社保经办服务工作过程中对舆情管控的思考

本文转自：张掖日报

□雒平智肖昀

社保工作关系群众切身利益，不可避免会处在舆论的风口浪尖，成为群众利益诉求的主要渠道。这就要求各级社保经办机构切实加强网络思想舆论阵地建设，掌握网络舆论的主导权，积极采取措施对相关舆情进行必要的管控和引导，努力营造良好的舆论环境，更好地服务经济社会发展大局。

线上线下“双线并行”，搭建与网民良性互动的网络平台。网络舆情具有传递信息、导向、沟通和监督功能，运用得好，可以让网络舆论成为民意的“晴雨表”、社会的“黏合剂”、道德的“风向标”，促进社会良性发展；运用不好，则会适得其反，影响社保经办工作正常推进。一方面要重视日常官方网络平台的维护，及时利用微信公众号、头条号等网站平台发布信息，开设网民诉求通道，有效化解矛盾和对立情绪。另一方面，要多关注官方网站、重大知名网站和论坛，及时了解网络舆情动态，收集相关舆情资讯，为平时工作提供参考。

建立健全网络舆情监控和管理快速反应机制。坚持“解决问题第一位，舆论引导第二位”，建立“网上网下”相结合的综合回应防控体系，完善由综合科联合协调，各科室快速反应联动机制，一旦监控和发现网上负面信息、敏感信息，第一时间向科室负责人及分管领导汇报，在充分研判的基础上予以答复，通过政务平台、微信公众号和头条号等方式反馈办理结果，做到“网上问题、网下解决、网上回应”。舆情处置和事件处置同步开展，主动回应公众关切，积极引导社会舆论，努力构建信息共享、多方参与、齐抓共管的工作格局。

建立健全网络舆情预警机制。紧紧把握“发现在早，处置在小”原则，指定专人对网络舆情进行预警监测，加强对政务服务平台、微信公众号、头条号及传统媒体的日常监测，建立完善覆盖广泛、渠道畅通、反应灵敏的政务舆情监测网络，建立健全舆情研判标准，及时了解掌握舆情动态，切实提高网络舆情的监控和应对能力，掌握引导舆论的主动权。坚持“谁主管谁发声、谁处置谁发声”原则，对监测发现的网络舆情，要快速反应，抓紧核实，掌握准确情况，在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息防止以谣传谣，形成负面炒作。

持续提升网络舆情监控和管理工作时效及质量。对监测发现的网络舆情，在会同上级部门，通过政务服务平台、政府门户网站、单位微信公众号、头条号及传统新闻媒体等渠道及时进行回应的同时，根据研判结果，对网络舆情进行分类处理。对一般性舆情，经调查核实，如情况不真实或有较大出入的，应及时说明真实情况，澄清事实真相；如情况属实，应及时公开采取的工作措施、处置结果等信息。对重大网络舆情，要根据上级要求及应急管理、新闻宣传、政府信息与政务公开规定，及时组织对舆情反映情况开展全面调查，快速形成调查报告和处置意见，第一时间发布有关信息。

发现当前工作中可能存在的矛盾和参保群众内在诉求，是决定舆情趋势最终走向的关键。只有充分认识做好网络舆情监控和管理工作的重要性，不断提高网络舆论的引导能力，切实解决好参保群众的合理诉求，牢牢把握网上正面宣传的主动权和主导权，才能树立和维护社保经办机构的良好形象，使网络舆情监控和管理工作有效服务于全市社会保险事业健康发展。