普陀上线百事能AI社工，“大模型”里释放基层治理“高效能”

基层社会治理成效如何，基层干部是决定性因素。在普陀，则用最新的科技手段加持，借助“百事能AI社工”，用大模型为基层干部精准赋能。

“学习+工作”双向赋能社工可持续发展

什么是“百事能AI社工”？它是由普陀区自主研发的一款政务服务AI机器人。以普陀居民区百事能工作指导手册、社区治理场景案例集为基础，训练形成知识小模型，集掌上知识库、智慧“走四百”、工作小助手及数据会说话等功能于一体的百事能数字应用服务。社工通过社区云后台登录后，即可实现一键找政策、一问搜方案、一表做总结。

“百事能AI社工”使用界面

小马拉大车，基层工作不仅要承担上级各部门各条线的任务，又要面对基层纷繁复杂的“鸡毛蒜皮”。“这款AI社工，更像是一个随时随地能找到的助手与‘分身’。”普陀区长寿路街道大上海城市花园居民区是首批试点使用“百事能AI社工”的居民区，一位社工告诉记者，原先社工的工作靠“老带新”，遇上居民的问题、纠纷不知如何解决时，新社工总是要拖着“老法师”一块去处理。“师傅总有不在身边的时候，如今通过‘百事能AI社工’，我随时随地打开手机点击应用，哪怕遇到居民来咨询不是我负责的业务条线的政策信息，只需要输入关键词就可以搜索到相应的政策解答、服务案例。十分便捷！更重要的是，我服务居民的效能提升了，居民满意度高了，对我工作的认可度也高了！”

海量信息、随时随地可精准查阅的“百事能AI社工”，借助大模型技术让社工有可能从单一业务条线的“专家”变成社区治理的“杂家”，乃至“全家”。“这无形中，也为我们培养一支全方位的、可持续的社工队伍提供了智力支持。”长寿路街道副主任张艳菲介绍，自大上海城市花园居民区开始试点使用“百事能AI社工”以来，社工的反馈都不错，不少社工表示除了有社会工作师资格考试题库训练，提升了综合学习能力外，对专业工作能力的提升也有助力。

前不久，张艳菲就收到了一份亮眼的社区活动方案：“条理清晰，行文语言也很生动。仔细一看，是来自大上海城市花园居民区的社区活动邀约。”

原来，这份精美方案的出炉就得益于“百事能AI社工”的赋能。“居民区的摄影活动定期会举办，一般都放在白天，但这一次，我们想组织居民一起拍拍夜景，突出苏州河的夜景之美。但最犯愁的就是方案怎么写，会吸引居民们过来。”大上海城市花园居民区党总支书记朱萍萍介绍，去“百事能AI社工”一问，集成了很多优秀方案参考，社工的思路打开了，最终写出了一篇优美的方案。“此次活动的招募也超乎预期的成功，不仅前来参与的人数较以往翻了一番，还多了很多年轻居民来参与。”朱萍萍介绍，一次成功的“试水”让社工们办活动的创新性、积极性也随之大大提升。

社工们在使用“百事能AI社工”

基层需求“出题”，数字技术“答题”

“高效能治理”与国家治理体系与治理能力现代化总体目标一脉相承。如今，数字化潮流正在重塑社会的方方面面，数字技术的运用在很大程度上提高了治理效能，在基层，要谈提升“高效能”，“数字技术”的应用是绕不开的话题。在普陀区，由基层需求来“出题”，数字技术来“答题”的精准“你问我答”模式，为“治理高效能”释放了充足的空间。

“这些待办事项除了可以帮助我们社工记录每天的工作外，能否还有别的附加功能实现？比如，自动集成月度、年度工作总结等等。”

“可否梳理出一份我们社工常用的政策咨询清单TOP10放在‘百事能AI社工’的首页或显眼处？”

“社工们经常咨询的问题，可否系统梳理出来？方便我们后期查漏补缺，精准组织社工的相关主题培训。”

一线社工们和相关委办局根据试用情况，结合自身工作需求提出新的意见。就这样，群策群力，由区委办牵头，区委社会工作部、区委组织部、区数据局、长寿路街道、大上海城市花园居民区共同参与的数字居委会建设专班不断磨合、优化，每周两次迭代优化功能模型，每两周组织一次线下需求讨论，成功于今年7月正式上线百事能AI社工。

专班开会研讨优化“百事能AI社工”

谈及开发的历程，区委社会工作部副部长鲁瑶表示，“让技术精准服务基层所需，是此次开发的重中之重，也是难点之一。要让技术真正服务社工队伍的建设。”

举个例子，互联网上关于社工政策咨询、基层活动方案社区的信息海量，为什么不直接用百度搜索，还非要用我们的“百事能AI社工”呢？“检索信息的高度精准匹配，才能真正满足用户需求，也是不让技术开发流于形式主义的关键所在。”数字居委会建设专班相关负责人丁鹏程介绍，为了做到大模型的精准匹配，梳理知识库的工作涵盖了社工工作相关的区社工部、区民政局、区医保局、区卫健委等多个条线部门的政策、文件。仅知识库的梳理学习，就花了3个月完成。

不仅如此，在大模型的开发中还嵌入了“对话问答”的功能设置。比如，通过关键词的模糊提问，大模型可以自动关联出相关答案。“这一功能的设置，一方面是方便社工的日常使用，另一方面则是考虑到大模型的进一步学习完善，通过对话的形式去梳理、摸排社工知识点的盲区，也为大数据的不断学习、优化精准赋能。”鲁瑶举例介绍，下一步，还将进一步打通“百事能AI社工”的数据后台和民生档案基础数据平台，将社工的各项工作记录实现联通、联动，同时与社工的职业技能大赛紧密结合，借助数字技术为社工提升专业技能持续精准赋能。

日前，“百事能AI社工”已在普陀区十个街道（镇）20个居民区试点试用，预计将于2024年9月，逐步覆盖全区。