服务618，韵达全面升级，提升客户体验

本文转自：新华网

每年的618购物节，不仅是电商平台的狂欢，更是快递企业展示实力、比拼服务的舞台。今年的618，在取消预售的新规则下，韵达如何迎接挑战、提升客户服务体验，成为业界关注的焦点。

贴近客户需求

“今年电商平台的核心玩法是官方立减+一件直降，促销优惠力度还是蛮大的，加上叠加六一儿童节、毕业季、端午节、父亲节传统节日，订单量肯定不少，希望省内各分拨和营销负责人高度重视，协同网点进一步贴近客户需求，细化客户服务方案，做好客户服务保障工作。”近日，韵达广东公司负责人通过线上视频会议，再次对整个广东省618客户服务保障工作进行再部署、再落实、再检查。

广东是各大快递企业竞相争夺的市场。据韵达广东公司负责人介绍，近几年，公司一直大力加强基础服务能力建设，目前，已在广州市内建立了4个大型集包仓，提升区域内韵达网点整体揽收服务能力，并协助网点建立40余家网点集包仓，配合拉直、优化路由线路等举措，为广大商家提供“稳快准”的服务体验。

在夯实揽收服务能力基础外，韵达也在客户服务流程上下功夫。

“下午1点韵达小哥就上门揽收快件了，一天能上门揽收五六次，最晚到夜里11点还能发货。”韵达广州天河区梅花园网点服务的美妆客户李小姐这样评价618期间韵达的服务。

韵达广州天河区梅花园网点负责人介绍，经过他们与合作客户的沟通交流，发现早揽收快件，客户店铺退货率相较于网点统一揽收，客户店铺退货率能下降1个百分点。

“原来都是下午3点，公司业务员统一到客户处揽收快件，现在我们将9.6米货车换成2.4米的新能源小货车，采取多频次揽收的方法。客户快件打包完成，1小时内就能完成揽收，并更新物流信息。” 该网点负责人表示。

仅仅这一个小小的改动，韵达广州天河区梅花园网点今年以来包裹量就上涨了20%。“我们网点业务区内，以美妆和服装客户为主，日发件量在10万件左右。” 该网点负责人说，今年网点在省区协助下，启用了梅花园良田集包仓，网点整体集包能力达到极大加强，618期间网点客户服务保障工作整体顺畅有序，客户反馈非常好。

数智化赋能

在韵达位于内蒙古和林格尔县的呼和浩特转运中心里，成批的618包裹正通过崭新的自动分拣设备进行全自动分拣，经过面单扫码、传输，最后落入相应区域的循环环保分拣袋中。韵达呼和浩特转运中心负责人介绍，5月初，全新的分拨中心投入使用，使中心操作产能提升1倍以上，客户发货时间最晚延长至晚上11点。

今年618前，韵达亳州、呼和浩特等多个全新分拨中心投入使用，部署了多层自动化分拣、全自动装卸输送带、五面扫、智能安检机等设备，大幅缩短了快件包裹在分拨的处理时间。通过拉直和优化路由线路，为广大客户提供了今发明至的服务体验。

客户今发明至的服务体验也离不开韵达在数智化方面的发力。“一上班，我就打开手机上的分拨管家、司机管家App，查看当天分拨进出港操作情况。” 韵达亳州分拨中心负责人说：“以前做管理，都需要登记公司Pc端系统，先拉数据再汇总分析。现在只要打开手机，相关数据就一目了然展现在眼前。数据异常的，系统会直接标红，点击进去就能查看问题点所在，处理起来，非常高效和便捷。”

韵达科技板块负责人表示，一直以来，韵达致力于成为“以快递服务为主业的数据科技公司”、“将公司装进计算机的物流公司”。公司聚焦全网核心资源、核心模块，在转运中心、干线运输、大数据决策、智慧服务、网络末端、客户开发等核心功能区深入进行信息化、数字化、自动化、智慧化建设和升级，在全网全链路实现一体式、数智化管理管控。

在客户端，韵达开发的客户管家，并持续升级，为客户提供深度业务洞察，助力决策优化；在中转端，韵达路由优化系统、智慧视觉系统等系统，推进由机器智能取代人工的自动化、智能化，有效减少了人工劳动强度和物流环节中因信息错误导致的资源浪费；在售后端，韵达智能客服系统、快递员揽派系统、网点管家等系统，以标准化、智能化的服务流程，全面提升客户的服务能力和服务质量。

数智化赋能让韵达打破了传统物流各环节间的信息壁垒，让包裹全链路各环节实现紧密链接和高效配合，提升了快件整体效率，加速让快件飞速揽收，飞速中转，飞速送达。

末端服务“稳快准”

“您好，郑先生。您的水果包裹到了，马上我就到您家门口了，请问现在方便签收吗？”上午10点，随着门铃响起，家住浙江宁波镇海区万市徐村59岁的郑大爷收到了618网购的一箱苹果。送货上门的韵达小哥祁富刚以标准化的服务流程和礼貌的服务用语，给郑大爷留下了极好的印象。

祁富刚是韵达浙江宁波镇海区庄市服务部的一名快递员，日常，他很注重客户服务工作，公司内网更细的业务服务流程和服务准则，他都会第一时间进行学习和研究。

在618期间，祁富刚接到网点负责人通知，在近期韵达2024年快递员散单特种兵大赛第一阶段大比拼中，他以满分通关，并获得了韵达总部的现金奖励。

末端配送是快递服务的最后一公里，也是客户服务体验最直观的环节。近年来，韵达持续举办单兵作战全国挑战赛、韵达全网快递员岗位技能大赛，覆盖了韵达全网快递员、操作员、网点客服等各岗。比赛内容以岗位应知应会、服务意识为基础，全程用数字化手段，并融入服务质量、数智化元素，努力提升一线韵达小哥业务能力和服务能力，让服务质量贯穿到包裹全链路的每一个环节。

韵达也在618购物节通过贴近客户需求的服务理念、数智化赋能的技术创新以及技能竞赛的激励机制，提升自身的服务能力，为广大商家、客户和消费者带来“稳快准”的服务体验。