当电子演出票遇到不退不换条款

本文转自：人民法院报

当电子演出票遇到不退不换条款

南宁西乡塘区法院：格式条款未尽到合理提示义务时无效

图为案件判决后，法官向当事人做释法析理工作。

图为开庭现场。

导读

近年来，随着网络的普及，许多文艺表演活动的售票方式多以销售电子门票为主，活动举办方一般会规定：“电子门票一经售出概不退换。”近日，广西壮族自治区南宁市市民张丽丽因购买音乐节电子门票后，发现时间不对提出退票，遇到主办方拒绝，遂将音乐节售票方告上法庭，请求音乐节售票方南京某文化有限公司退票退款并赔偿资金占用损失。法院审理后认为，该电子门票不属于七天无理由退货规则的例外情形，且该公司设置了格式条款，格式条款提供者未尽到合理提示义务，属于无效条款，应退款退票。该案的判决，不仅敦促文化公司规范购票退票条款，也维护了消费者的合法权益。在此提醒，商家在经营过程中应坚持社会主义核心价值观，诚信守法、真诚待人，坚持以人为本，关注消费者利益诉求和价值愿望，保障消费者合法权益，提供的格式条款应遵守公平原则，尽到合理提示义务。

购买电子门票 次日退票遭拒

2023年2月10日，张丽丽在南京某文化有限公司的微店APP上购买了2023年4月30日某地音乐节预售门票2张，票价共1360元，付款后该公司通过电子交付的方式发货。购票第二天，张丽丽发现买错了日期，想退票，于是打公司的客服电话说明情况，要求退票。张丽丽认为，该电子门票完全适用7天无理由退货规则，且不属于例外情形。而且该电子“门票”实际并非“门票”，不具有“门票”的价值和功能，该门票只是一个兑换凭证，本身不属于门票，也不具备被告所称的“承载文化价值”的功能。

但是公司的客服回复她，网上销售出去的电子门票不支持退票。

多次沟通退票 需付30%违约金

张丽丽多次与客服人员沟通，客服人员均称演出票具有时效性，是特殊定制的演出服务，不同于普通商品，不能退换。2月11日，张丽丽在微店APP与客服再次沟通退票事宜，客服人员回复她需要在同一个账号里先提交新的订单，然后才可以换取4月30日门票的退款。2月21日，张丽丽与该公司客服人员又一次电话沟通，客服人员答复她，可以退票，但需要收取30%的违约金。张丽丽认为，公司无正当理由不退票，还附加了不合理的条件。

张丽丽还认为，该公司未尽到格式条款提供者的合理提示义务。首先，在公司微店APP上，商品介绍的“购票须知”以及后续购票付款中，“不支持退换”从未采取显著的能够明显警示消费者的标识提醒消费者注意，公司利用大段文字堆砌，将“不支持退换”字眼隐藏其中，购票时无法一眼看出，但“不支持截图”字眼，却采取了以“【】”符号框出文字的方式重点标识；且在购买门票时，也无弹窗等方式提醒消费者不退不换。其次，在购买门票进入付款页面时无相应提示，仅在中段有“已知晓不退不换（填1）”的文字，以明显缩小字号、将字体设置为浅色的方式让人难以阅读；同时以“（填1）”方式诱导消费者填1。

张丽丽认为，公司的行为损害了自己作为消费者的自由选择权，具有强买强卖的性质。

在整个诉讼过程中，被告南京某文化有限公司未作出答辩，也未提交任何证据。

格式条款不退票 未予标识属无效

法院审理后认为，涉及纠纷的电子门票是音乐节的预售票，消费者购买后取得电子二维码券，演出当天消费者需登录订单页面出示该电子二维码券并经核对购票人身份证兑换实体票，不属于消费者权益保护法第二十五条第一款规定的七天无理由退货的例外情形。且电子门票于2023年4月30日才有效，张丽丽于2023年2月10日购买，于2月11日提出退票，距离音乐节演出尚有较长时间，退票不影响音乐节预售票的再次销售。因此，涉及纠纷的电子门票适用七天无理由退货，张丽丽于购票后次日提出退票，未超出退票期限。

而该电子门票的“商品详情”页面载明的“【购票须知】票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性，稀缺性等特征，不支持退换”条款，系南京某文化有限公司为了重复使用而预先拟定且未与消费者协商的条款，根据民法典第四百九十六条第一款的规定，属于格式条款。

