双十一购物调查：性价比、服务好被提及率最高 综合体验好是硬实力

本文转自：人民网

一年一度的“双十一”购物节已经落下帷幕，大家都花了多少钱？买了哪些商品？喜欢在哪些平台购物？疫情后的消费理念有什么变化？人民在线近日发起了一项关于双十一购物情况的调查，回收问卷两千余份。该调查数据显示，近八成受访者今年双十一的消费金额超过1000元，有16.26%的人表示已花上万元。

消费人群关键词：女性、中青年1000+

女性依然是今年双十一的消费主力。根据问卷调查结果，已购物或有购物计划受访者中女性所占的比例为52.96%；5.15%的受访者表示，这个双十一不花一分钱。

在已购物/有购物计划人群中，43.90%的人年龄在25-34岁，34.51%的人年龄在35-44岁，合计占比近八成，中青年是本次双十一的消费中坚力量。

消费金额方面，四成受访者表示花费在1000-5000元，22.04%受访者的消费区间在5000-10000元，16.26%受访者的费用在10000元以上，消费总额在千元以上的受访者达到78.84%。

消费商品关键词：日用品、传统文化、品质消费

在受访者的购物清单上，“食品饮料及生鲜”“家庭清洁/纸品”和“家居产品”名列前茅，分别占比59.35%、54.19%、52.63%；往年的“消费大户”服装/鞋帽也排名靠前，占比43.41%。日用品成为双十一的网购热选物品。

数据显示，41.23%的受访者倾向于购买一些实用的家居用品，比如收纳产品。随着国货品牌的崛起，带有传统文化特色的产品越来越受到消费者的青睐，本次有40.65%的受访者表示会想要购买。

“价格有优势”和“产品品质有保障”是受访者在今年双十一最为看重的两点。但与此同时，产品丰富度、物流配送时效、售前售后服务质量和价保服务也是受访者关注的重点。调查结果显示，受访者们追求的价格优势并不是一味地追求低价，而是越来越注重价格和服务之间的平衡，品质消费成为一种新趋势。

消费平台关键词：拼价格、拼服务、拼综合实力

各平台今年都不约而同地打出“低价”战略，比如阿里宣布核心目标是“全网最低价”、京东喊出“真便宜”、抖音电商推出“官方立减”。到底哪个平台的优惠力度更受到消费者认可呢？统计数据显示，京东被大多数受访者认为是促销力度比较大、价格有竞争力的平台，天猫（淘宝）也获得四成受访者认可。

与价格相关的“全程价保/超长价保”成为今年最吸引受访者的特色服务，被超七成的受访者选择，在数据上“一马当先”。以价保服务最受好评的京东11.11全程价保为例，消费者完全不用担心买贵，所购商品如果出现降价，点击“一键价保”立享差价退回，并且全程价保时间从10月23日20点持续到11月13日24点，部分品类的商品还享受30天、90天等超长价保。

除特色服务外，本次还选取商品品质与品类、物流时效以及会员服务三个常规项作为调查内容。结果显示，京东在常规项中整体表现优异，得到了受访者的一致好评。

调查中，绝大多数受访者对京东给予好评，认为它是综合购物体验最好的平台，并打出4.43的高分；天猫（淘宝）的综合购物体验好评率和表现得分双双排名第二；拼多多和抖音不相上下，两项指标都比较接近。

今年双十一期间，京东成为受访者们进行购物的最主要平台，天猫（淘宝）次之。综合分析来看，京东之所以能在本次双十一的激烈撕杀中脱颖而出，得益于长期修炼的“内功”。资料显示，过去五年，京东零售在用户服务上的投入累计近800亿元，不计代价、不遗余力地为用户提供超出预期的购物体验。经过多年的沉淀，如今的京东拥有超200项针对用户痛点的基础服务，形成全链路保障。值得一提的是，行业首创、独有的服务已有80余项，其中，价保、上门换新等备受用户青睐的服务项目，创立时间领先行业十余年。

消费理念关键词：性价比、意愿强、理性谨慎

谈及如何描述今年双十一时，“性价比高”高居榜首，超七成受访者认为用它形容最贴切；再加上，关键词中还出现了“价保”、“便宜”和“省钱”，可见价格优势仍是撬动消费者的不二法门。同时，“价保”“服务好”“省心”等词的上榜也从侧面再次印证了品质消费的大趋势。

调查问卷显示，40.42%的受访者表示今年双十一已经（计划）比往年花更多的钱，30.28%受访者的消费金额与往年基本持平，另有29.30%的受访者称将控制、减少双十一的花费。整体来看，受访者们今年双十一的消费热情不减，消费意愿仍然强劲。

今年双十一，超六成受访者的消费习惯发生了改变。比较多（占比41.54%）的人表示，冲动消费减少了，有了明确的消费预算。差不多比例（占比40.25%）的受访者称，在某些品类上坚持大品牌高品质，在某些商品上觉得满足功能性越便宜越好。“少且精”和“断舍离”也成为一些人的行为准则，分别占比19.32%、17.90%。在一定程度上可以看出，受访者们的双十一消费理念总体趋向于理性，奢侈浪费、冲动消费等变少了，以崇尚科学、适度节约为代表的消费新风尚日益形成。

消费是拉动经济增长的重要引擎，三季度以来，我国的消费恢复态势更趋明显，如何让老百姓敢花钱、想花钱、愿花钱成为推动消费市场持续复苏的关键。以“双十一”为代表的购物节正好提供了“天时”，而“地利”与“人合”则需要政府、平台、商家以及消费者等多方共同创造。特别是在消费者趋于理性、追求品质的当下，需要提升优质产品和服务的供给，才能充分激发居民消费热情，让购物节不止于“狂欢”而是成为供给升级、消费扩容的新机遇。