以更快的速度助企解决问题

本文转自：亳州晚报

以更快的速度助企解决问题

记者直击12345热线“营商环境监督及为企服务分线”开通首日

专席话务员在接听来电。

“我们急需在厂区剩余的空地上建厂棚，怎么补办规划许可证”“商城卫生环境较差，垃圾长时间不清运，影响做生意”“物业收费较高，我们电商经营困难”……

2月24日，我市12345热线“营商环境监督及为企服务分线”正式开通，进一步建立畅通各类市场主体诉求直达机制，受理为企服务事项相关咨询、投诉、求助、建议等。

自12345热线“营商环境监督及为企服务分线”试开通以来，已经接到咨询、投诉、求助电话47个，能直接回复的，为企服务专席话务员直接给予了回复；对于情况复杂的，及时转办给了相关部门，并限定了办理回复时间。

2分钟内完成转办

“您好，这里是亳州市‘营商环境监督及为企服务分线’，请问有什么可以帮您？”2月24日上午10时，热线电话正式开通，10时02分，即有企业负责人打来咨询电话，为企服务专席话务员热情地询问情况。

首位打来电话的张先生，他在亳州高新区开办了一家公司，持有营业执照、建筑业企业资质证书、土地证、环评手续，但无规划许可证。随着公司的发展，现急需在厂区空闲地上建厂棚，咨询如何补办规划许可证。

询问清楚情况后，为企服务专席话务员立即将这一问题转办给了亳州高新区管委会。整个转办过程仅用了2分钟。“按照有关规定，10分钟之内转办过去就行，但我们尽可能地提前，早一分钟把企业诉求转过去，事情可能就会早一分钟得到解决。”为企服务专席话务员张露表示。

“营商环境监督及为企服务分线”开通首日，热线电话不断。谯城区亿都商城商户投诉，商城卫生环境状况较差，垃圾长时间不清运；另外，还有人反映，商城B区中心路用铁皮封堵，持续半月之久，阻碍交通，影响商户生意；亳州高新区南万达B2写字楼电商李先生反映，写字楼物业每月收取的物业费较高，不缴纳物业费就强制停电，商户经营困难；市区人民路大行广场租户反映，物业每月收取租户的物业费较高……

转办问题不可延期

记者在张露电脑上的转办页面看到了2条工单备注：1.请具办部门当日与来电人取得联系，5个工作日内给予办理反馈结果。2.不允许延期。

“一般的热线电话，要在10个工作日内给予回复，如果情况复杂，办理单位还可以申请延期。但是‘营商环境监督及为企服务分线’转办的问题不可以申请延期，而且要在5个工作日内给予办理反馈结果。” 张露介绍。

当日下午4时许，张露拨通了张先生的电话，询问相关部门是否已经和他联系。张先生说，亳州高新区规划局的工作人员已经给他打过电话，表示正在调查了解情况，5个工作日内会给他回复办理结果。“如果部门办理不到位或者您对办理结果不满意，可以再给我们打电话反映。” 张露叮嘱说。

“‘营商环境监督及为企服务分线’真是一条暖心线，以后我们反映问题更方便了，一号响应，一键直达，这让我们对未来充满了信心。” 张先生感慨道。

据悉，我市正在建设“营商环境监督及为企服务分线”重点事项库，对各地各部门“对待企业不能一视同仁、兑现政策不能一诺千金、流程再造不能一顺到底”的有关投诉，实行清单管理、闭环运行、重点督办。

市长热线办还设立了“营商环境监督及为企服务”督办专席，做好各类企业诉求的跟踪、督办，将聚焦企业二次评价不满意件和一家企业就同一事项反映3次以上、30日内未办结件，下发督办单，建立“清单+闭环”工作机制，承办单位主要负责同志领办并对办理结果进行审核，督办后开展100%人工回访，企业评价满意后结案销号，实现清单管理、挂牌督办、形成闭环。建立提级督办机制，对于合理诉求督办效果不佳的，呈市政府主要负责同志、分管负责同志领衔督办。需市政府层面解决的疑难问题，提请市政府召开协调会议解决。

“政策专员”时刻在线

2月24日下午，南京一家企业负责人打来电话说，他想把公司营业执照地址变更到亳州，该怎么办理？需要哪些手续？张露立即拨通了市市场监管局“政策专员”的电话，让双方直接沟通。

市长热线办主任邹静介绍，为了更好地服务企业，我市从涉企单位择优选拔业务知识精、解答效率高、服务态度优的工作人员担任“政策专员”。目前已建立39家涉企单位共76名人员的“政策专员”队伍，接受企业的咨询、投诉，帮助其解决实际问题。

“我们的手机保持畅通，企业可以随时联系，我们会认真倾听和记录，耐心做好政策解释工作，为企业提供贴心服务。”“政策专员”王金东表示。

“除了随时接听热线，我们还会把一些最新政策知识，及时上传到企业政策知识库，方便为企服务专席话务员查询、回复。” “政策专员”詹晶晶表示。

据介绍，我市各涉企单位梳理本部门、本单位公共服务事项办事指南、惠企政策解读等信息，提炼核心要点，细化适用场景，梳理拆分政策问答，及时上报知识库，不断完善全市服务企业知识库。建立企业诉求内容和答复结果收集、反馈机制，各部门按照业务类别制定专门的解答口径，有效解答同步转化到知识库，形成动态积累、持续利用的涉企诉求数据资源。

在接听热线时，为企服务专席话务员做到简单诉求即时答复、即时回应，对于专业性较强、不能通过企业政策知识库解答的企业诉求，通过“三方通话”方式，连线“政策专员”给予权威解读。对于情况复杂涉及多个部门、连线“政策专员”未接通、未能直接答复的问题，形成工单，及时转办相关单位处理。咨询类诉求须在当日内、非咨询类诉求事项须在5个工作日内给予回复、并且办结，市长热线办进行100%回访，对于企业一次评价不满意件，转创优营商环境为企服务平台二次办理。

其他问题请打12345

我市12345热线“营商环境监督及为企服务分线”的开通，是为了进一步建立畅通各类市场主体诉求直达机制，受理为企服务事项相关咨询、投诉、求助、建议等，服务对象为各类市场主体。

记者在现场看到，市长热线办已开通了2台“营商环境监督及为企服务分母”专席，张露和另外一名工作人员在工位上时刻“待命”，“后期将根据来电数量，实时调整专席话务员数量。”张露表示。

张露告诉记者，“营商环境监督及为企服务分线”开通第一天，有很多群众拨打这条热线反映其他问题，为了避免长时间占线，为企服务专席话务员会引导群众直接拨打12345热线反映问题，让“营商环境监督及为企服务分线”时刻保持畅通，企业可以随时打通电话。

另外，我市将严格考核问效。建立“政策专员”连线联动和激励机制，开展企业诉求“好差评”，不定期拨打“政策专员”联系电话，监督接听情况，确保电话有人接听、有人解答。每月对“政策专员”的响应率、满意度等指标进行考核通报。同时，将“营商环境监督及为企服务分线”有关工作开展情况纳入年终市对县区目标管理绩效和市直机关效能考核，每月通报各部门办理为企服务事项的推进、落实情况，并作为年终扣分依据。对创优服务方式，获得企业认可的部门，给予加分激励；对行动迟缓、措施不力、效果不佳的部门，进行督查督办；对严重损害营商环境、涉及违纪违法和需追查问责的问题线索及时按程序移交有关单位。 （记者 汝平 文/图）