”服务团队，在办税服务厅为遇到涉税难题、对政策有疑问的纳税人缴费人提供“一对一”的个性化、专业化服务，确保精准解决问题。

“回答快，辅导细，态度好，给‘难事特办’服务团队点赞！”山东慧通智能机器有限公司的李会计说道。由于第一次办理生产企业出口退税申报，对相关流程不了解，在电子屏上看到“难事特办”团队信息后，向团队成员询问办理事宜。税务人员详细介绍相关政策内容，并一对一辅导其完成了业务办理。“听了我的办理诉求后，税务人员快速响应，第一时间帮助解决了问题，非常感谢！”李会计说道。

“‘难事特办’服务团队的成立，就是为了更加贴近群众的需求，让纳税人缴费人带着问题来，揣着满意走。”第一税务所副所长赵国臣说道。

以更快更优“体验感”强化“获得感”

“近期对印花税有几个疑问，今天来办业务，正好在电梯屏幕上看到解读相关政策的短视频，坐电梯的时间就解决了我的疑问，很实用！” 济南悦智广告有限公司财务人员王艳说道。

历城区税务局坚持以办税缴费的体验好不好、质效优不优、流程顺不顺为标尺，探索建立纳税人缴费人诉求快速响应“FAST”机制，实实在在推便民之举、施利民之策，持续推进办税缴费服务提质增效。王艳提到的短视频，正是该机制下推出的作品之一。

“F”即“film”，短视频解读政策。聚焦纳税人缴费人热点问题，组织税务青年自导自演自剪，制作“说税60秒”系列短视频，以短、平、快小视频的方式形象生动地宣传解读各类税费政策和便民举措，拓宽税惠政策的覆盖面和知晓度。截至目前，已制作完成22期短视频。“A”即“ask”，联动化问办协同。构建“厅线联动”服务模式。整合现有办税服务厅资源，构建既能“问”又能“办”的全新岗责体系。强化“厅所联动”，整合厅所联动业务清单，有效链接税源管理所和办税服务厅的服务接口，切实解决纳税人缴费人“厅所两头跑”的问题。优化“科所联动”，针对“一线多问”等“疑难杂症”，与业务部门加强服务联动，组建专家团队在线值守，切实推动诉求响应提速、诉求办理提质。“S”即“service”。作为济南市试点单位之一，历城区税务局引进“数字员工”，突破时空限制为纳税人缴费人提供7*24小时全天候、不间断的“非接触式”办税服务，目前数字员工可处理电子文书签订业务等13项业务，通过让数据“多跑路”，大幅提升涉税业务的办理效率。“T”即“teamwork”，团队化快速响应。统筹全区纳税服务资源，打造由“涉税业务办理中心”“远程事项处理中心”“纳税人权益维护中心”“数字管服指挥调度中心”组成的“四个中心”新体系，实现纳税人缴费人诉求多维度、多渠道一揽子解决。

以联办窗口“共治力”升级“服务力”

历城区税务局在区政务中心共设置14个综合窗口和10个联办窗口，不仅实现了全领域通用业务一窗受理，同时也实现了与工商、医保、社保和不动产的业务联办。

“没想到在家门口就能把证办了，半个小时不动产证就顺利拿到手上，也不用多个部门来回跑，节省了很多时间和精力。”业主刘先生在交房现场拿到房产证，喜悦之情溢于言表。为持续提升不动产登记服务水平，历城区税务局组织业务骨干来到郭店街道社区，开展“交房即办证”志愿服务活动。在活动现场，税务人员详细介绍相关政策规定和所需资料，逐一辅导业主办理缴纳契税等涉税业务。

历城区税务局通过不断深化与不动产部门的合作，积极探索缴税办证新模式，定期开展业务联席会，研讨优化缴税办证的可行性措施。通过和不动产部门合作，利用增量房网上全链条业务流程，实现不动产登记、交易和缴纳税费“一网通办”，通过在新交付小区搭建“税务+不动产”办证应用场景，实现了验房、领钥匙、缴税、领证一站式交付服务，获得纳税人一致好评。截至目前，已为2700余户纳税人提供交房即办证服务。

纳税人有所呼，税务人有所应；纳税人有所盼，税务人有所为。下一步，历城区税务局将继续秉持“臻诚服务永无止境”理念，以纳税人的满意度作为“硬道理”和“金标准”，持续创优税费服务品牌，让便利化、高效化、智能化办税缴费服务举措惠及千家万户，为打造一流税收营商环境赋能添彩。