对于格式条款，民法典第四百九十六条第二款、消费者权益保护法第二十六条规定，提供格式条款一方的经营者，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易，格式条款未有以上内容的，其内容无效。

张丽丽主张退票属于售后服务的内容，从其提供的证据看，南京某文化有限公司未对该退票条款进行加粗加黑等提示说明，甚至在“确认订单”页面设置了比其他字号更小的表述“已知晓不退换（填1）”，此设置足以表明南京某文化有限公司故意规避消费者对退换票的选择权与知情权。

因此，对该案的格式条款，南京某文化有限公司未尽到合理提示义务，该条款无效。张丽丽诉请退票退款，符合法律规定，应予以支持。

最终，广西壮族自治区南宁市西乡塘区人民法院审理后，判决被告南京某文化有限公司为原告张丽丽办理退票，向原告张丽丽返还购票本金1360元，并向原告张丽丽支付资金占用费（计算方式：以1360元为基数，按年利率3.65%的标准，自2023年2月11日起计至实际清偿之日止）。

目前，该判决已发生法律效力。

■裁判解析

电子门票适用七天无理由退货

消费者权益保护法第二十五条第一款、第二款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

本案中，张丽丽购买的电子门票不属于上述所列的消费者定作的商品，或鲜活易腐的商品，也不属于在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，更不属于报纸期刊，不属于上述规定第一款中七天无须说明理由退货的除外商品。

而该电子门票是否属于上述规定第二款“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”？2013年修正的消费者权益保护法对该款未作具体列举。

国家市场监督管理总局公布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条对此作了明确的规定：下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。案涉电子门票显然也不属于上述列举的情形。

涉及纠纷的电子门票性质实际是音乐节的预售票，消费者购买后获取的是电子二维码券，需音乐节当天出示订单页面及核对购票人身份证后才可兑换实体票，且该电子二维码券于音乐节当天才有效。而音乐节于2023年4月30日举行，张丽丽于2月10日购票，次日提出退票，电子门票商品详情页载明的“其背后承载的文化服务具有时效性”中的“文化服务”尚未提供，且此时距离音乐节尚有较长一段时间，在时效方面，退票不影响该电子门票的再次销售。因此，该电子门票适用七天无理由退货。

■延伸阅读

格式条款应尽到合理提示义务

民法典第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

民法典第四百九十七条规定，有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。

该电子门票“商品详情”页面载明的“【购票须知】票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性，稀缺性等特征，不支持退换”条款属于格式条款，南京某文化有限公司未对该条款进行加黑加粗等足以使消费者注意的提示或说明，且在“确认订单”页面设置了比其他字号更小的文字表述“已知晓不退换（填1）”。南京某文化有限公司未履行提示或说明义务，且故意规避消费者对退换票的选择权与知情权。因此，案涉格式条款无效。

在此，法官提醒，电子门票适用七天无理由退货，商家在销售电子门票时，如订立有格式条款，应对格式条款进行特别提示说明，尽到提示或说明义务。而消费者在购买此类电子门票时，应理性消费，看清条款再进行购买，如遇到权益受损害的情形，在协商不成的情况下可以拿起法律武器维护自己的合法权益。

■专家点评

完善退票政策外，还应注意告知义务

南宁师范大学法学与社会学院教授 陈文琼

长期以来，演出票一经购买不退不换似乎已成行业惯例，因退票问题也屡屡引发纠纷。而目前的演出票大多采取预售形式，消费者付款后取得的并不是真正的演出票，而是电子二维码券，且该电子二维码券尚未有效，需演出当天凭该券及购票者身份证才能兑换演出票。在这种情况下，“一刀切”的不退不换规则是否合理合法，值得讨论。

上文所述案件即是因电子门票退票引发的纠纷。法官在查明商家未履行对格式条款的提示或说明义务，且故意规避消费者对退换票的选择权与知情权后，依据民法典、消费者权益保护法、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，认定电子门票不属于七日无理由退货的例外情况，认定电子门票应适用七天无理由退货规则，具有妥当性和合理性。法院判决涉案公司退票退款并赔偿资金占用费，督促涉案公司规范退票政策，依法尽到格式条款提供者的合理提示义务，保障了购票者的正当退票权利，维护了消费者的合法权益。